在知乎充值了100元，受邀答主未回答提問，多次投訴后，平臺(tái)只退回了100個(gè)不可提現(xiàn)的知乎幣;因?yàn)橐咔锽站演唱會(huì)被取消，251元門票錢退還成了251個(gè)B幣，蘋果系統(tǒng)手機(jī)還無法用這些B幣續(xù)費(fèi)會(huì)員;“種草”筆記推廣失敗，平臺(tái)稱協(xié)議已約定“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣”，拒不退款……媒體報(bào)道，不退款只返“幣”眼下正成為很多平臺(tái)的收錢新套路，縱然用戶多方投訴，絕大部分未能解決。

事情是非曲直很清楚。一種情況是，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)事先在充值協(xié)議中規(guī)定了以返“幣”代替退款。采用格式條款訂立合同，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款。多數(shù)平臺(tái)在展示合同和充值環(huán)節(jié)時(shí)，巧妙規(guī)避或隱藏了不支持退款相關(guān)條款，未盡到重點(diǎn)提示責(zé)任，侵犯了消費(fèi)者利益和自主選擇權(quán)，協(xié)議規(guī)定理應(yīng)無效。另一種情況是，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過設(shè)置退款時(shí)間、收取手續(xù)費(fèi)、必須通過人工客服辦理等條件，提高退款門檻。面上說是可以退款，實(shí)際上消費(fèi)者需要花費(fèi)額外的時(shí)間和精力成本，承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失，才有可能退款成功，無形中限制了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

怪就怪在，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)屢查屢犯、屢教不改，而消費(fèi)者投訴無門。2019年，上海市消保委對(duì)28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展消費(fèi)體察，其中15家平臺(tái)無法退款，僅7家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，6家與客服溝通后可退款。據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》，去年“停課不停學(xué)”背景下，在線教育平臺(tái)以虛擬幣充值為由拒絕退費(fèi)提現(xiàn)的問題尤為普遍。不論是橫向的涉及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)范圍之廣，還是縱向的商業(yè)套路流行之久，非游戲虛擬幣退費(fèi)難已經(jīng)成為具有普遍性的頑疾，需要有針對(duì)性解決。

不設(shè)置知乎幣，付費(fèi)問答可以次結(jié)，沒有各式各樣花里胡哨的專屬虛擬幣，也不妨礙內(nèi)容付費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之所以開發(fā)出“多余”的專屬錢包和虛擬幣，有增加用戶粘性、形成資金池的考量，也有規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的因素——直接充錢，容易滋生非法集資和洗錢等問題，將面臨嚴(yán)格管束。轉(zhuǎn)化為非游戲虛擬幣或虛擬交易工具，不容易定性，有金蟬脫殼的意思。

存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，非游戲類虛擬幣是平臺(tái)建立排他性“護(hù)城河”的“新玩法”，需要監(jiān)管部門出手嚴(yán)控負(fù)面效應(yīng)。目前對(duì)虛擬幣的監(jiān)管主要集中于網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣，其發(fā)行與交易、終止運(yùn)營(yíng)的補(bǔ)償、隨機(jī)抽取等方面有一系列要求規(guī)范。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的非游戲虛擬幣，尚不知應(yīng)歸屬哪個(gè)行政部門，亟待相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，堵住監(jiān)管盲點(diǎn)，保障消費(fèi)者權(quán)益和交易秩序。

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