近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目、央視財(cái)經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體,共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動(dòng)。來自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家顧問團(tuán)、律師團(tuán)的法律專家,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、美容健身、汽車、房地產(chǎn)消費(fèi)中發(fā)生的各類消費(fèi)糾紛如何維權(quán),進(jìn)行了解答。
答疑專家
北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華 中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍北京中聞律師事務(wù)所律師李斌 北京廣森律師事務(wù)所律師姜超峰北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云 北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松
網(wǎng)絡(luò)游戲
未成年人擅自給游戲充值可退款
●案例:有消費(fèi)者反映,家里小孩在沒有告知家長(zhǎng)的情況下,給網(wǎng)絡(luò)游戲充值上萬元,是否可以退款?
朱?。喊凑铡睹穹ǖ洹返囊?guī)定,8歲以下的孩子是無民事行為能力人,即使充值1毛錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人,充值數(shù)額要和其年齡相適應(yīng),具體花多少錢合適,《民法典》沒有具體規(guī)定。2019年國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù);同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù),8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶,單次充值金額不得超過50元,每月充值金額累計(jì)不得超過200元;16周歲以上的未成年人用戶,單次充值金額不得超過100元,每月充值金額累計(jì)不得超過400元。所以,能不能退款、能退多少,得看孩子的年齡和充值金額。建議家長(zhǎng)給孩子玩的游戲,賬號(hào)信息填真實(shí)年齡等個(gè)人信息,舉證責(zé)任可以要求平臺(tái)承擔(dān),平臺(tái)若無法證明錢不是孩子充的,就必須退款,但如果是用家長(zhǎng)自己賬號(hào)充值就很難退款。
網(wǎng)絡(luò)游戲虛假宣傳可退款
●案例:網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌虛假宣傳,經(jīng)營(yíng)者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點(diǎn),比如人物形象、道具及其功能、特效等,但在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符,能否要求退貨?
姜超峰:商家賣商品或者服務(wù),要說明商品或者服務(wù)的價(jià)格、性能及達(dá)到的效果。對(duì)游戲玩家來說,購(gòu)買服務(wù)時(shí),要提前把所有的說明看清楚,使用過程中如果有不相符的地方,也要留存好證據(jù)。如果證據(jù)能夠證明游戲的實(shí)際效果和承諾不符,便可以要求平臺(tái)退款,或者向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴維權(quán),否則會(huì)比較麻煩。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
速食米飯變質(zhì)可要求1000元賠償
●案例:消費(fèi)者在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買速食米飯30盒,后來發(fā)現(xiàn)其中1盒米飯?jiān)诒Y|(zhì)期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質(zhì)。經(jīng)過多次協(xié)商,商家表示只愿意賠償10盒米飯,消費(fèi)者該如何維權(quán)?
朱?。好罪?jiān)诒Y|(zhì)期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)問題,要么是出廠的時(shí)候就是壞的,這顯然不符合安全標(biāo)準(zhǔn);要么出廠的時(shí)候是符合標(biāo)準(zhǔn)的,運(yùn)輸、銷售過程中因保管不善導(dǎo)致變質(zhì)。無論哪種情況,只要消費(fèi)者買到的東西有質(zhì)量問題,不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn),就可以按照《食品安全法》要求賠償?!妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l第二款規(guī)定:“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”
上述案例,經(jīng)營(yíng)者只同意賠償10盒米飯是不合法的,消費(fèi)者可以要求1000元的賠償,這是法定的最低賠償額。如果消費(fèi)者吃了米飯,生病去醫(yī)院了,還可以按照實(shí)際損失,如醫(yī)藥費(fèi)、看護(hù)費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等,合計(jì)實(shí)際損失三倍的賠償。
護(hù)膚品不良反應(yīng)可舉報(bào)
●案例:消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一套護(hù)膚品,使用一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢,找平臺(tái)商家退貨和賠償,但平臺(tái)認(rèn)為不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是使用化妝品造成的后果,請(qǐng)問該怎么辦?
姜超峰:化妝品是一種特殊的商品,我國(guó)頒布了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》,建立了化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度,在符合條件的醫(yī)院皮膚科設(shè)置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)機(jī)制。消費(fèi)者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢,原因可能有很多,是不是使用化妝品導(dǎo)致的,必須由權(quán)威的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)出具監(jiān)測(cè)意見。消費(fèi)者可以去醫(yī)院做鑒定,如果符合不良反應(yīng)的條件,不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)可以直接向藥品監(jiān)管部門反饋信息。消費(fèi)者再通過其他的舉報(bào)投訴途徑進(jìn)行舉報(bào)。
賣家不發(fā)貨是違約
●案例:在電商平臺(tái)上購(gòu)買便宜的商品后賣家遲遲不發(fā)貨,理由是供貨緊張,消費(fèi)者該怎么辦?
朱巍:電商銷售的超低價(jià)商品一般是為了引流,以前沒有《電子商務(wù)法》和《民法典》的時(shí)候,賣家會(huì)玩一種如“2000元搶手機(jī)”之類的促銷活動(dòng),原價(jià)1萬元的手機(jī),消費(fèi)者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說,2000元的價(jià)格相當(dāng)于要約邀請(qǐng),只有賣家發(fā)貨了,合同才算成立,如果不發(fā)貨,那就是合同沒有成立,賣家把你的錢退給你即可。
《民法典》第四百九十一條規(guī)定:“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書的,簽訂確認(rèn)書時(shí)合同成立。當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立,但是當(dāng)事人另有約定的除外”。也就是說,當(dāng)消費(fèi)者提交購(gòu)物訂單后,即視為雙方達(dá)成購(gòu)物合同,賣家如果違反約定拒絕履行合同的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任或損失賠償,消費(fèi)者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨,否則可以向平臺(tái)以及消費(fèi)者組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
使用快遞柜放快遞必須先征得消費(fèi)者同意
●案例:快遞員在沒有告知消費(fèi)者、未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下,把快遞直接放在家門口或是小區(qū)周邊的快遞箱、驛站中,丟件時(shí)有發(fā)生、取件也不方便??爝f企業(yè)這么做是否合適?
姜超峰:按照《快遞暫行條例》,快遞企業(yè)給客戶送快遞時(shí),必須有地址送到地址,有收件人送到收件人,或者打電話通知收件人,收件人可以指定其他人或地點(diǎn)代收。無論如何,快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過,取得授權(quán)后才能投遞,不能私自放在家門口或快遞柜。
朱?。浩鋵?shí)放在快遞柜是很好的辦法,但應(yīng)該事先通知收件人。這里涉及一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的問題,如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方,風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)移給了收件人,即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞,也難以追究賣家和快遞方的責(zé)任。但如果放在快遞柜,則風(fēng)險(xiǎn)還在快遞企業(yè)和賣家身上,直到收件人打開快遞柜收件,風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)正式轉(zhuǎn)移,如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞,可以要求快遞企業(yè)或賣家擔(dān)責(zé)。
汽車消費(fèi)
買到“調(diào)表車”可要求三倍價(jià)款賠償
●案例:消費(fèi)者買二手車買到了調(diào)表車,也就是里程表被調(diào)過,當(dāng)天提出退車卻被經(jīng)營(yíng)者扣了5000塊錢,怎么才能把錢要回來?
蔣蘇華:二手車容易有一些隱藏性的問題,如果調(diào)過里程表或者有重大質(zhì)量隱患等,出賣方應(yīng)告訴消費(fèi)者。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的二手車有重大情況隱瞞,可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。”向法院起訴經(jīng)營(yíng)者欺詐,要求三倍價(jià)款的賠償。值得注意的是,二手車的車主可能不能構(gòu)成經(jīng)營(yíng)者,消費(fèi)者也可以依據(jù)《民法典》以銷售方隱瞞重大情況,影響消費(fèi)者的判斷為由,要求撤銷這個(gè)合同。
賣車擅自加價(jià)涉嫌欺詐
●案例:消費(fèi)者在4S店選購(gòu)一輛灰色汽車,簽了訂單并繳納5000塊錢定金,但銷售方因灰色車輛短缺無法按期交車,要求加價(jià)提車或者更改車輛顏色,消費(fèi)者要求退還定金,前后折騰一年,消費(fèi)者還被扣了100塊錢。
蔣蘇華:汽車顏色是雙方約定好的,更換顏色必須經(jīng)過消費(fèi)者同意。消費(fèi)者交的是定金,《民法典》第五百八十七條規(guī)定:“債務(wù)人履行債務(wù)的,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,無權(quán)請(qǐng)求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的,應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了,經(jīng)營(yíng)者無法按照訂單約定提供商品是經(jīng)營(yíng)者違約,致使合同無法實(shí)現(xiàn)目的,消費(fèi)者可以要求雙倍返還定金。
汽車加價(jià)是明顯的違法行為,如果消費(fèi)者想要某種車,但銷售方要求加價(jià),消費(fèi)者可以保留證據(jù)以便起訴。加價(jià)是虛擬服務(wù),涉嫌構(gòu)成欺詐,消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求三倍賠償。
修車要索取維修單據(jù)
●案例:有車主反映,在4S店購(gòu)買了一輛車,駕駛一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)有異響,能否要求4S店解決異響問題?
蔣蘇華:所謂車內(nèi)“異響”有一定主觀性成分,鑒定成本也比較高,消費(fèi)者如果遇到這類問題,可以先去消費(fèi)者組織或主管部門投訴,把問題固化,與4S店協(xié)商認(rèn)可這個(gè)問題后再去修理。根據(jù)汽車三包規(guī)定,如果同一問題維修5次還沒解決,可以要求退車,所以提醒消費(fèi)者每次維修后必須要求4S店提供維修單據(jù)。如果沒有維修記錄,汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,再想用訴訟的方式維權(quán)就會(huì)處于不利地位,如果4S店不愿意提供維修單據(jù),消費(fèi)者可以投訴維權(quán)。
消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任不需要舉證
●案例:消費(fèi)者購(gòu)買的新車還在保修公里數(shù)內(nèi),就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油,廠家以保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修,該如何維權(quán)?
蔣蘇華:發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油有幾種可能,比如機(jī)油問題、駕駛習(xí)慣問題、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題等。根據(jù)汽車三包規(guī)定,在三包期內(nèi),如果汽車出現(xiàn)問題影響正常使用,4S店要承擔(dān)保修責(zé)任。4S店如果以消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修,就必須舉證證明是消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)或者消費(fèi)者所用的機(jī)油有問題;消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任,不需要自己證明發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問題,這種舉證責(zé)任分配方式對(duì)消費(fèi)者是比較有利的。
買房裝修
房屋質(zhì)量有瑕疵開發(fā)商要擔(dān)責(zé)
●案例:某樓盤自2020年10月交房以來,房屋裝修質(zhì)量差,業(yè)主無法正常入住。經(jīng)過幾個(gè)月的維修,依舊無法完成,而且公共設(shè)施安全隱患大,很多設(shè)施質(zhì)量不達(dá)標(biāo),消費(fèi)者該怎么辦?
李斌:小區(qū)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題,開發(fā)商應(yīng)該保修,修了5個(gè)多月還沒有修好,業(yè)主無法入住,需要在外租房,開發(fā)商要承擔(dān)賠償責(zé)任。房屋質(zhì)量是否存在瑕疵,有多少瑕疵,需要第三方機(jī)構(gòu)鑒定,如果確定是質(zhì)量問題,消費(fèi)者又對(duì)開發(fā)商的維修能力沒有信心,那業(yè)主可以找第三方工程公司負(fù)責(zé)維修,費(fèi)用由開發(fā)商負(fù)擔(dān)。如果開發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通,問題無法解決的,業(yè)主可以到住建部門或者消費(fèi)者組織投訴。
預(yù)裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責(zé)
●案例:業(yè)主的房子交付時(shí)每戶由開發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃?xì)獠膳療崴疇t”并調(diào)試正常。今年初,受寒潮影響,氣溫較低,50多戶熱水爐出現(xiàn)凍壞漏水現(xiàn)象。經(jīng)熱水爐公司售后檢測(cè),認(rèn)為是熱水爐內(nèi)配件受凍變形導(dǎo)致漏水,需更換損壞配件,市場(chǎng)價(jià)約2200元左右,費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。經(jīng)向開發(fā)商多次溝通,其回復(fù)極寒天氣屬于不可抗力,開發(fā)商沒有任何責(zé)任,也不會(huì)承擔(dān)任何費(fèi)用。消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?
蔣蘇華:不可抗力是指不可預(yù)見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐是可以預(yù)見的,開發(fā)商完全能預(yù)見并采取辦法解決這個(gè)問題。壁掛爐廠家也證明是由于受冷零件變形導(dǎo)致的泄露,能夠證明是質(zhì)量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分,交房時(shí)一并提供,開發(fā)商要同時(shí)承擔(dān)銷售者的責(zé)任。由于采暖爐還沒過質(zhì)保期,如果業(yè)主去法院起訴,如無意外,勝訴可能性很大。因?yàn)閮鰤谋趻鞝t的業(yè)主有50多個(gè),單個(gè)起訴成本比較高,可以考慮從中推選一位進(jìn)行代表人訴訟,一旦勝訴,判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主,這樣成本較低。
開發(fā)商不按判決執(zhí)行要進(jìn)失信名單
●案例:業(yè)主買房后因開發(fā)商延期交房便起訴到法院,法院調(diào)解協(xié)議規(guī)定開發(fā)商按一個(gè)月2萬元給業(yè)主退錢,三個(gè)月后,開發(fā)商分文未付。如果開發(fā)商拒不履行,業(yè)主們?cè)撛趺崔k?
李斌:去年發(fā)生的新冠肺炎疫情對(duì)不少房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目造成影響,因無法正常開工,開發(fā)商無法按期交房,只能延期,是可以理解的。但當(dāng)前疫情防控取得重大進(jìn)展,各行業(yè)已復(fù)工復(fù)產(chǎn),開發(fā)商有義務(wù)和業(yè)主溝通,說明延期交房的原因并約定交房時(shí)間,給業(yè)主一個(gè)明確的入住時(shí)間表,不能以疫情為由,無限期拖延交房。
法院的調(diào)解協(xié)議是有法律效力的,如果協(xié)議規(guī)定商品房買賣合同解除,開發(fā)商應(yīng)該按照協(xié)議書的內(nèi)容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書內(nèi)容,業(yè)主可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,可以直接凍結(jié)開發(fā)商名下的賬戶,劃扣給消費(fèi)者,也可以將開發(fā)商列入失信者名單。
開發(fā)商不能強(qiáng)制代辦房產(chǎn)證
●案例:業(yè)主買的商品房在交房時(shí),開發(fā)商要求必須由其代辦房產(chǎn)證,否則就不給鑰匙,業(yè)主應(yīng)該怎么辦?
蔣蘇華:代辦房產(chǎn)證應(yīng)該是雙方共同去辦理,所謂的代辦,其實(shí)都會(huì)收取服務(wù)費(fèi)。消費(fèi)者可以查一下合同中關(guān)于房子的交付條件,包括房產(chǎn)證辦理的相關(guān)約定,如果消費(fèi)者不愿讓開發(fā)商代辦,不愿付錢,可以考慮保留證據(jù),到約定交付辦理房產(chǎn)證的當(dāng)天,就是開發(fā)商違約,屬于開發(fā)商的責(zé)任。
房東不退錢租客可起訴
●案例:租房到期后,房東以各種理由不退押金,還用各種理由扣押金,租戶該怎么維權(quán)?
李斌:首先要看雙方合同約定,一般合同中都會(huì)對(duì)房屋狀態(tài)進(jìn)行約定。如果是房屋使用期間的合理?yè)p耗,不屬于租客違約行為,房東就不能扣押金。如果租客確有違約行為,比如拖欠水電網(wǎng)等費(fèi)用,或者因使用不當(dāng)造成房東家具、家電,甚至房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)有損害的,就要用押金承擔(dān)責(zé)任,但房東必須舉證哪些損失是租客造成的。租客在簽訂租賃合同時(shí),一定要明確押金數(shù)額、返還期限、違約金支付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,如果房東無故不退押金,租客可以向法院起訴。
教育培訓(xùn)
虛假考級(jí)證書涉嫌欺詐
●案例:消費(fèi)者購(gòu)買了某跆拳道培訓(xùn)館的終身會(huì)員,后因疫情未上課,再次上課后發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量下降,環(huán)境差,考級(jí)證書在官網(wǎng)上查詢不到,消費(fèi)者欲退費(fèi)遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕,應(yīng)該如何維權(quán)?
鄧志松:跆拳道有一個(gè)專業(yè)的中國(guó)跆拳道協(xié)會(huì),它的證書有電子版和紙質(zhì)版。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)考級(jí)證書有問題,可以到協(xié)會(huì)官網(wǎng)查驗(yàn)電子版是否存在。如果沒有,那培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就涉嫌欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條,消費(fèi)者不僅可以要求退款,還可以要求三倍價(jià)款賠償。另外,消費(fèi)者還可以向體育主管部門、體育專業(yè)協(xié)會(huì)投訴。
打卡返現(xiàn)存在消費(fèi)陷阱
●案例:消費(fèi)者通過某公眾號(hào)購(gòu)買學(xué)英語(yǔ)打卡零元學(xué)課程,課程方聲稱系統(tǒng)顯示打卡成功便可返現(xiàn)。上課一段時(shí)間后,課程方突然新增打卡要求,達(dá)不到要求就不予返現(xiàn),同時(shí)聲稱解釋權(quán)歸商家所有。這一做法是否違反合同法,是否涉及合同欺瞞?
蘆云:對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說,這種打卡就是宣傳,消費(fèi)者交了錢,甚至不用交錢,只要天天打卡,就可以免費(fèi)上課。這里可能存在一些隱患,首先消費(fèi)者打卡可能不經(jīng)意間導(dǎo)致個(gè)人信息泄露;其次有的經(jīng)營(yíng)者規(guī)定,消費(fèi)者先交錢,打夠多少次卡就能全額退費(fèi),如果沒有達(dá)到打卡要求就不給退費(fèi)。這可能存在陷阱,比如一些難以達(dá)到的打卡要求,導(dǎo)致消費(fèi)者難以執(zhí)行,在此提醒消費(fèi)者不要盲目相信所謂的打卡返現(xiàn)、零元購(gòu),畢竟天上不會(huì)掉餡餅。
商家隱瞞重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述可認(rèn)定欺詐
●案例:消費(fèi)者如何判定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在欺詐或者虛假宣傳行為,怎樣才能證明商家存在此類行為?
鄧志松:市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中提到,如果商家隱瞞或者提供虛假服務(wù)商品數(shù)量、質(zhì)量,以及一些性能,涉及到重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述,可以認(rèn)定欺詐。消費(fèi)者在跟商家溝通過程中,不管是網(wǎng)絡(luò)溝通,還是電話、社交媒體溝通,都要注意保留證據(jù)。如果商家在關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量,以及可能有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)重要的性能上,有涉及到重大利害關(guān)系故意隱瞞或者虛假陳述,都可以確定為欺詐。
美容健身
健身房門店地址變更可要求退卡
●案例:消費(fèi)者去健身房會(huì)遇到一些問題,比如家門口的健身房突然不開了,已經(jīng)購(gòu)買預(yù)付卡的會(huì)員可以改去另一家門店消費(fèi),但消費(fèi)者覺得不方便,想退費(fèi),能否維權(quán)呢?
鄧志松:健身是典型的預(yù)付式消費(fèi),一般預(yù)付卡一辦就是一年或者兩年,常出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛就是退費(fèi)難,變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是引發(fā)退費(fèi)糾紛的原因之一。另外,變更經(jīng)營(yíng)主體,新接手的經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同,也可能引發(fā)糾紛。
消費(fèi)者辦卡簽訂合同,合同的主體是確定的,消費(fèi)者就是要在這家門店消費(fèi),簽訂合同的也是這家門店的經(jīng)營(yíng)者。如果經(jīng)營(yíng)者主體發(fā)生變更,或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生變更,都屬于合同變更,但是經(jīng)營(yíng)者不能單方面進(jìn)行合同變更。根據(jù)《民法典》的規(guī)定,單方面變更合同是無效的,經(jīng)營(yíng)者在變更經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之前,必須征求消費(fèi)者意見,如果消費(fèi)者愿意接受新的經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,便可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費(fèi)者不能接受,那就需要解除原合同并退還剩余費(fèi)用;或者聽取消費(fèi)者意見重新商定方案,締結(jié)新的合同。
美容店經(jīng)營(yíng)主體變更消費(fèi)者可要求退卡
●案例:消費(fèi)者在一所美容院辦了項(xiàng)目次卡,后來想退卡,發(fā)現(xiàn)店家倒閉被其他店接手,新的經(jīng)營(yíng)者表示美容項(xiàng)目可以繼續(xù)做,但原合同里規(guī)定了不能退款。消費(fèi)者表示簽訂合同時(shí)未注意這一條款,應(yīng)該如何維權(quán)?
鄧志松:大部分消費(fèi)者和美容機(jī)構(gòu)、健身房簽訂的合同,都是由商家提供的,法律上叫作格式合同,對(duì)于格式合同如果產(chǎn)生爭(zhēng)議,應(yīng)該提供相對(duì)不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定,付款后就不能退費(fèi),那是不是說商家提供的服務(wù)不符合約定也不能退款呢?顯然,這個(gè)約定屬于顯失公平的約定。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。”所以消費(fèi)者可以據(jù)此主張合同條款無效,要求退費(fèi)。
關(guān)鍵詞: 消費(fèi)糾紛 合理維權(quán) 預(yù)付費(fèi)
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