如今,越來越多的企業(yè)將傳統(tǒng)“開蓋有獎(jiǎng)”的活動(dòng)方式升級為“掃描二維碼”,采用數(shù)字化“掃碼”的玩法來漲粉、漲銷量。然而,開蓋掃碼有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)其真實(shí)情況如何?今年入夏以來,《中國消費(fèi)者報(bào)》接到眾多消費(fèi)者投訴掃碼中獎(jiǎng)后兌獎(jiǎng)被拒的問題,且拒絕理由五花八門。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在各類兌獎(jiǎng)促銷活動(dòng)中,二維碼抽獎(jiǎng)兌換難困擾著不少消費(fèi)者。一些商家通過“掃碼”增加附加條件,令獎(jiǎng)品難以兌換,部分商家甚至拒絕溝通協(xié)商,對消費(fèi)者訴求不予理會(huì),還有些商家的掃碼兌獎(jiǎng)承諾形同虛設(shè),打著“便利”旗號有獎(jiǎng)促銷的虛假宣傳現(xiàn)象泛濫。
“二維碼抽獎(jiǎng)”兌獎(jiǎng)難
今年“五一”期間,消費(fèi)者趙明(化名)去福建省廈門市度假,在當(dāng)?shù)赜瓮鏁r(shí)購買了一瓶“美汁源”果粒橙飲料,開蓋掃碼發(fā)現(xiàn)自己中獎(jiǎng)后,試圖在便利店兌獎(jiǎng),遭到拒絕,店家聲稱“不會(huì)操作,不知道怎么兌獎(jiǎng)”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),從購買“美汁源”促銷裝產(chǎn)品到中獎(jiǎng),并非只有“一個(gè)瓶蓋”的距離,還要經(jīng)歷一系列程序才能參與活動(dòng)。首先,消費(fèi)者需用微信掃描促銷裝產(chǎn)品瓶蓋內(nèi)的二維碼,進(jìn)入到“可口可樂+”微信小程序,先綁定個(gè)人賬戶登錄,成為其微信小程序的會(huì)員,獲取促銷信息,再通過“即刻掃蓋”參與抽獎(jiǎng)。若中獎(jiǎng),抽獎(jiǎng)頁面會(huì)提示“恭喜您獲得【美汁源】任意口味果汁飲料1瓶420mL/450mL”,并獲得兌換二維碼。其次,必須由消費(fèi)者本人前往中獎(jiǎng)頁面所顯示的“附近可兌換門店”,出示兌換二維碼,商家掃描兌換二維碼后進(jìn)行核銷兌獎(jiǎng)。
“瓶蓋上若直接寫明中獎(jiǎng)就很好處理,如今在瓶蓋上弄了個(gè)二維碼,然后到小程序里邊去抽獎(jiǎng),顯示中獎(jiǎng)后,兌獎(jiǎng)時(shí)卻設(shè)置一系列繁雜的手續(xù),甚至索要個(gè)人信息授權(quán)。”趙明無奈地說。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者針對“掃二維碼抽獎(jiǎng)難”的吐槽比比皆是。有的消費(fèi)者遇到瓶蓋上二維碼有劃痕導(dǎo)致掃不上碼;有的在多家兌換門店兌獎(jiǎng)均被拒絕;還有的遇到店鋪老板說“沒有掃二維碼的儀器”或是“這個(gè)兌換二維碼我掃不出來,沒法驗(yàn)證”;有的商家掃描二維碼后顯示無法兌換,提示需要銷售點(diǎn)商家綁定電話。更有甚者,竟給出“掃碼器業(yè)務(wù)員拿著不給”這種荒唐理由來拒絕兌獎(jiǎng)。
有獎(jiǎng)促銷背后花樣多
調(diào)查發(fā)現(xiàn),二維碼抽獎(jiǎng)背后隱藏著諸多花樣。4月中旬,消費(fèi)者關(guān)先生購買了河南中沃實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)銷售的“中沃”體質(zhì)能量飲料,并參與了瓶蓋掃碼抽獎(jiǎng)活動(dòng),中獎(jiǎng)界面顯示付9.9元就可以兌換100元話費(fèi)。但當(dāng)關(guān)先生付款后,收據(jù)顯示購買的卻是“趣多省爵士卡”——一張成都優(yōu)競倉信息科技有限公司發(fā)行的會(huì)員優(yōu)惠特權(quán)卡,并非允諾的100元話費(fèi)。記者進(jìn)一步調(diào)查后發(fā)現(xiàn),僅在黑貓投訴平臺(tái)上,截至目前,投訴趣多省爵士卡的案件即高達(dá)8332個(gè),且均為“返還話費(fèi)”未兌現(xiàn)的投訴。
像這樣以“返話費(fèi)”為由,讓消費(fèi)者先預(yù)付一定金額,最終購買特權(quán)卡的投訴不在少數(shù)。例如,有消費(fèi)者稱購買“中沃”體質(zhì)能量飲料掃碼中獎(jiǎng)后,抽到“充9.9元返話費(fèi)”的獎(jiǎng)勵(lì),但轉(zhuǎn)賬支付后變成上海甄祺電子商務(wù)有限公司旗下的“神通卡”會(huì)員。
家住湖南省長沙市天心區(qū)的張女士遭遇的是另一種煩惱,她購買了“東鵬特飲”維生素功能飲料,開蓋后發(fā)現(xiàn)“壹元樂享一罐”字樣,只需再支付一元就可憑該瓶蓋換購250mL“東鵬特飲”一罐。然而,當(dāng)張女士拿到其附近的商鋪兌獎(jiǎng)時(shí),沒有一家門店同意兌換。
“門店說我這瓶飲料是通過盒馬APP購買的,線上購物不參與‘壹元樂享’促銷活動(dòng),但活動(dòng)規(guī)則里根本沒有告知。”張女士不滿商家的口頭答復(fù)。
有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不止張女士一人。黑龍江省鶴崗市的消費(fèi)者段女士稱,自己有4個(gè)顯示中獎(jiǎng)的“中沃”體質(zhì)能量飲料瓶蓋,但在截止日期前,她按照瓶身上標(biāo)注的“任意經(jīng)銷點(diǎn)均可兌獎(jiǎng)”跑了很多個(gè)超市、食品店和大型商場的銷售點(diǎn)兌獎(jiǎng),均被拒絕。5月4日,投訴未果的段女士只能眼睜睜地看著3個(gè)中獎(jiǎng)瓶蓋過了期,另外仍有一個(gè)今年8月份才會(huì)到期的“球形蓋”無處兌獎(jiǎng)。“一家超市的工作人員告訴我,球形蓋的體質(zhì)能量飲料已經(jīng)不生產(chǎn)了,以后出的都是金鉆蓋,所以球形蓋兌回去一批結(jié)清后就不給兌了。”段女士聯(lián)系廠家詢問情況,盡管促銷活動(dòng)今年8月份才到期,但對方則回復(fù)“球形蓋體質(zhì)能量飲料年前兌過一批就截止不兌了”。
商家廠家互踢皮球
近期,《中國消費(fèi)者報(bào)》記者走訪各大超市和便利店,購買了多家品牌飲料促銷裝,發(fā)現(xiàn)部分品牌的“二維碼抽獎(jiǎng)”存在問題。5月14日,在永輝超市購買的420mL美汁源果粒橙飲料瓶身上的二維碼通往的界面顯示“該活動(dòng)已下線”,但此瓶裝飲料仍在超市售賣;掃描1.25L美汁源果粒橙瓶身上的“美味不打烊 驚喜‘碼’上到”二維碼后,頁面顯示“系統(tǒng)錯(cuò)誤”。5月20日,在家樂福購買的6瓶250mL“東鵬特飲”維生素功能飲料中,該“掃碼贏半價(jià)”促銷裝產(chǎn)品的瓶蓋上有兩個(gè)二維碼,瓶蓋外面的二維碼通往的是“謝謝惠顧”界面,蓋內(nèi)的二維碼則有3個(gè)“8折優(yōu)惠券”。明明是一物一碼的有獎(jiǎng)促銷,卻設(shè)置了兩個(gè)不同的二維碼,消費(fèi)者很難區(qū)分。
在一家“7-11”便利店中,記者詢問“美汁源”果粒橙瓶蓋兌獎(jiǎng)時(shí)遭到拒絕,當(dāng)被問及原因時(shí),收銀員表示不太清楚。在永輝超市收銀臺(tái),記者被告知應(yīng)該去找“美汁源”柜臺(tái)附近的銷售員;而在家樂福超市,記者在買了一包6瓶裝的250mL東鵬特飲后,詢問飲料柜臺(tái)附近的銷售員兌獎(jiǎng)事宜時(shí),卻被告知“商家在這里沒設(shè)過點(diǎn),你可以去問問服務(wù)臺(tái)”,而家樂福服務(wù)臺(tái)的工作人員則解釋說“超市從來不設(shè)飲料兌換點(diǎn),可以去找小賣部或者便利店”。就這樣,“皮球”又被踢回便利店。
深圳一名消費(fèi)者購買了“紅牛”維生素功能飲料,掃碼顯示獲得“1元輕松享兌換券”,但當(dāng)其到指定門店兌獎(jiǎng)時(shí),卻被告知“不兌換,因?yàn)闆]有這個(gè)活動(dòng)”。調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者被拒絕兌換的理由不一而足:很多“紅牛”指定的兌換經(jīng)銷點(diǎn)都表示不知道這個(gè)活動(dòng),或者不承認(rèn)拉環(huán)瓶蓋可以兌換商品;有的便利店稱“只能找廠家兌換”;有的兌換點(diǎn)甚至態(tài)度惡劣地對消費(fèi)者說,能換也不給換。
除了商品兌獎(jiǎng)難,品牌售后也讓很多消費(fèi)者感到頭痛。四川省成都市消費(fèi)者伍先生在購買“美汁源”飲料中獎(jiǎng)后,兌獎(jiǎng)時(shí)被不下4家指定兌換點(diǎn)拒絕。隨后,伍先生撥打了可口可樂公司的客服電話,等待轉(zhuǎn)人工服務(wù)半個(gè)小時(shí)依舊無人接聽。不少消費(fèi)者都有過撥打客服電話無人接聽的經(jīng)歷,少數(shù)打通電話的“幸運(yùn)兒”被告知解決辦法還是“去找指定店鋪”,但消費(fèi)者在指定兌換點(diǎn)依然無法兌換。
涉嫌擾亂市場競爭秩序
調(diào)查發(fā)現(xiàn),掃碼兌獎(jiǎng)主要存在幾種現(xiàn)象。一是需要消費(fèi)者關(guān)注公眾號或者小程序注冊綁定賬戶,強(qiáng)制收集消費(fèi)者非必要個(gè)人信息后再進(jìn)行抽獎(jiǎng)。二是有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)設(shè)置附加條件,變相提高兌獎(jiǎng)門檻或者臨時(shí)附加對消費(fèi)者不利的限制性條件,讓消費(fèi)者很難兌獎(jiǎng)。三是有獎(jiǎng)銷售結(jié)果不公開,消費(fèi)者無法獲知促銷活動(dòng)的真實(shí)中獎(jiǎng)率和已兌獎(jiǎng)數(shù)量。四是線下商家和廠家推諉扯皮,一些零售商家以各種理由拒絕消費(fèi)者兌獎(jiǎng)。五是廠家存在虛假宣傳,最終獎(jiǎng)品與廣告宣傳不符,以及在履行承諾過程中打折扣,擅自提前結(jié)束有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)等問題。
針對消費(fèi)者反映的掃碼兌獎(jiǎng)難問題,《中國消費(fèi)者報(bào)》記者撥打可口可樂公司熱線電話,詢問美汁源掃碼促銷活動(dòng)有關(guān)情況,但卻是客服電話循環(huán)播放“正忙”語音提示,且撥通10分鐘后電話自動(dòng)掛斷;多次撥打河南中沃實(shí)業(yè)有限公司售后服務(wù)電話,均是1秒自動(dòng)掛斷;“紅牛”飲料公司的服務(wù)電話稱,采訪必須先按步驟將材料發(fā)送到指定郵箱,否則不予答復(fù)。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示,掃碼兌獎(jiǎng)表面上看是一種商家促銷行為,但實(shí)際上背后可能涉及到個(gè)人隱私問題。
“掃碼進(jìn)入指定的微信小程序后,如果需要綁定賬戶登錄后方可抽獎(jiǎng),無論是通過微信授權(quán),還是手動(dòng)輸入個(gè)人真實(shí)手機(jī)號碼等形式,消費(fèi)者個(gè)人信息的收集便成為參與有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)的前提條件。而這種前提條件及其后續(xù)個(gè)人信息收集的方式、范圍、規(guī)則等,是消費(fèi)者選擇購買產(chǎn)品和付款時(shí)并不知曉的。”蘆云說,知情不對稱易滋生的過度、強(qiáng)制收集等問題,會(huì)導(dǎo)致個(gè)人敏感信息被泄露等安全風(fēng)險(xiǎn),對消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。此外,如果商家未按所公布的獎(jiǎng)項(xiàng)宣傳去進(jìn)行兌獎(jiǎng),或兌換數(shù)量遠(yuǎn)少于有獎(jiǎng)銷售前所承諾的獎(jiǎng)品數(shù)量、中獎(jiǎng)概率,則構(gòu)成虛假宣傳,對消費(fèi)者造成誤導(dǎo),情節(jié)嚴(yán)重的甚至構(gòu)成欺詐。
“很多經(jīng)營者言行不一,在消費(fèi)者實(shí)際兌獎(jiǎng)時(shí)臨時(shí)變更,變相提高兌獎(jiǎng)門檻或者附加對消費(fèi)者不利的限制性條件,影響兌獎(jiǎng),擾亂市場競爭秩序的同時(shí)侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,使宣稱的兌獎(jiǎng)變成了空頭支票,對這種行為有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)予以查處。”蘆云說。
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