11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。

據(jù)了解，隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費(fèi)者對于客戶服務(wù)提出更高的要求。該標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運(yùn)營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細(xì)致地規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)指標(biāo)要求，填補(bǔ)了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的空白。

“該標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)中心各運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供了建設(shè)依據(jù)，同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點(diǎn)，也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。”中國保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人說，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學(xué)管理水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時將有利于保險公司之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

據(jù)介紹，近年來人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)等給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運(yùn)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機(jī)遇。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式，為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)，將為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險牽頭，人保財(cái)險、國壽財(cái)險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。從正式立項(xiàng)到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，歷時兩年多，收集吸收行業(yè)數(shù)百條意見。

關(guān)鍵詞： 保險業(yè)協(xié)會 行業(yè)亂象 服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)要求