各地均在推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè),當(dāng)前,視障人士到銀行辦理業(yè)務(wù)方便嗎?近日,廣州黃埔區(qū)盲人協(xié)會向南都反映,線下銀行的信息無障礙服務(wù)普遍有待完善。對此,南都記者聯(lián)合黃埔區(qū)盲人協(xié)會進(jìn)行走訪,并將發(fā)現(xiàn)問題作為公益訴訟線索提供給檢察機(jī)關(guān)。接下來,南都將進(jìn)一步關(guān)注廣州市內(nèi)銀行在信息無障礙領(lǐng)域的情況,持續(xù)跟進(jìn)相關(guān)問題的整改。

視障人士反映:在銀行辦業(yè)務(wù)存障礙

2020年,工信部和中國殘聯(lián)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》。根據(jù)該意見,信息無障礙是指通過信息化手段彌補(bǔ)身體機(jī)能、所處環(huán)境等存在的差異,使任何人都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息。

具體到銀行方面,中國銀行業(yè)協(xié)會曾在2018年印發(fā)《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》,其中明確,“銀行應(yīng)在普通客戶金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)上,為殘疾人等特殊群體提供語音、文字提示、盲文、手語、閃光振動、低位設(shè)備、定點(diǎn)定向與電話預(yù)約等有針對性的無障礙信息服務(wù)。”

雖然各地均在推進(jìn)無障礙環(huán)境建設(shè),為特殊群體提供無障礙信息服務(wù),但目前仍有一些地方存在無障礙設(shè)施的“盲區(qū)”。近日,黃埔區(qū)盲人協(xié)會會長楊俊告訴南都記者,多位視障人士曾向其反映,在實(shí)際體驗(yàn)中,銀行的信息無障礙服務(wù)并不完善,而且是較為普遍的情況。例如,有視障人士在操作自助存取款機(jī)器時,無法看清鍵盤數(shù)字和確認(rèn)鍵,導(dǎo)致難以輸入密碼;有視障人士不會寫漢字,遇到需要簽字確認(rèn)的環(huán)節(jié)十分尷尬;還有一些銀行設(shè)置有自助辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器,但字體不夠大,沒有讀屏功能,視障人士難以從中獲取信息。

5月24日,南都記者與黃埔區(qū)盲人協(xié)會會長楊俊來到黃埔區(qū)大沙地,對周邊商圈內(nèi)4家銀行進(jìn)行走訪。這4家銀行既包含有大型國有銀行支行,也有商業(yè)銀行支行。

問題1

銀行柜員機(jī)無盲文,視障人士輸入難

走訪過程中記者注意到,4家銀行均設(shè)置有24小時自助存取款機(jī)器(ATM),采用觸摸屏或按鍵操作,但除一家銀行的ATM機(jī)有“大字體”選項(xiàng),其他銀行則均沒有相應(yīng)選項(xiàng)和無障礙模式。此外,4家銀行的ATM機(jī)均缺少語音提醒,輸密碼的數(shù)字鍵盤也沒有盲文。“我還可以湊近屏幕勉強(qiáng)看到內(nèi)容,但是數(shù)字鍵盤沒有盲文,對我們挺為難的。”楊俊說。

和ATM機(jī)情況類似,各銀行大堂里的“智慧柜員機(jī)”一類設(shè)備在信息無障礙方面也存在不足。這些“智慧柜員機(jī)”通常采用大觸摸屏進(jìn)行操作,能夠讓客戶自助完成開卡、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。雖然有的銀行智慧柜員機(jī)設(shè)置有“關(guān)愛模式”或“簡潔版”,通過調(diào)高頁面對比度、增大頁面圖標(biāo)和文字的做法,讓視障人士和老年人更容易看到相關(guān)選項(xiàng)。但記者注意到,部分智慧柜員機(jī)本身屏幕素質(zhì)不高,畫面反光和泛白情況較多,即使開啟關(guān)愛模式,視障者也不一定能看得清楚;還有的“關(guān)愛模式”選項(xiàng)設(shè)置過于隱蔽,難以讓有需求的人第一時間找到并開啟該模式。

對此,楊俊希望“智慧柜員機(jī)”能參考智能手機(jī),為視障人士提供屏幕朗讀功能:“對多數(shù)盲人來說,手機(jī)的屏幕朗讀功能真的很實(shí)用,智慧柜員機(jī)配備有觸摸大屏和音響,還有單獨(dú)使用的耳麥,硬件基礎(chǔ)應(yīng)該已經(jīng)具備,希望能再加上屏幕朗讀這個軟件功能。”

問題2

銀行未有特殊叫號設(shè)備,殘障人士有需求

走訪期間,楊俊每到一所銀行都自行取號排隊(duì),并詢問工作人員:“是否有閃光振動設(shè)備提供,讓視障或聽障人士通過振動等方式獲得排隊(duì)叫號信息?”遺憾的是,沒有一所銀行能提供類似的服務(wù)。

有銀行的工作人員向其表示,可以為特殊人群提供一對一協(xié)助。但楊俊認(rèn)為,辦理銀行業(yè)務(wù)比較講究隱私性,如果有條件,他還是希望獨(dú)立操作。

問題3

銀行APP彈窗難關(guān)閉,視障人士有點(diǎn)煩

當(dāng)前,手機(jī)銀行APP也是銀行信息無障礙建設(shè)的一個關(guān)鍵領(lǐng)域。今年5月,工信部宣布已對325家網(wǎng)站和APP完成適老化和信息無障礙改造,在電信服務(wù)、出行、購物等應(yīng)用場景上更加貼近老年人和殘障人士的需求,實(shí)現(xiàn)“一鍵訂票”“一鍵叫車”等簡易操作,并且推出內(nèi)容朗讀、語音播報、人工直聯(lián)“一對一”熱線等功能。

走訪當(dāng)天,楊俊也帶著記者體驗(yàn)了一些銀行的官方手機(jī)APP。楊俊告訴記者,雖然智能手機(jī)的屏幕朗讀等無障礙輔助功能已經(jīng)發(fā)展較為成熟,讓視障人士能夠熟練操作手機(jī),但由于此類功能需要的手機(jī)權(quán)限較多,此前多數(shù)銀行的手機(jī)APP出于財產(chǎn)安全和隱私保護(hù)需要,會主動屏蔽手機(jī)的無障礙輔助功能。“得益于近年來工信部等國家部委要求推進(jìn)信息無障礙改造,目前一些主流銀行APP不再屏蔽手機(jī)屏幕朗讀等輔助功能。”楊俊稱。

但不足之處仍然存在。在楊俊向記者演示如何使用輔助功能操作銀行APP時,有的APP會主動彈出推廣消息,需要主動點(diǎn)擊關(guān)閉,對使用“屏幕朗讀”等輔助功能的視障人士來說,這些突然彈出的消息不僅會打斷操作,且關(guān)閉按鈕難以尋找,無疑增加了使用負(fù)擔(dān),“希望銀行APP檢測到手機(jī)正在使用無障礙模式后,主動取消各種廣告彈窗和不必要的資訊,給視障用戶一個簡潔、快速直達(dá)的信息無障礙環(huán)境。”

已作為公益訴訟線索提交檢察機(jī)關(guān)

對于此次走訪中發(fā)現(xiàn)的問題,南都記者已將其作為公益訴訟線索提供給檢察機(jī)關(guān),下一步繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)問題的整改。

今年5月15日是我國第三十二個全國助殘日。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國有8500萬殘疾人,其中視障人士超1700萬,聽障人士超2700萬,還有約1.8億的65歲以上老年人,他們都是信息無障礙的主要受益者。2021年7月30日,廣東省人民檢察院下發(fā)了《關(guān)于開展全省無障礙環(huán)境建設(shè)檢察公益訴訟專項(xiàng)監(jiān)督活動的實(shí)施方案》,強(qiáng)化檢察公益訴訟力量推動無障礙環(huán)境建設(shè)的作用。

“無障礙環(huán)境建設(shè)”一直是南都關(guān)注的話題,此前南都“記者幫”通過報道問題無障礙設(shè)施案例、聯(lián)合檢察機(jī)關(guān)征集線索、舉辦主題共治論壇等形式,幫助廣州市內(nèi)多處問題無障礙設(shè)施實(shí)現(xiàn)整改。下一步,南都仍將持續(xù)關(guān)注包括銀行“信息無障礙”在內(nèi)的城市無障礙環(huán)境建設(shè)情況。

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