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□ 江蘇經(jīng)濟報記者 金 彩

如果有人告訴你，“開個網(wǎng)店什么都不用管，代運營會幫忙打理一切，你躺著就能掙錢?！币欢ê苄膭影?？但天上不會掉餡餅，你以為的“貼心小棉襖”很可能最后變成了“燒錢無底洞。”近期，多位讀者向本報315熱線投訴，反映武漢火蝠電子商務(wù)有限公司（以下簡稱火蝠）涉嫌虛假宣傳、霸王合同等問題，記者對此進行了跟蹤調(diào)查。

“他們給我的店鋪打了分，并做了相應(yīng)規(guī)劃，預(yù)計5月份營業(yè)收入將達到10萬元，銷售人員還表示該數(shù)據(jù)是保守估計，真實情況只多不少?！碧K州市民馮青（化名）告訴記者，“我甚至一度覺得可能供應(yīng)不上貨，需要加大進貨量。”心動之下，馮青選擇了與火蝠進行合作，支付相關(guān)費用3萬元。之后，她收到了火蝠給出的詳細代運營方案，內(nèi)容涵蓋店鋪綜合評分、優(yōu)劣勢分析、運營計劃等。

但在運營開始后不久，馮青就察覺到了一絲異樣：簽約10天后店鋪收入依舊為0，詢問銷售人員能否實現(xiàn)預(yù)定銷售目標(biāo)，對方表示“基礎(chǔ)打好后，銷售額拉升是很快的事情”。為拉升店鋪銷量，馮青又投入1000元廣告費，并積極進行帶貨直播，但店鋪銷售額始終為0。在代運營49天后，馮青提出解約，并要求退還全部費用，但遭到對方拒絕?；痱鸨硎緦刺焓召M，可以退還未運營部分費用。

另一位投訴人徐東（化名）的遭遇頗為類似，在銷售人員表示“有信心做到月入過萬”后，徐東購買了火蝠代運營服務(wù)。“感覺他們的服務(wù)聊勝于無，去年‘雙11’前，我要求將產(chǎn)品加上水印，但始終沒有去做?！毙鞏|說。在31天合作運營期間，徐東的店鋪銷售額僅為200元，他認為火蝠涉嫌虛假宣傳、服務(wù)缺失等問題，要求退還全部款項。但火蝠工作人員回應(yīng)稱：合同中并未作出具體的營收承諾，且銷售人員“有信心”的表述不等于“保證”，公司并無虛假宣傳問題。

2月22日，記者就相關(guān)問題對火蝠公司進行了采訪，工作人員溪云表示，公司在與客戶合作服務(wù)期間未出現(xiàn)任何違規(guī)行為，且公司一直禁止銷售人員作出明確指向性的承諾，絕不會欺騙客戶。此外，火蝠代運營收費模式透明合理，服務(wù)、收費等流程均有詳細記錄，不存在收費不合理等問題。針對代運營過程中店鋪銷售額零增長的問題，溪云告訴記者：“這幾位客戶的服務(wù)時間太短了，不容易出現(xiàn)效果。根據(jù)以往案例，不同品類店鋪實現(xiàn)效果時間不一，而且受多方因素影響，原有方案僅是一個規(guī)劃，還需要根據(jù)市場大盤進行實時調(diào)整。”

代運營本身是一個較為抽象的服務(wù)，相關(guān)行為和結(jié)果難以界定，這也是雙方爭議產(chǎn)生的重要原因。對此，江蘇三法律師事務(wù)所律師李珊珊指出，如電商經(jīng)營者與火蝠公司簽訂的代運營服務(wù)合同系雙方真實意思表示，雙方應(yīng)按合同約定履行相關(guān)義務(wù)，在經(jīng)營者對火蝠公司是否提供實質(zhì)服務(wù)存疑時，火蝠公司應(yīng)舉證其確實提供了合同約定的服務(wù)以及額外向經(jīng)營者收取的推廣費、軟件費的真實性，如無法證明，則經(jīng)營者有權(quán)向火蝠公司要求解除合同，退還已收取的服務(wù)費、推廣費等。此外，對于本次糾紛中火蝠公司銷售人員“有信心做到月入過萬”的利潤期許，李珊珊認為，從字面上難以認定這是對銷售額的承諾，經(jīng)營者應(yīng)警惕此類宣傳話術(shù)，與代運營方對銷售額目標(biāo)進行書面約定，并細化未達標(biāo)時的解決方式。

目前，投訴人提出要求火蝠公開道歉、退還全部費用、支付網(wǎng)絡(luò)刪帖費用等訴求，在武漢市洪山區(qū)卓刀泉市場監(jiān)管所工作人員的調(diào)解下，雙方已達成初步意向，火蝠將退還所有服務(wù)費，投訴人不再繼續(xù)申訴?；痱鸸颈硎?，公司將繼續(xù)秉承服務(wù)優(yōu)先的宗旨，積極回復(fù)客戶訴求，對內(nèi)部相關(guān)問題進行自查自糾，優(yōu)化工作機制，努力做好服務(wù)工作。

作為一個新興行業(yè)，網(wǎng)店代運營服務(wù)仍存在較大爭議，業(yè)內(nèi)結(jié)構(gòu)良莠不齊。曾在上海某代運營公司任職的李飛寧表示，代運營成功案例確實有，但占比不足10%，靠譜的頭部代運營商收費極高，而中小運營商大多走量，并不會認真運營，因此消費者在選擇此類服務(wù)時需仔細鑒別。李珊珊則建議，經(jīng)營者在簽訂代運營合同前，應(yīng)審慎考察代運營方的履約能力，并與代運營方對服務(wù)內(nèi)容進行細化，以免上當(dāng)受騙。

關(guān)鍵詞： 工作人員 虛假宣傳 貼心小棉襖