移動支付在為生活帶來便捷的同時，也成了部分“銀發(fā)一族”的障礙，為使這部分群體也能享受到便捷的金融服務(wù)，各大銀行相繼推出了手機(jī)App適老化版本。10月10日，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除此前工信部要求的5家銀行已對手機(jī)App進(jìn)行適老化改造外，多家銀行也陸續(xù)上線了相應(yīng)版本的產(chǎn)品。相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本的手機(jī)銀行App均設(shè)置了較大號的字體，常用功能較為突出，部分銀行還設(shè)置了“一鍵求助”功能方便老年人使用。不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有部分App存在切換入口不易發(fā)現(xiàn)、子欄目設(shè)置冗余、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接復(fù)雜等問題。

按照工信部要求，此前工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行相繼對手機(jī)App進(jìn)行適老化改造。除上述5家國有大行外，不少全國性銀行也紛紛加入App適老版改造行動，北京商報記者日前對6家國有行和12家股份行手機(jī)App親測并撥打客服電話了解到，除渤海銀行、恒豐銀行外，其余16家銀行均進(jìn)行了相應(yīng)的適老化版本改造。

一般而言，手機(jī)銀行默認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)版模式，適老化版本常需要自行切換。北京商報記者對16家已推出手機(jī)銀行App適老化版本進(jìn)行體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，各家銀行的版本切換方式入口設(shè)置不一。

其中，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行版本切換入口較為明顯。中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行在主界面的右上角直接設(shè)有版本切換入口，浦發(fā)銀行則在左上角設(shè)有雙箭頭標(biāo)識的版本切換。

清晰、簡潔的頁面設(shè)置能幫助老人更好地使用手機(jī)銀行App，按照今年3月銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡稱《通知》)，商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

北京商報記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本的手機(jī)銀行App均設(shè)置了較大號的字體。大字也成為了不少銀行的宣傳主題。例如，農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、平安銀行推出的“大字版”模式;光大銀行“簡愛版”模式介紹中提到的大齡客戶專享，字號放大，看得更清楚等。

除大字號外，在適老化版本主題下，手機(jī)銀行功能相對精簡，通常設(shè)有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)茸訖谀?。在具備常用功能的基礎(chǔ)上，部分銀行還設(shè)置了養(yǎng)老金、電子醫(yī)保、金融科普等模塊。談及適老化版本手機(jī)銀行App頁面設(shè)計應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，零壹研究院院長于百程認(rèn)為，根據(jù)老年人的需求特征，適老化版本首先應(yīng)提供大字體、大圖標(biāo)、高對比度文字，簡單、易操作的界面，以及一鍵操作、語音輸入、人工客服等功能。另外，銀行還可以針對老年群體需求，提供專屬的養(yǎng)老理財?shù)犬a(chǎn)品、老年防騙知識等內(nèi)容，增加黏性。

對于部分視力不便、識字能力較弱的老人來說，智能語音及人工服務(wù)能夠降低使用手機(jī)銀行的門檻，幫助其快速辦理業(yè)務(wù)。例如，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行均在首頁界面下方中心處設(shè)置了話筒標(biāo)識的語音助手入口。招商銀行、浙商銀行、華夏銀行則在右上角設(shè)置有耳機(jī)標(biāo)識的客戶服務(wù)或智能語音。

北京商報記者注意到，大多數(shù)適老化版本手機(jī)銀行App需要通過語音輸入才能轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或者不能直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。例如，農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入在線人工服務(wù)界面，語音輸入人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為文字發(fā)送后，才能夠轉(zhuǎn)接人工。浙商銀行客服人員告訴北京商報記者，浙商銀行“簡約版”，功能更簡約、字體更大，但人工服務(wù)需要單獨(dú)撥打。

不過，亦有銀行適老化版本已提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)的功能，包括郵儲銀行“大字版”模式、華夏銀行“關(guān)懷版”、民生銀行“至簡專版”、興業(yè)銀行“安愉版”、平安銀行“大字版”。光大銀行“簡愛版”還提供了視頻服務(wù)功能。

手機(jī)銀行App適老化版本既能夠便利老人群體使用，也有利于銀行擴(kuò)大客戶數(shù)量。不過，手機(jī)銀行App適老化版本如今仍處于發(fā)展階段，還需要進(jìn)一步深耕服務(wù)內(nèi)容。資深銀行業(yè)分析人士王劍輝分析認(rèn)為，手機(jī)銀行App在老年服務(wù)上主要集中在使用的便利性上，字體改大或者是功能簡潔化等是一個比較好的趨勢。但是銀行還需要提升手機(jī)銀行App系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力，即系統(tǒng)能夠通過老年群體日常辦理的業(yè)務(wù)提煉出更有價值的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，能夠針對不同使用水平的老人提供差異化的服務(wù)，對于一些誤操作也能夠進(jìn)行智能化識別，這就需要銀行加大系統(tǒng)智能化的投入。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 APP適老化 人工服務(wù)轉(zhuǎn)接