“‘安全’是第一要?jiǎng)?wù)，程維一再如此強(qiáng)調(diào)。但是，安全不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。滴滴的問(wèn)題并不難發(fā)現(xiàn)。從技術(shù)防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心，在制度設(shè)計(jì)上力求嚴(yán)謹(jǐn)，不留盲區(qū)、不存漏洞、不玩把戲即可。”

一向高歌猛進(jìn)的滴滴公司，如今正處于至暗時(shí)刻。3個(gè)多月前，鄭州空姐李某搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)被司機(jī)殘害身亡。如今又現(xiàn)慘劇——8月24日，浙江樂(lè)清一位20歲女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)不幸遇害身亡。消息傳出，滴滴更遭千夫所指，一時(shí)間陷入“全民打滴”的輿論漩渦。

道歉必不可少。日前，滴滴出行創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青聯(lián)合發(fā)出致歉信。通讀全文，可感受到兩人不無(wú)誠(chéng)意。問(wèn)題是，這一姍姍來(lái)遲的道歉能夠贏得公眾理解，特別是受害者家屬的原諒嗎?

什么是最好的道歉?傾盡全力避免悲劇重演。從技術(shù)因素看，避免乘客成為順風(fēng)車(chē)司機(jī)的“獵物”，起碼離不開(kāi)兩個(gè)層面的制度設(shè)計(jì)。一個(gè)層面是，在司機(jī)接單前，最大程度保障乘客的信息安全，既不透露乘客性別，也不透露乘客顏值，更不透露乘客習(xí)性、愛(ài)好等。

這一點(diǎn)特別重要。究其因，一些司機(jī)開(kāi)順風(fēng)車(chē)的主要目的就是獵艷。而掌握了一覽無(wú)余的女乘客信息后，他們便可有選擇地預(yù)謀，開(kāi)始進(jìn)一步的行動(dòng)。鄭州空姐事件后，就有滴滴司機(jī)提供了一些對(duì)順風(fēng)車(chē)乘客的評(píng)論頁(yè)，內(nèi)容不堪入目，而這個(gè)評(píng)論頁(yè)只有司機(jī)可以看到。一定程度上說(shuō)，一些滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)利用信息不對(duì)稱把女乘客當(dāng)成了狎昵對(duì)象。

另一個(gè)層面是，當(dāng)乘客遇到危險(xiǎn)，可即時(shí)啟動(dòng)報(bào)警機(jī)制，以最大程度保護(hù)自身安全。這就是公眾一直呼吁的“一鍵報(bào)警”機(jī)制。7月11日，滴滴官方微博發(fā)布消息稱，于當(dāng)月初上線了一系列與安全相關(guān)的功能，其中最受網(wǎng)友關(guān)注的就是“緊急求助”功能。滴滴稱，會(huì)依據(jù)網(wǎng)友的投票結(jié)果以及方案的可操作性對(duì)“緊急求助”功能進(jìn)行優(yōu)化。

但諷刺的是，經(jīng)用戶體驗(yàn)方知，滴滴打車(chē)平臺(tái)中“緊急求助”并未直接顯示，用戶需要點(diǎn)擊“更多操作”方能進(jìn)入到“緊急求助”頁(yè)面。有個(gè)令人憤怒的細(xì)節(jié)是，樂(lè)清事件中，警方接到報(bào)警后多次向滴滴索取司機(jī)信息，兩次被拒。

鄭州空姐事件后，滴滴迫于輿論壓力，在整改措施中提到一條，將乘客的個(gè)人信息，由默認(rèn)公開(kāi)變?yōu)槟J(rèn)關(guān)閉，不讓司機(jī)看到乘客的性別，年齡，職業(yè)和容貌。可是，風(fēng)聲一過(guò)，滴滴又將乘客個(gè)人信息重新開(kāi)放，直至此次事件發(fā)生。

滴滴公司這是唱的哪一出?答案并不難尋找。時(shí)任順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人的黃潔莉此前說(shuō)過(guò)，“和出租車(chē)、專車(chē)、快車(chē)不一樣，順風(fēng)車(chē)在政策方面有多項(xiàng)利好，而獨(dú)有的社交性還能為這一業(yè)務(wù)加分。”“這是從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車(chē)也能成為一個(gè)半公開(kāi)、半私密的社交空間。這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景。”

原來(lái)如此!問(wèn)題是，這樣一來(lái)，滴滴順風(fēng)車(chē)豈不成了教唆犯罪的平臺(tái)?這樣一來(lái)，置乘客權(quán)益于何地?這樣一來(lái)，乘客安全還有何基本保障?

在滴滴，“安全”是第一要?jiǎng)?wù)，程維一再如此強(qiáng)調(diào)。但是，安全不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。滴滴的問(wèn)題并不難發(fā)現(xiàn)。從技術(shù)防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心，在制度設(shè)計(jì)上力求嚴(yán)謹(jǐn)，不留盲區(qū)、不存漏洞、不玩把戲即可。正如在道歉信中所稱，“安全產(chǎn)品整體功能升級(jí)，優(yōu)化緊急求助、行程分享等功能。對(duì)于人身安全的客服投訴問(wèn)題，我們會(huì)采取三方連線撥打110的方式，確保第一時(shí)間將相關(guān)信息給到警方”。

風(fēng)口，常與風(fēng)險(xiǎn)相伴。這幾年滴滴攻城略地，體量越來(lái)越大，責(zé)任心也大了嗎?市場(chǎng)占有率越來(lái)越高，能讓乘客更放心嗎?如果繼續(xù)以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而不是以安全作為核心的考核指標(biāo)，恐怕就不可能走出危機(jī)，也無(wú)法贏得公眾信賴，那么等待滴滴的也許就是暗淡的前景。

關(guān)鍵詞： 危機(jī) 技術(shù)