“沒有就診卡能看病嗎?”、“孩子嘴巴里長皰要掛什么科?”、“孩子的篩查結果在哪里查詢?” 5月25日，武漢兒童醫(yī)院“院長熱線”開通。通過電話咨詢能處理的事情，工作人員使出“十八般武藝”也要處理好，就是為了讓患者少跑路。記者在接聽現(xiàn)場看到，各種預檢分診、醫(yī)療咨詢、掛號咨詢的電話不停打入，值守工作的人員一一回復。

老人帶娃看病不熟流程

工作人員手把手指導

61歲的張先生是河南信陽人，小孫子最近在當?shù)蒯t(yī)院被診斷為癲癇，當?shù)蒯t(yī)院建議到武漢兒童醫(yī)院作進一步治療。因為兒子兒媳在外打工暫時回不來，他和老伴打算帶孫子就診，但怎么掛號，看什么科室，他是“兩眼一抹黑”。

26日，他來電咨詢掛號事宜，工作人員手把手地教他，如何綁定微信公眾號，如何注冊，推薦了擅長治療癲癇的神經內科專家，教他如何預約。

張先生用紙筆做好記錄，并嘗試操作，掛號成功時，這一個電話已經打了近20分鐘。“真是太感謝你們了。”張先生感激地對工作人員說，年輕人工作忙，老人帶孫子看病不容易，還好有這么貼心的服務，這下心里有底了。

黃女士家住湖北黃岡，3歲的女兒身患遺傳代謝病，需定期到武漢兒童醫(yī)院復查和調整用藥。26日，她行駛在高速時遇到大雨，視線不清，加上沿途堵車耽誤了不少時間。眼看著要遲到，她忙撥打了院長熱線。了解到黃女士的特殊情況后，工作人員用孩子的二維碼先行簽到，再告知接診醫(yī)師特殊情況，待黃女士帶女兒趕到后，仍能看病開藥，當天還能帶娃回家。

調配專班成立“院長熱線”

患者問題件件有回復

武漢兒童醫(yī)院門診辦公室主任花蕓介紹，“院長熱線”是醫(yī)院之前“350熱線”的“升級版”。以前的熱線服務人員由導診臺工作人員兼任，至2019年實現(xiàn)坐席2條線、3個人。2020年武漢封城的特殊時期，這條電話線成為連接患兒與醫(yī)院之間的“生命熱線”，得到病患的信任和肯定。

為了進一步滿足患者的就醫(yī)服務需求，醫(yī)院調配專班成立“院長熱線”。院長熱線遵循“以患者為中心”的原則，第一時間為患者協(xié)調處理在就醫(yī)過程中遇到的問題，準確告知患者所需信息，保障患者順利就診。

“我們有不少患者來自外地，做好服務，也是為了讓患者少跑路。”她舉例說，如何手機預約掛號、醫(yī)院各?？崎T診信息的查詢、門診就診流程問詢、如何有效注冊電子就診卡、醫(yī)保辦理方法等，這些線上能解答的就在線上解決，暫時無法處理的轉給責任科室，由責任科室落實后直接回復患者。

針對患者提出的投訴及建議，熱線工作人員也會及時妥善處理并聯(lián)系相關部門持續(xù)改進，為患者提供優(yōu)質服務。“院長熱線就像一個‘大管家’，為患者及家長答疑解惑、排憂解難。”

武漢兒童醫(yī)院紀委書記鄧志宏介紹，患者的評議就是一面鏡子，以鏡為鑒，推動醫(yī)院各類服務不斷改進，這條熱線也將進一步推動醫(yī)院“雙評議”工作深入開展。

武漢兒童醫(yī)院院長邵劍波介紹，“院長熱線”的開通，是武漢兒童醫(yī)院學黨史、踐行動、為患者辦實事，積極開展“情滿兒醫(yī)”服務改善系列行動之一。這條熱線拉近了醫(yī)患距離，把健康服務做到了實處，是一條醫(yī)患溝通的連接線，也是庇護孩子的一條生命線。

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