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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會第十一次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測11個主流冰箱品牌，其市場占有率達90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份100余個城市，共完成有效測評問卷1778份，獲取輿情信息619萬余條。

冰箱行業(yè)用戶滿意度保持較高水平。2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。2022年，冰箱的剛性需求和升級換代需求進一步凸顯。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年，冰箱行業(yè)品牌形象同比提升1.3分，感知質(zhì)量與去年持平，用戶抱怨率同比下降0.8個百分點。由于冰箱近兩年價格連續(xù)處于上漲的態(tài)勢，用戶感知價值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個百分點，購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶認為500L以上容量冰箱的內(nèi)部空間布局、外觀造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優(yōu)勢。

價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。冰箱行業(yè)穩(wěn)步推進高端化進程，高價位冰箱市場份額逐步上升。監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2022年，6000元以上價位冰箱的用戶滿意度為85分，同比提升1分，比行業(yè)平均水平高2分。用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內(nèi)部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。

節(jié)能環(huán)保成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實際表現(xiàn)與用戶需求有差距。2022年，43.9%的用戶購買冰箱時明確表示會關(guān)注能耗等級、耗電量等，提及率同比提高了10個百分點，節(jié)能環(huán)保已經(jīng)成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分（滿分100分），在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，在行業(yè)綠色化轉(zhuǎn)型進程中，還需進一步降低冰箱能耗水平。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但仍是用戶體驗的短板。用戶對冰箱健康功能的重視程度越來越高，監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，用戶選購冰箱時考慮健康功能的比例同比提升0.9個百分點。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細菌等。

冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降。2022年全國多地疫情頻發(fā)，用戶對冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級需求更加強烈。測評結(jié)果顯示，保鮮性能得分同比提高0.2分，但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點提升。

線上和線下渠道均需重視場景化購買體驗，提升整體購買過程體驗。用戶對線上和線下渠道銷售過程服務的整體體驗相比配送、安裝服務表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)、使用場景少，服務人員急于銷售產(chǎn)品、服務態(tài)度較差，購買過程繁瑣等。線上和線下渠道需考慮用戶不同使用場景，創(chuàng)新場景式產(chǎn)品搭配，提升用戶在場景化購買中的體驗，并提高線上線下服務人員的服務質(zhì)量，整體提升銷售過程體驗。

關(guān)鍵詞： 監(jiān)測數(shù)據(jù) 同比下降 個百分點