【星期五調查】

本報記者朱瀚墨

【資料圖】

“仁心仁術，你是我們公認的好大夫。”5月11日，患兒家長沈先生結束了與蘇州市立醫(yī)院兒科主任醫(yī)師趙凱的網(wǎng)上對話后，在患者評價中點選了五顆星，把預設的“態(tài)度溫和、醫(yī)術精湛、回復及時、解答詳細、經(jīng)驗豐富”等標簽全部點完。

截至16日，趙凱在市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問診量達2752人次，五星好評率達99%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院現(xiàn)有380位出診醫(yī)生，后臺顯示整體好評率維持在95%以上?！笔辛⑨t(yī)院院長助理閔寒告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不僅不屏蔽患者評價，還要對出現(xiàn)的差評安排專人跟進：“我們醫(yī)生非常珍惜來之不易的好口碑?！?/p>

趙凱為患兒家長分析用藥邏輯，實現(xiàn)“陪伴式醫(yī)療”?！　∈茉L者供圖

增開的“門診”：“陪伴式醫(yī)療”獲家長好評

“趙主任，您現(xiàn)在可是網(wǎng)紅！”近日的一次門診上，患兒家長翻出“小紅書”上網(wǎng)友的“指路”留言：“市立醫(yī)院兒科專家趙凱主任，（技術）確實可以，人又好。”趙凱既感動于被認可，又很快提醒自己：“醫(yī)生的口碑還是源自線下積累，一定要做好門診工作。”他每周有兩天專家門診，140個號基本提前3天就會掛滿。為便利慕名而來的患者，他利用休息時間在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上出診，周均接診患兒70個左右，“幾乎是增開了一天專家門診?！?/p>

多年來，趙凱對新技術、互聯(lián)網(wǎng)應用保持著極大的興趣和鉆研心態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要做好，核心是用戶思維，即以用戶為服務中心。”他認為，這與醫(yī)療中“以病人為中心”的思想相通。

目前，趙凱的接診量在蘇州市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中排名第一。兒科以急性病為主，因此曾有調查顯示，家長對網(wǎng)上兒科有些顧慮，擔憂醫(yī)生不能及時、準確解讀孩子病情。變家長顧慮為“最受歡迎”，趙凱總結認為，這需要專業(yè)過硬、快速反應、換位思考和“陪伴式醫(yī)療”?！安还苁情T診還是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，絕大部分患兒都是常見病、多發(fā)病?！痹谒磥?，在給予專業(yè)診療幫助的基礎上，家長其實最需要陪伴。近期，一位外地患兒在當?shù)鼐驮\。9天里，家長4次向趙凱發(fā)起網(wǎng)絡問診?！按_認治療方式?jīng)]問題后，我做得最多的就是解釋病情、分析用藥邏輯和檢查結果，以專業(yè)知識緩解他的焦慮。”趙凱笑稱，他與這位家長唯一的一次見面，是家長來給他送錦旗。

患者來“打分”：“頭部醫(yī)生”助推發(fā)展

市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首頁的“熱門科室”欄中，內分泌科、消化內科、產(chǎn)科、兒科、皮膚科可“一鍵直達”?！皵?shù)據(jù)顯示，這是市民在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需求的前五位。”閔寒說，該院很多技術的改進更新，正是以患者需求為導向，“可以理解為，患者需求驅動了我們的迭代升級?！?/p>

在視頻和社交網(wǎng)站上，出產(chǎn)質量高、粉絲基數(shù)大、社會影響力強的“UP主”（上傳者），往往被稱為“頭部博主”。市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各科室中，醫(yī)生出診排序，也應用了該邏輯?！埃ㄔ诰€接診）越多（評價）越好，越靠前?！遍h寒認為，這是患者自己選出的“頭部醫(yī)生”，與醫(yī)生年資、學術地位等并無直接聯(lián)系：“既然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主打用戶體驗，那我們的考核模式也要尊重用戶意見?！?/p>

據(jù)介紹，在該模式的激勵下，不少科室涌現(xiàn)出一大批“網(wǎng)感好”、愿意利用空余時間上線的“頭部醫(yī)生”，甚至帶動所在科室成為“明星科室”，推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體高質量發(fā)展?！摆w凱醫(yī)生和兒科獲得的如潮好評，證明事在人為。”閔寒介紹，事實上，市立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中，已有多位“五星名醫(yī)”涌現(xiàn)，除了醫(yī)院德高望重的專家級名醫(yī)，還有一批年資相對較低的主治醫(yī)師成功出圈。

趙凱利用空余時間在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診?！　∮浾?車晉彧攝

應對新需求：“上前一步”扁平化服務

新冠疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院大大便利市民，贏得一片贊譽。隨著新冠病毒感染“乙類乙管”，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展迎來新使命?！熬€上做好‘提前量’，可以大大提高市民線下就診效率。”閔寒介紹，一方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院計劃增開部分檢驗檢查的線上通道，市民在手機上預約時間、繳費、查收報告、在線解讀，到醫(yī)院只要做檢查，即做即走；另一方面，他們還計劃打造“線上問診臺”，上線部分分診導診服務，結合已有的線上藥學門診，方便市民在線做診前診后的醫(yī)療咨詢。

去年底，該院上線“我的家庭”功能，便利市民為家里孩子、老人問診，極大保障了患者治療“不掉線”，廣受市民好評?！翱蛻舳税l(fā)力，沉淀一批用戶后，我們將在后端打造市民‘家庭醫(yī)生圈’。”閔寒說，未來，患者在線診療中，接診醫(yī)生可根據(jù)患者實際需求，組織調用醫(yī)院的醫(yī)療資源，組建“家庭醫(yī)生團”?！皩＜易稍?、檢驗檢查、床位預約、手術預約，都有望扁平化地下沉到醫(yī)院客戶端上?！彼J為，這尤其會便利住得偏遠的市民：“拿起手機，一樣能享受到優(yōu)質醫(yī)療資源?！?/p>

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