近日，多家媒體報(bào)道稱，中通快遞近日將上線“定時(shí)派送”增值服務(wù)，每單2元。此項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始試點(diǎn)，11月下旬將在中通全網(wǎng)推廣。

據(jù)悉，“定時(shí)派送”服務(wù)并不是一個(gè)新業(yè)務(wù)，早在三四年前就曾被幾家快遞電商“試水”過(guò)，但最后并未實(shí)現(xiàn)大規(guī)模推廣。

易觀流通行業(yè)中心分析師魏建輝告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技，中通此時(shí)推出“定時(shí)派送”，可以提升不同客戶群體的服務(wù)體驗(yàn)，增加快遞企業(yè)的盈利來(lái)源;還有可能引導(dǎo)通達(dá)系等其他快遞企業(yè)跟進(jìn)，共同提升行業(yè)整體的快件服務(wù)水平。

上海交通委郵政快遞專委會(huì)副主任趙小敏則分析認(rèn)為，中通快遞此次推行的“定時(shí)派送”服務(wù)與之前差異不是很大。他還表示，電商快遞嘗試承諾性服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)的路徑是對(duì)的，但是需要全面的應(yīng)對(duì)方案配套跟進(jìn)，現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)不可小覷。

“定時(shí)派送”是消費(fèi)升級(jí)的體現(xiàn)

據(jù)多家媒體報(bào)道，按照中通制定的服務(wù)規(guī)則，“定時(shí)派送”是指客戶可以線上預(yù)約到件后7天內(nèi)的收件時(shí)間，快遞員將在客戶指定時(shí)間段內(nèi)上門(mén)派送并通過(guò)簽收碼進(jìn)行核驗(yàn)的一項(xiàng)增值服務(wù)。

作為增值服務(wù)，中通此次推出的“定時(shí)派送”服務(wù)，每單收取用戶2元，收件用戶可在微信小程序購(gòu)買服務(wù)，并選擇9:00-19:00之間的某個(gè)兩小時(shí)時(shí)段作為派送時(shí)間?？爝f小哥在掃派件時(shí)會(huì)彈出具體派送時(shí)間，憑借用戶提供的4位數(shù)簽收碼完成簽收動(dòng)作。包裹沒(méi)有派送之前，收件人有一次更改派送時(shí)間的機(jī)會(huì)。若客戶選擇日期及時(shí)間在到件之前，小哥應(yīng)在到件后及時(shí)電聯(lián)客戶，按客戶要求派送。

值得注意的是，“定時(shí)派送”服務(wù)并不是個(gè)新事物。

據(jù)公開(kāi)資料顯示，2016底，京東物流推出“京準(zhǔn)達(dá)”服務(wù)，用戶支付相關(guān)費(fèi)用后，便可以預(yù)約未來(lái)一周的某一特定時(shí)間段進(jìn)行接收，送達(dá)時(shí)間最早可至9:00，最晚可至22:00;2017年，菜鳥(niǎo)裹裹也曾聯(lián)合中通、天天兩家快遞在深圳、上海的部分地區(qū)試點(diǎn)“定時(shí)派送”服務(wù)。不過(guò)此類業(yè)務(wù)并沒(méi)有大規(guī)模推廣，而且當(dāng)時(shí)還遭到不少用戶對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)的吐槽和投訴。

針對(duì)中通將推出“定時(shí)派送”服務(wù)這一消息，北京達(dá)睿管理咨詢有限公司創(chuàng)始人，首席分析師馬繼華向財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技分析稱，快遞公司不斷提升服務(wù)，不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是社會(huì)消費(fèi)升級(jí)的要求。“此前，中國(guó)的快遞行業(yè)處在野蠻發(fā)展階段，主要比拼速度和價(jià)格，客戶體驗(yàn)自然顧不上，最近兩年快遞行業(yè)格局基本穩(wěn)定，各家公司提升服務(wù)是大勢(shì)所趨。”他補(bǔ)充道。

趙小敏認(rèn)為，快遞電商推行此類精細(xì)化服務(wù)可以提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，但對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展也提出了更多要求：一是可能需要加大資本開(kāi)支的力度;二是可能需要打破現(xiàn)有的組織體系和人才的引進(jìn)策略;三是公司治理結(jié)構(gòu)和股權(quán)方面都需要全面提升和更加開(kāi)放;四是快遞電商還需要圍繞國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)已有的快遞網(wǎng)絡(luò)做出較大調(diào)整;五是需要對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)模式和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面重塑。

基礎(chǔ)“送件上門(mén)”服務(wù)未做好，增值服務(wù)遭質(zhì)疑

精細(xì)化服務(wù)和增值服務(wù)這兩個(gè)概念，目前都沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但據(jù)公開(kāi)資料顯示，前者更強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，針對(duì)不同用戶提供個(gè)性化、靈活多變的服務(wù)體驗(yàn);后者則強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。增值服務(wù)更像精細(xì)化服務(wù)的子集，是后者服務(wù)內(nèi)容的一部分。

“定時(shí)派送”、“確認(rèn)簽收”等都是快遞公司嘗試推出的增值服務(wù)，前者在未來(lái)能否真正服務(wù)用戶，讓用戶滿意還不能確定，但前段時(shí)間順豐推出的“1元確認(rèn)簽收費(fèi)”確實(shí)引發(fā)了不少消費(fèi)者的吐槽和投訴。

此前，浙江省消保委發(fā)文稱，有消費(fèi)者反映，在使用 " 順豐速運(yùn) +" 微信公眾號(hào)寄快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項(xiàng)名稱為 " 簽收確認(rèn) " 的增值服務(wù)，收費(fèi)金額為 1 元。購(gòu)買該項(xiàng)增值服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后 6 位簽收快遞。

消費(fèi)者認(rèn)為順豐提供該項(xiàng)增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益;浙江省消保委也發(fā)文表示，順豐擅自把“簽收確認(rèn)”從應(yīng)盡的法定義務(wù)中拆分出來(lái)，涉嫌巧立名目收費(fèi)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。順豐對(duì)此解釋稱：“這種口令簽收服務(wù)最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求，在常規(guī)交付簽收之外，以確?？旒杉姆娇蛻糁付ǖ氖辗胶炇?，避免快件錯(cuò)投或妥投后的交易糾紛。”

消費(fèi)者王小杰向財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技表示，“因?yàn)榭爝f本來(lái)就該送上門(mén)，(快遞公司)還是先把基礎(chǔ)服務(wù)做好再談收錢(qián)的服務(wù)吧。”

“免費(fèi)的東西就應(yīng)該一直免費(fèi)下去，一旦收費(fèi)，就會(huì)引起大家的反感。”對(duì)于順豐推出增值服務(wù)引發(fā)爭(zhēng)議一事，互聯(lián)網(wǎng)分析師于斌認(rèn)為，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)的服務(wù)，所以快遞公司推出增值付費(fèi)業(yè)務(wù)后，必然會(huì)遭到消費(fèi)者的抵制。

據(jù)2018 年施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，"經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。"

既然快遞企業(yè)確實(shí)有為收件人提供當(dāng)面簽收的責(zé)任，但為何這種服務(wù)近年來(lái)不再被嚴(yán)格執(zhí)行?并且還觸發(fā)了許多消費(fèi)者對(duì)快遞不送貨上門(mén)服務(wù)、未經(jīng)同意將快遞放到快遞柜、快件延誤等問(wèn)題的投訴?

國(guó)家郵政局發(fā)布的2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告顯示，在快遞服務(wù)申訴問(wèn)題方面，用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1893件，其中，投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤的投訴分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%;《2021 年618 快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，近 70% 的快遞員在 618 期間遭到投訴，有 70% 以上是因?yàn)?ldquo;快遞不被送貨上門(mén)而不滿”投訴;2020年上半年，深圳市消委會(huì)共收到近百宗有關(guān)快遞柜的投訴，主要反映未經(jīng)同意將快遞放到快遞柜、未經(jīng)同意收取超時(shí)費(fèi)問(wèn)題、丟件等問(wèn)題。

趙小敏分析稱，長(zhǎng)期以來(lái)，在快遞公司行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，快遞單量暴增，派件費(fèi)卻不斷下降;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)賦能有限;快遞公司“增收不增利”，且快遞員收入低、保障機(jī)制缺失、激勵(lì)機(jī)制單一、工作強(qiáng)度大等問(wèn)題導(dǎo)致原來(lái)送貨上門(mén)變成部分送貨上門(mén)，甚至發(fā)展成現(xiàn)在不送貨上門(mén)比例越來(lái)越大的情況。

馬繼華認(rèn)為，超低價(jià)格帶來(lái)的必然是粗劣的服務(wù)，但反過(guò)來(lái)要用戶付錢(qián)提升服務(wù)必然遭受質(zhì)疑。

“快遞‘最后一公里’問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾。”西南財(cái)經(jīng)大學(xué)物流管理系副教授梁志杰此前總結(jié)道。

專家：未來(lái)可能根據(jù)用戶需要確定投遞方式

快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾如何解決?當(dāng)基礎(chǔ)的送貨上門(mén)都難以保證，未來(lái)“定時(shí)派送”等還要用戶自掏腰包的增值服務(wù)能讓用戶滿意嗎?

趙小敏分析認(rèn)為，未來(lái)可能不會(huì)特別強(qiáng)調(diào)送貨上門(mén)，而是會(huì)強(qiáng)調(diào)按照客戶的要求去做，即根據(jù)消費(fèi)者的需求確定不同的投遞方式，實(shí)現(xiàn)指定地點(diǎn)的投遞。例如，消費(fèi)者可以選擇是送到家還是送到快遞柜。他還表示，未來(lái)還會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的屬性進(jìn)行分類，根據(jù)產(chǎn)品是普通產(chǎn)品還是特殊產(chǎn)品來(lái)選擇不同的服務(wù)。“簡(jiǎn)單來(lái)講其實(shí)就是一句話，是否按照用戶的這個(gè)要求去做，這是下一步需要徹底解決的問(wèn)題。”趙小敏補(bǔ)充道。

此外，魏建輝還表示，快遞企業(yè)可以通過(guò)利用大數(shù)據(jù)、AI等科技手段，尋找真正需要精細(xì)化增值服務(wù)的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)專向服務(wù)，以此來(lái)提升客戶的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 增值服務(wù) 快遞行業(yè) 定時(shí)派送 送件上門(mén)