廣州的余伯感覺最近就醫(yī)過程變得暢通起來，現(xiàn)在不用“亮碼”，真的方便很多;江門市民劉奶奶撥通了12345政府服務熱線要去大廳辦理水電燃氣業(yè)務，工作人員馬上幫她進行預約。在一對一幫助下，劉奶奶領號、材料預審、窗口辦理，業(yè)務一口氣辦好……

為切實解決老年人不會運用智能技術問題，《廣東省老齡工作辦公室關于開展“智慧助老”行動的通知》明確，各地級以上市衛(wèi)生健康局(委、老齡辦)，各涉老社會組織將重點開展愛老助老、老有所學、智慧課堂、愛心助老就醫(yī)及慧老公益等五項活動。

目前，各地市通過開展“智慧助老”行動，向老年人進行廣泛宣傳，鼓勵其主動學習運用智能技術，取得明顯效果。

幫助老年人適應信息社會

廣東省老齡工作辦公室的《通知》要求，相關單位要動員社會各方力量共同努力，推動老齡社會信息無障礙建設，促進全社會推進適老化改造和升級。到2022年底，讓更多的老年人用得上、愿意用、用得好智能技術，幫助老年人更好地適應信息社會的發(fā)展，在全社會智能化飛速發(fā)展過程中充分保障老年人的合法權益。

《通知》提出，各地市要將開展“智慧助老”行動列為各級老齡委年度工作要點，將幫助老年人運用智能技術相關內(nèi)容納入每年“敬老月”主題活動;結(jié)合“銀齡安康行動”，聯(lián)合中國人壽等企業(yè)、社會組織開展“智能e時代，銀齡新生活”培訓活動。基層社區(qū)要充分發(fā)揮“銀齡安康行動”駐點政策保險服務專員作用，開辦“智慧助老”培訓班，組織老年人學習使用智能產(chǎn)品。

利用廣播、電視網(wǎng)絡等媒介，各地可向老年人進行廣泛宣傳，鼓勵其主動學習運用智能技術。

各地老年大學、社區(qū)老年學習點要將智能技術運用相關內(nèi)容納入學習課程，切實做到“四個進課堂”，即：科普知識進課堂、智能技術進課堂、防騙知識進課堂、數(shù)字化生活體驗進課堂。

各行業(yè)要針對老年人在智能技術運用中遇到的困難和障礙，編印智能技術運用指南，撰寫簡明易懂的培訓教材和老年人防網(wǎng)絡詐騙指導手冊。

導診臺設立“老人愛心崗”

疫情期間，出入醫(yī)療機構(gòu)都很嚴格，對于需要就診的老年人來說，便利就醫(yī)很重要。對此，《通知》提出，各地要在綜合性醫(yī)院、康復醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療機構(gòu)開展建設老年友善醫(yī)療機構(gòu)工作，適應常態(tài)化疫情防控和老年人日常就醫(yī)需求。具體要切實做到“三個有”，即有“無碼服務”專用通道、有人工服務和代掛號渠道。

醫(yī)療機構(gòu)遇到不使用和不會使用智能技術的老年患者時，可讓老年人憑有效紙質(zhì)證明替代“健康碼”查驗;全省醫(yī)療機構(gòu)要在導診臺同時設立“老人愛心崗”，配有導醫(yī)、志愿者、社工等為老年人服務，保留現(xiàn)場掛號、繳費及打印檢驗檢查結(jié)果服務窗口。

另外，開設代掛號渠道，老年人的家人、親友或者家庭簽約醫(yī)生可以為老年患者代為掛號，切實為老年人就醫(yī)提供便利。

健康檔案查詢功能要融入“粵康碼”

《通知》提到，在硬件設施方面，各地要積極開展智能產(chǎn)品社會募捐活動，搭建慈善募捐平臺，廣泛動員愛心企業(yè)、社會人士以及通訊公司等開展慈善公益活動，為城鄉(xiāng)貧困老年人捐贈智能產(chǎn)品，減免通訊服務資費，幫助貧困老年人解決無智能產(chǎn)品可用和服務費用昂貴的問題。

在軟件方面，要逐步將老年健康檔案查詢功能融入“粵康碼”，通過身份證號可為老年人進行健康狀態(tài)查詢。妥善解決老年人沒有手機、不會使用等情況下的日常出行問題。

2大效果

就醫(yī)

流程適老化改造，老人直呼方便

不會網(wǎng)上掛號怎么辦?不會用智能手機怎樣亮健康碼?看病只能靠子女嗎?……受疫情影響，從去年開始，廣州各大三甲醫(yī)院推行非急診取消現(xiàn)場掛號，一下子改變了市民的就醫(yī)方式。對習慣了現(xiàn)場排隊等號的老年人，“遭遇”實名制網(wǎng)上預約的“前道工序”，看病著實有點麻煩。

張阿婆今年76歲，她稱自己年紀大了，學習能力大不如前。“孩子教幾次怎么用智能手機，自己記性不好，今天剛學明天就忘了。”張阿婆說，“有時反反復復問孩子，孩子也煩。”

現(xiàn)在，不用智能手機的老人，看病基本只能靠兒女。七八十歲的老年人，多是高血壓、糖尿病等慢性病患者，需要長期服藥、定期復診。

家住廣州海珠區(qū)80多歲的黃伯，由于不會用智能手機，從去年開始至今，就一直需要家人陪同就醫(yī)，或者攜帶子女準備好的健康碼打印件才能“亮碼”進院，這讓黃伯感到十分不便。“每月去醫(yī)院開冠心病、糖尿病的藥，都要找孩子，如果孩子工作忙，或出個差，看病這事就變得很麻煩。”黃伯說。

除了網(wǎng)上預約、亮健康碼外，網(wǎng)上掛號也是不少老人看病的“攔路虎”。如何解決老人就醫(yī)難的問題?就醫(yī)流程適老化改造是關鍵。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院進行了一系列適老化就醫(yī)改造，如每一步有專人指引、為高齡老人開設“綠色通道”、增加多種掛號方式等。

記者在采訪時遇到余伯，他告訴記者，感覺最近就醫(yī)過程變得暢通起來。廣醫(yī)二院預檢分診處設置了老年人“無碼”通道，只要刷身份證就能查到他的穗康碼狀態(tài)。余伯對記者說：“我腿腳挺好的，就是不會用智能手機，現(xiàn)在不用‘亮碼’，真的方便很多。”

據(jù)了解，南方醫(yī)院、中山三院、廣醫(yī)三院等多家三甲醫(yī)院，自5月開始都為老人開通“愛心通道”，老年人通過智能5G測溫核驗一體機刷身份證即可顯示健康碼，解決老年人無手機或不會操作手機亮碼的難題，暢通老年人就診第一關。

醫(yī)院推出再多的適老就醫(yī)舉措，子女也不能一下“解放”，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院則提供更方便的選擇。“有慢性病患者的家庭，如果老人病情穩(wěn)定，建議用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院‘續(xù)方’。”廣州醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院院長崔書中建議。

政務

“保姆式”服務，助老人跨越“數(shù)字鴻溝”

“我想去大廳辦理水電燃氣業(yè)務，疫情期間要怎么預約?”8月18日，江門市民劉奶奶撥通了12345政府服務熱線。電話的另一頭，工作人員得知來電話的是年事已高的老奶奶，馬上幫她進行預約。辦事當天，劉奶奶在工作人員一對一幫助下，領號、材料預審、窗口辦理，業(yè)務一口氣辦好。

江門市政務服務數(shù)據(jù)管理局針對老年人、殘疾人等社會特殊群體不懂線上辦、窗口辦事難、腿腳跑不動等痛點堵點，推出多項便民的“保姆式”服務，協(xié)助他們跨越“數(shù)字鴻溝”。

“老年人看電視、聽廣播較多，比較少刷手機。”該局相關負責人介紹，他們在電視臺和電臺以短視頻、廣播短劇、公益廣告等方式，介紹高頻政務服務事項的辦理渠道和操作指南，指引老年人學習“網(wǎng)上辦”。

針對前來政務服務大廳辦事的老年人，該局主動接入江門市健康防疫核驗平臺，老年人只需刷身份證就可以快速完成健康申報。目前，這一核驗平臺已經(jīng)在江門24個政務服務中心鋪開使用，累計為超過1.5萬位老年人提供了申報服務。此外，在政務服務大廳，老年人還可以體驗到代預約、綠色通道、傳統(tǒng)金融服務方式、幫辦代辦等服務，輪椅、老花鏡、愛心專座、無障礙衛(wèi)生間等硬件設施也一應俱全。

出行不便是老年人普遍面臨的問題。江門市在遍布城鄉(xiāng)的515個銀行網(wǎng)點推出“政銀通辦”服務，市民可以在家附近的銀行網(wǎng)點，通過智能柜員機、“僑都之窗”自助服務終端、綜合服務專窗等渠道，辦理超百項政務服務事項，打造家門口的“微型政務服務大廳”。對于出門不便的老年人，該局還提供上門服務，老年人足不出戶就可以在家里辦成事。

4大舉措

國務院 2020年底，國務院辦公廳印發(fā)了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。

工信部 2020年底，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，提出推出更多具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能特點的產(chǎn)品。鼓勵更多企業(yè)推出界面簡單、操作方便的界面模式，實現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等多種無障礙功能。提升方言識別能力，方便不會普通話的老人使用智能設備。

廣東省 2018年廣東省政府出臺《關于全面放開養(yǎng)老服務市場提升養(yǎng)老服務質(zhì)量的實施意見》，提出要推廣智慧養(yǎng)老模式，推動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等與養(yǎng)老服務業(yè)結(jié)合，發(fā)展面向老年人的遠程醫(yī)療、緊急援助、家政服務等服務。

2019年廣東省出臺了《廣東省加快推進養(yǎng)老服務發(fā)展若干措施》，提出要運用5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術手段，加快可穿戴、便攜式監(jiān)測、居家養(yǎng)老監(jiān)護等智能養(yǎng)老設備以及老年人適用的產(chǎn)品用品和技術的研發(fā)、創(chuàng)新和應用。

廣州市 《廣州市養(yǎng)老服務條例》規(guī)定，電力、水務、燃氣、通信、公共交通以及城市基礎設施服務等公共企業(yè)事業(yè)單位和社會組織在老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等日常生活時，不得強制老年人使用智能手機、網(wǎng)絡預約等智能技術，在各類老年人日常生活場景中保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式。

專家建議

部分產(chǎn)品功能不足 適老標準有待完善

“盡管專項行動取得一定成效，但在持續(xù)推進適老化改造過程中，仍面臨一些問題。”工信部信息通信管理局有關負責人說。

一方面，部分企業(yè)參與程度較低，產(chǎn)品設計缺乏老齡視角。

在中國老齡科學研究中心老齡經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)研究所副所長王莉莉看來，企業(yè)參與適老化改造需要投入專門的人力物力。但在中青年群體仍是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要目標客戶的背景下，部分企業(yè)對老齡社會及老年人需求的認識不夠深刻，使得產(chǎn)品研發(fā)缺乏老齡視角。在適老化改造漸成風潮后，一些企業(yè)逐漸重視老年群體的信息化需求。

另一方面，適老化標準不完善，產(chǎn)品服務質(zhì)量有待提升。

“前些年，由于缺乏統(tǒng)一的適老化改造國家標準、行業(yè)標準及強制標準，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)應用及終端設備企業(yè)只能自行制定標準，導致市場上的適老產(chǎn)品和服務質(zhì)量參差不齊，難以可持續(xù)發(fā)展。”王莉莉表示。

以某款輸入法為例，“目前只能基于手機設置的字體大小判斷是否提示用戶開啟‘長輩模式’。”該輸入法業(yè)務部有關負責人程坤說，如果要進一步優(yōu)化流程，還需有關部門牽頭制定標準，同時聯(lián)合設備廠商、操作系統(tǒng)廠商等共同發(fā)力，將適老化改造壁壘打通，從而更精準地為老年人提供數(shù)字化服務。

“歸根結(jié)底，老年人使用智能技術，主要面臨不能用、不會用、不敢用、不愿用的問題。”在中國信通院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所專家王莉看來，需要分階段解決這幾方面的問題，才能讓老年人真正參與到數(shù)字化生活中來。

推出老年人“能用”的智能技術產(chǎn)品是首先應解決的重點。通過推動智能終端和互聯(lián)網(wǎng)應用適老化標準規(guī)范制定與實施，開展終端和互聯(lián)網(wǎng)應用適老化水平評測，讓越來越多的產(chǎn)品滿足老年人的使用需求。同時，通過給予老年人通信資費優(yōu)惠，推出老年人專屬資費套餐，降低老年人觸網(wǎng)成本，讓老年人用得起、用得上。

在此基礎上，要讓老年人“會用”智能技術和產(chǎn)品。一方面，引導基礎電信運營企業(yè)、手機終端廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等推出教老年人使用智能終端產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)應用的手冊和視頻，通過自家產(chǎn)品平臺和其他渠道進行宣傳推廣。另一方面，鼓勵有線下門店的企業(yè)設立適老化體驗中心，搭建相關體驗場景，讓老年人有更多的沉浸式現(xiàn)場體驗。

“在幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，參與數(shù)字化生活的同時，安全觸網(wǎng)、健康觸網(wǎng)、放心用網(wǎng)也是需要高度重視的問題。”王莉說，有些APP中存在誘導老年人點擊的按鈕、插件，如“做任務搶紅包”“掃碼開獎”或“點擊獲得禮品”等，可能會讓老年人產(chǎn)生依賴性，甚至造成財產(chǎn)損失。開展APP適老化水平評測中，應對此類事項特別關注，并通過不定期抽查加強監(jiān)管，嚴禁企業(yè)利用適老化改造的機會，損害老年人合法權益。

從長遠來看，讓老年人從“會用”到“愿用”數(shù)字化產(chǎn)品，在適老化改造之外，增加適老化產(chǎn)品供給才是關鍵。

應保留為老人服務人工窗口 開設提升觸網(wǎng)技術應用課堂

在推廣智能技術適老化改造的同時，應保留并在必要時加強為老人提供服務的人工窗口。同時，智能產(chǎn)品必須有替代方案兜底，創(chuàng)設解決老年人特殊困難的雙軌制智能化應用場景并納入新基建范疇。應制定社保、政務、醫(yī)療、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等公共服務適老化程度國家統(tǒng)一標準并推廣實施。

北京大學社會學系教授陸杰華建議，進一步開設相關學習課堂，既有傳授網(wǎng)絡知識、提高網(wǎng)絡素養(yǎng)的常識課堂，也有提升觸網(wǎng)技術的應用課堂。

中國移動董事長楊杰認為，應從國家層面加快推動老齡綜合學科建設和關鍵核心技術突破，包括設立國家重大科技專項、制定中長期技術發(fā)展規(guī)劃等，推動優(yōu)質(zhì)數(shù)字銀發(fā)產(chǎn)品盡快大規(guī)模投入市場，搭建老年人再就業(yè)公共服務平臺。海爾集團總裁周云杰還建議，可以通過稅收優(yōu)惠、資金支持等政策引導企業(yè)在研發(fā)、運營時進一步關愛老年群體。

如何讓老年人融入社區(qū)、融入社會?應加大各類互聯(lián)網(wǎng)平臺適老版本的搭建力度，細化產(chǎn)品屬性，讓老年人擁有更多用起來順手又順心的互聯(lián)網(wǎng)App。

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