“沒(méi)有就診卡能看病嗎?”、“孩子嘴巴里長(zhǎng)皰要掛什么科?”、“孩子的篩查結(jié)果在哪里查詢(xún)?” 5月25日，武漢兒童醫(yī)院“院長(zhǎng)熱線(xiàn)”開(kāi)通。通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)能處理的事情，工作人員使出“十八般武藝”也要處理好，就是為了讓患者少跑路。記者在接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)看到，各種預(yù)檢分診、醫(yī)療咨詢(xún)、掛號(hào)咨詢(xún)的電話(huà)不停打入，值守工作的人員一一回復(fù)。

老人帶娃看病不熟流程

工作人員手把手指導(dǎo)

61歲的張先生是河南信陽(yáng)人，小孫子最近在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被診斷為癲癇，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建議到武漢兒童醫(yī)院作進(jìn)一步治療。因?yàn)閮鹤觾合痹谕獯蚬簳r(shí)回不來(lái)，他和老伴打算帶孫子就診，但怎么掛號(hào)，看什么科室，他是“兩眼一抹黑”。

26日，他來(lái)電咨詢(xún)掛號(hào)事宜，工作人員手把手地教他，如何綁定微信公眾號(hào)，如何注冊(cè)，推薦了擅長(zhǎng)治療癲癇的神經(jīng)內(nèi)科專(zhuān)家，教他如何預(yù)約。

張先生用紙筆做好記錄，并嘗試操作，掛號(hào)成功時(shí)，這一個(gè)電話(huà)已經(jīng)打了近20分鐘。“真是太感謝你們了。”張先生感激地對(duì)工作人員說(shuō)，年輕人工作忙，老人帶孫子看病不容易，還好有這么貼心的服務(wù)，這下心里有底了。

黃女士家住湖北黃岡，3歲的女兒身患遺傳代謝病，需定期到武漢兒童醫(yī)院復(fù)查和調(diào)整用藥。26日，她行駛在高速時(shí)遇到大雨，視線(xiàn)不清，加上沿途堵車(chē)耽誤了不少時(shí)間。眼看著要遲到，她忙撥打了院長(zhǎng)熱線(xiàn)。了解到黃女士的特殊情況后，工作人員用孩子的二維碼先行簽到，再告知接診醫(yī)師特殊情況，待黃女士帶女兒趕到后，仍能看病開(kāi)藥，當(dāng)天還能帶娃回家。

調(diào)配專(zhuān)班成立“院長(zhǎng)熱線(xiàn)”

患者問(wèn)題件件有回復(fù)

武漢兒童醫(yī)院門(mén)診辦公室主任花蕓介紹，“院長(zhǎng)熱線(xiàn)”是醫(yī)院之前“350熱線(xiàn)”的“升級(jí)版”。以前的熱線(xiàn)服務(wù)人員由導(dǎo)診臺(tái)工作人員兼任，至2019年實(shí)現(xiàn)坐席2條線(xiàn)、3個(gè)人。2020年武漢封城的特殊時(shí)期，這條電話(huà)線(xiàn)成為連接患兒與醫(yī)院之間的“生命熱線(xiàn)”，得到病患的信任和肯定。

為了進(jìn)一步滿(mǎn)足患者的就醫(yī)服務(wù)需求，醫(yī)院調(diào)配專(zhuān)班成立“院長(zhǎng)熱線(xiàn)”。院長(zhǎng)熱線(xiàn)遵循“以患者為中心”的原則，第一時(shí)間為患者協(xié)調(diào)處理在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，準(zhǔn)確告知患者所需信息，保障患者順利就診。

“我們有不少患者來(lái)自外地，做好服務(wù)，也是為了讓患者少跑路。”她舉例說(shuō)，如何手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)院各專(zhuān)科門(mén)診信息的查詢(xún)、門(mén)診就診流程問(wèn)詢(xún)、如何有效注冊(cè)電子就診卡、醫(yī)保辦理方法等，這些線(xiàn)上能解答的就在線(xiàn)上解決，暫時(shí)無(wú)法處理的轉(zhuǎn)給責(zé)任科室，由責(zé)任科室落實(shí)后直接回復(fù)患者。

針對(duì)患者提出的投訴及建議，熱線(xiàn)工作人員也會(huì)及時(shí)妥善處理并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)持續(xù)改進(jìn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“院長(zhǎng)熱線(xiàn)就像一個(gè)‘大管家’，為患者及家長(zhǎng)答疑解惑、排憂(yōu)解難。”

武漢兒童醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記鄧志宏介紹，患者的評(píng)議就是一面鏡子，以鏡為鑒，推動(dòng)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)不斷改進(jìn)，這條熱線(xiàn)也將進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院“雙評(píng)議”工作深入開(kāi)展。

武漢兒童醫(yī)院院長(zhǎng)邵劍波介紹，“院長(zhǎng)熱線(xiàn)”的開(kāi)通，是武漢兒童醫(yī)院學(xué)黨史、踐行動(dòng)、為患者辦實(shí)事，積極開(kāi)展“情滿(mǎn)兒醫(yī)”服務(wù)改善系列行動(dòng)之一。這條熱線(xiàn)拉近了醫(yī)患距離，把健康服務(wù)做到了實(shí)處，是一條醫(yī)患溝通的連接線(xiàn)，也是庇護(hù)孩子的一條生命線(xiàn)。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院 院長(zhǎng)熱線(xiàn) 民眾 智能化