近日，有社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)被指“只顯示好評(píng)，不顯示差評(píng)”。針對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑，涉事平臺(tái)客服向南都記者表示，評(píng)價(jià)系統(tǒng)正在升級(jí)改造，可能出現(xiàn)部分評(píng)價(jià)內(nèi)容無法展示、暫時(shí)無法查看的情況。

南都記者查詢發(fā)現(xiàn)，社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)問題持續(xù)受到消費(fèi)者關(guān)注。此前，還有電商平臺(tái)因擅自刪除用戶的一星差評(píng)被行政處罰。

相關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利;禁止電商平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，通過刪除、編造或不合理地調(diào)整用戶評(píng)價(jià)順序。

好評(píng)率未達(dá)100%的商品不顯示差評(píng)，平臺(tái)客服回應(yīng)稱“是真實(shí)展示”

電商平臺(tái)中，商品評(píng)價(jià)是用戶判斷商品質(zhì)量的重要依據(jù)。近日，有網(wǎng)友報(bào)料稱，社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)美團(tuán)優(yōu)選的商品“只顯示好評(píng)率和好評(píng)，看不到其他人的差評(píng)”。此外，該網(wǎng)友也看不到其自己發(fā)布的差評(píng)，客服告知稱，發(fā)布差評(píng)需要經(jīng)過審核。該網(wǎng)友質(zhì)疑稱，此舉為“暗箱操作”。

6月7日，南都記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)優(yōu)選App的商品展示頁面，用戶評(píng)價(jià)欄會(huì)顯示用戶評(píng)價(jià)總數(shù)、好評(píng)率，其中好評(píng)率多為95%以上，但未達(dá)到100%。

展開用戶詳細(xì)評(píng)價(jià)后，頁面頂部提取了用戶評(píng)價(jià)的常用關(guān)鍵詞，并統(tǒng)計(jì)了關(guān)鍵詞詞頻，如“完好無缺”(379)“物美價(jià)廉(305)”“包裝貼心又環(huán)保(277)”等。

南都記者瀏覽多個(gè)商品發(fā)現(xiàn)，在滿意率未達(dá)到100%的商品頁面中，并沒有統(tǒng)計(jì)負(fù)面評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞詞頻，也不支持單獨(dú)閱讀差評(píng)評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)詳細(xì)頁面，南都記者持續(xù)下拉5分鐘，發(fā)現(xiàn)僅少數(shù)商品有極少數(shù)四星評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者在五星評(píng)價(jià)中反映商品問題。

還有不少消費(fèi)者在五星評(píng)價(jià)中反映商品問題。

例如，在商品“湖北中華紅血橙”的用戶評(píng)價(jià)頁面，存在數(shù)十條評(píng)價(jià)為“口感酸澀”“皮厚”，但相關(guān)關(guān)鍵詞并未被抓取置頂，相關(guān)評(píng)價(jià)的對(duì)應(yīng)打分也是滿分五星。對(duì)此，有消費(fèi)者向南都記者表示，發(fā)布“五星差評(píng)”有時(shí)候是為了避免平臺(tái)刪評(píng)或限制發(fā)評(píng)論。

對(duì)于“評(píng)價(jià)頁面無法查看差評(píng)”，美團(tuán)優(yōu)選一名客服向南都記者解釋稱，評(píng)價(jià)系統(tǒng)正在升級(jí)改造，可能出現(xiàn)部分評(píng)價(jià)內(nèi)容無法展示、暫時(shí)無法查看的情況，“后續(xù)都是可以看到的”。其還表示，“評(píng)價(jià)的展示順序是按照一些綜合的判斷確定，不單純是按照評(píng)價(jià)時(shí)間來的。”

另一名客服則稱，“這邊是沒辦法刪除任何評(píng)價(jià)的，這些都是用戶的自主評(píng)價(jià)，都是真實(shí)展示的。”還有客服解釋稱，“都是好評(píng)說明質(zhì)量好，平臺(tái)商品質(zhì)量是有保證的，可以放心購買”。

南都記者注意到，社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)問題持續(xù)受到消費(fèi)者關(guān)注。

有網(wǎng)友稱，在多多買菜上給了差評(píng)，希望提醒其他消費(fèi)者注意，但第二天發(fā)現(xiàn)這條差評(píng)被隱藏了，而商品用戶評(píng)價(jià)還是全部好評(píng)。

6月7日，南都記者發(fā)現(xiàn)，多多買菜的用戶評(píng)價(jià)未標(biāo)明評(píng)價(jià)星級(jí)，或標(biāo)注好評(píng)、差評(píng)，隨機(jī)選取商品查看的評(píng)價(jià)中，也全為用戶好評(píng)。

此外，樸樸、十薈團(tuán)的App則沒有設(shè)置用戶評(píng)價(jià)功能，消費(fèi)者僅能從平臺(tái)的商品信息了解商品情況。其中，樸樸的一名客服向南都記者表示，“之前是有評(píng)價(jià)的，目前App系統(tǒng)處于優(yōu)化狀態(tài)，暫時(shí)無法看到評(píng)價(jià)。”

相較上述平臺(tái)，橙心優(yōu)選、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等平臺(tái)的商品負(fù)面評(píng)價(jià)展示更加直觀，不過其評(píng)價(jià)機(jī)制也各有優(yōu)劣。

例如，在橙心優(yōu)選，系統(tǒng)提取的用戶評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞包括負(fù)面評(píng)價(jià)詞，點(diǎn)擊相應(yīng)關(guān)鍵詞后可以閱讀對(duì)應(yīng)的差評(píng)。不過，無論是好評(píng)還是差評(píng)，均沒有詳細(xì)描述。在每日優(yōu)鮮，可看到好評(píng)、差評(píng)以時(shí)間線呈現(xiàn)，該平臺(tái)沒有好評(píng)率的統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)也沒有提取評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞。

隱藏、限制差評(píng)涉嫌違法違規(guī)，曾有平臺(tái)擅自刪除用戶的一星差評(píng)被罰

事實(shí)上，此前，也有其他平臺(tái)存在“差評(píng)不公開顯示”的爭議，其背后的差評(píng)審核機(jī)制也引發(fā)討論。

據(jù)媒體報(bào)道，2021年初，消費(fèi)者于女士在一家在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了民宿，后因入住體驗(yàn)差給出了差評(píng)，但這一評(píng)價(jià)“僅她自己可見”。

對(duì)此，相關(guān)平臺(tái)回復(fù)稱，該民宿由合作方提供資源，消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)后，其合作方會(huì)首先邀請(qǐng)商戶回復(fù)，回復(fù)后由平臺(tái)進(jìn)行審核，審核無不良信息后會(huì)立刻展示。如商戶在14天內(nèi)持續(xù)不回復(fù)，平臺(tái)將直接審核消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)，并予以展示，并非無法展示差評(píng)。

對(duì)此，有學(xué)者曾撰文指出，很多電商平臺(tái)設(shè)置差評(píng)審核期，主要是為了給賣家和買家留有一段用于協(xié)商的緩沖期。這種做法有助于電商平臺(tái)核實(shí)是否為惡意差評(píng)或者違規(guī)評(píng)價(jià)，但過長的審核期限也會(huì)降低真實(shí)評(píng)價(jià)對(duì)于其他潛在用戶的參考價(jià)值。

南都記者了解到，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

《電子商務(wù)法》第17條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

相關(guān)規(guī)定還明確，禁止電商平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，通過刪除、編造或不合理地調(diào)整用戶評(píng)價(jià)順序。

《電子商務(wù)法》第39條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。”

南都記者在“信用中國”官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，2020年7月，奢侈品折扣平臺(tái)寺庫App就因擅自刪除用戶的一星差評(píng)，違反該條規(guī)定，被北京市西城區(qū)市場監(jiān)督管理局處以罰款5萬元。

此外，2021年5月1日正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》亦提及，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得以作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”，其中就包括“采用誤導(dǎo)性展示方式，將好評(píng)前置、差評(píng)后置，或者不顯著區(qū)分不同內(nèi)商品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)等”。

上述學(xué)者在文中指出，對(duì)于電商平臺(tái)來說，將平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的“評(píng)價(jià)”及時(shí)全面呈現(xiàn)出來，才能充分實(shí)現(xiàn)信用約束的制度功能，保障電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 社區(qū)團(tuán)購 平臺(tái)差評(píng) 商品問題 質(zhì)量