年輕人用手機(jī)，一頓操作猛如虎，但很多時(shí)候老年人用起來(lái)就很頭疼了，字體太小，老人看得頭昏眼花，也有可能功能復(fù)雜，經(jīng)常讓老人琢磨不透。

如今，支付機(jī)構(gòu)也開(kāi)啟了“適老”模式。7月8日，北京商報(bào)記者從螞蟻集團(tuán)獲悉，支付寶全量上線“長(zhǎng)輩模式”，除了字體圖標(biāo)加大、操作頁(yè)面簡(jiǎn)化外，頁(yè)面還去除了一些老年人不常用的功能及營(yíng)銷(xiāo)推送，降低了對(duì)老年用戶的打擾，此外，65歲以上老人使用還有一鍵直達(dá)人工服務(wù)的入口。

北京商報(bào)記者注意到，開(kāi)通后，首頁(yè)除了老年人最常用的健康碼、轉(zhuǎn)賬、充值繳費(fèi)等功能外，只保留了財(cái)富生活、公益兩個(gè)卡片，沒(méi)有任何的營(yíng)銷(xiāo)推送、彈窗等頁(yè)面。用戶還可根據(jù)使用習(xí)慣自定義首頁(yè)上的功能按鈕。

“之前就被一些營(yíng)銷(xiāo)廣告騷擾得頭疼，一直不知道怎么關(guān)，想找我女兒幫忙，但她人在外地，很多功能我又老是學(xué)不會(huì)。支付寶現(xiàn)在有了這項(xiàng)功能，確實(shí)要比以前方便很多。”7月8日，來(lái)自湖南省的一位老人向北京商報(bào)記者感嘆道。

《第47次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，我國(guó)60歲以上的手機(jī)網(wǎng)民已超過(guò)1.1億，全網(wǎng)移動(dòng)支付使用率超過(guò)86.5%。在手機(jī)移動(dòng)支付方面，長(zhǎng)輩用戶最常遇到的疑問(wèn)有交易查詢、支付受限、銀行卡綁定、轉(zhuǎn)賬收款等問(wèn)題。

事實(shí)上，除了支付寶外，另一支付巨頭微信支付也上線了相關(guān)老年人服務(wù)。7月8日，北京商報(bào)記者從騰訊方面了解到，目前，微信支付客服已正式推出“長(zhǎng)輩無(wú)憂專(zhuān)線”，為長(zhǎng)輩用戶提供一對(duì)一“適老化”服務(wù)。凡是60歲及以上長(zhǎng)輩用戶撥打微信支付統(tǒng)一客服熱線95017，將會(huì)優(yōu)先接通“長(zhǎng)輩無(wú)憂專(zhuān)線”，獲得一跟到底的專(zhuān)屬客服。

“相比自助式客服，長(zhǎng)輩用戶對(duì)人工客服更有依賴性。” 微信支付團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，長(zhǎng)輩用戶經(jīng)?？床欢淖种敢粫?huì)使用自助工具，對(duì)文字較多的頁(yè)面普遍不會(huì)細(xì)看，身邊也經(jīng)常沒(méi)有子女可以協(xié)助，甚至說(shuō)不清遇到的問(wèn)題。為化解相關(guān)難點(diǎn)，“長(zhǎng)輩無(wú)憂專(zhuān)線”專(zhuān)屬客服會(huì)把繁瑣的操作步驟和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)全部轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單易懂的大白話。

支付機(jī)構(gòu)紛紛推出“長(zhǎng)輩模式”，金融行業(yè)資深分析師王蓬博評(píng)價(jià)稱，支付機(jī)構(gòu)推出這項(xiàng)服務(wù)主要有兩方面考慮，一是支付是所有商業(yè)的基礎(chǔ)應(yīng)用和底層服務(wù)，越來(lái)越成為服務(wù)便民的入口應(yīng)用，所以類(lèi)似的支付機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)起優(yōu)化的責(zé)任，讓老年人能夠享受到數(shù)字化帶來(lái)的社會(huì)紅利;第二則是老齡化社會(huì)來(lái)臨以后，更多的老年用戶將隨之增加，如何做好類(lèi)似服務(wù)也是這類(lèi)國(guó)民級(jí)App應(yīng)該提前做好的產(chǎn)品規(guī)劃，以保持用戶規(guī)模和活躍程度。

金融科技專(zhuān)家蘇筱芮同樣表示，支付機(jī)構(gòu)相繼推出 “長(zhǎng)輩模式”，是切實(shí)提升老年人群體金融服務(wù)可獲得性的重要舉措，一方面能夠積極響應(yīng)監(jiān)管精神，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，另一方面也可以助力支付機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)能力，留存與鞏固其用戶群體。

“由于適老化改造處于起步階段，因此目前支付機(jī)構(gòu)的適老服務(wù)普遍呈現(xiàn)出‘單打獨(dú)斗’狀態(tài)，未來(lái)建議結(jié)合自身的資源稟賦與外界機(jī)構(gòu)保持開(kāi)放合作，結(jié)合適老業(yè)務(wù)的特征共同打造特色化生態(tài)平臺(tái)。”蘇筱芮建議道。

針對(duì)后續(xù)，王蓬博則建議，所有的國(guó)民級(jí)入口都應(yīng)該加入推廣，可以單獨(dú)開(kāi)發(fā)針對(duì)老年人的App，做好專(zhuān)有入口和區(qū)別度上的優(yōu)化，形成社會(huì)合力的生態(tài)，類(lèi)似就醫(yī)、交通、零售等方面都可以是支付機(jī)構(gòu)切入改造的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞： 支付機(jī)構(gòu) 適老化改造 新模式 人工服務(wù)