上個周末，對國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)來說不同尋常。據(jù)新華社7月24日報道，近日中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》(以下簡稱“雙減”意見)。“雙減”意見的正式落地，嚴(yán)肅整頓教培行業(yè)已成定局。

重拳之下，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些教培機(jī)構(gòu)已經(jīng)關(guān)?；蛱崆巴藞觯嘤?xùn)的熱度已現(xiàn)降溫苗頭。但是，一些野蠻生長多年的教培機(jī)構(gòu)不愿善后，留下的退費難、找人難的“爛攤子”，讓家長和學(xué)員們倍感無奈。連日來，多位市民向本報及12345市民服務(wù)熱線反映，他們遭遇了退費難的困擾。

數(shù)據(jù)

27天12345熱線接訴超4000件

在預(yù)付式消費退費難的問題中，關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費的問題尤為突出。記者梳理12345熱線統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從7月1日至7月27日，市民反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費問題的訴求超過4000件。其中，“雙減”措施出臺后，僅7月25日至27日中午，涉及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費的相關(guān)訴求就達(dá)到1084件。

其中不少市民反映，原本正常的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然關(guān)閉停業(yè)，有的多次變更注冊地址，有的聲稱遇到了經(jīng)營困難，后來甚至聯(lián)系不到相關(guān)負(fù)責(zé)人，退費就更難上加難。

市民申請退費的原因多是與預(yù)期不符。多位市民反映，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有虛假宣傳的嫌疑。有的學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)表示可以大幅提高學(xué)習(xí)成績，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課堂質(zhì)量及師資情況與之前所宣傳的有很大差別，還有的成人證書類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱“免考必過”“考不過就退款”……

然而，即使還能找到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，消費者想要申請退款仍然面臨一系列麻煩：有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出需要賠償違約金;有的則要扣除手續(xù)費;有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)原本說好幾個工作日內(nèi)錢就可以到賬，然而實際情況往往是過了幾個月也沒退還。

記者了解到，此類訴求大都派單至屬地市場監(jiān)管局、教委等職能部門，由他們進(jìn)行協(xié)調(diào)處置。還有的協(xié)調(diào)不成，相關(guān)部門建議市民走司法程序進(jìn)行維權(quán)。

遭遇1

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻繁變更地址“躲貓貓”

張先生的孩子正在上小學(xué)，他在東城區(qū)一個英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)連續(xù)三年為孩子報名學(xué)習(xí)了，去年12月，他又預(yù)交了一年的學(xué)費。今年6月底，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老師告訴他，因為有事暫停培訓(xùn)，兩周后再開課。然而，兩周過后，張先生遲遲沒收到復(fù)課的通知，等他趕到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所在地的時候，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)搬離了。

機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人曾回復(fù)稱，當(dāng)前階段無法在原址線下授課，他們正在聯(lián)系新的地址，請大家繼續(xù)等待。在等待的過程中，陸續(xù)有其他家長開始接受線上課程，張先生想要協(xié)調(diào)退費，卻發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)比他想象的復(fù)雜多了。

通過撥打12345，張先生才知道該公司已經(jīng)遷址到豐臺區(qū)了，東城區(qū)工作人員建議轉(zhuǎn)派屬地教育行政部門進(jìn)行處理。然而，等收到豐臺區(qū)相關(guān)工作人員的回復(fù)，張先生才得知該公司又遷址到密云區(qū)了，目前他正等待密云區(qū)相關(guān)部門工作人員的回復(fù)。“因為涉及屬地管理的原則，協(xié)調(diào)退費事宜也就不得不放緩了。我真是沒想到，培訓(xùn)班竟然通過頻繁變更地址，跨區(qū)玩起了‘躲貓貓’!”

無獨有偶，市民張女士也有同樣的遭遇。她去年報名的一家位于朝陽區(qū)的成人教育機(jī)構(gòu)，由于遲遲沒有安排考試，自己又聯(lián)系不上相關(guān)負(fù)責(zé)人，就撥打12345請求協(xié)調(diào)退款。然而，朝陽區(qū)職能部門告知該機(jī)構(gòu)注冊地轉(zhuǎn)到大興區(qū)了，大興區(qū)核實后告訴她該機(jī)構(gòu)又遷址到了朝陽區(qū)，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一大圈之后，如今該機(jī)構(gòu)又遷到了海淀區(qū)。“這兩天，終于有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系我了，說只能退回一半的費用。雖然不甘心，但我只能接受，因為我還有很多事要做，不愿意在退費上再耗費自己的精力了。”

遭遇2

一節(jié)課沒上“轉(zhuǎn)會”還要另交費

談及當(dāng)時選擇北京利優(yōu)教育咨詢有限公司的初衷，市民郭女士說，該機(jī)構(gòu)成立的時間不短了，也有一定的口碑。而且，授課老師基本都是全科老師，這也是很多家長對此認(rèn)可的一個重要原因。今年1月，郭女士一次性續(xù)交了100課時的費用，總共花費了兩萬多元。前幾天，該機(jī)構(gòu)突然閉店，課時費還剩了1萬多元，郭女士一下就急了。

聽說這個消息后，與郭女士有著同樣經(jīng)歷的家長共同組建了一個微信群，其中一位家長反映，他是在7月13日剛剛報名交費的，一節(jié)課都還沒來得及上，就收到了7月17日閉店的消息，“不明白他們?yōu)槭裁磿陂]店前依然賣課促銷?”郭女士說，據(jù)她所知，還有的家長甚至一次性交了10多萬元的費用。

另一位家長陳女士說，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)閉店后，曾有一名工作人員建了家長微信群，聲稱善后處理方法是把家長介紹到其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不過，因為新機(jī)構(gòu)不認(rèn)可原來的交費，家長需要向新機(jī)構(gòu)另外支付課時費，孩子才能繼續(xù)學(xué)習(xí)。

顯然，這一提議無法得到家長們的認(rèn)可，微信群也隨之解散。如今，家長們已經(jīng)無法聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。“之前一下子交了那么多錢，現(xiàn)在卻沒人和我們討論退費問題。我們希望相關(guān)負(fù)責(zé)人能夠出面解釋，并給出合理的解決方案。”記者根據(jù)家長提供的聯(lián)系方式，也無法聯(lián)系上該機(jī)構(gòu)相關(guān)人員。

遭遇3

學(xué)費沒退成卻等來閉店通知

無論是學(xué)科類的教育培訓(xùn)，還是五花八門的各種早培班，教育培訓(xùn)行業(yè)大都是預(yù)付式消費的模式。一旦家長們提出退費，能妥善解決的并不多。

位于藍(lán)色港灣商圈的“海谷龍”，是一家面向?qū)W齡前兒童的早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，李女士2018年9月為孩子報名并且買了一年的課時包。由于覺得課程還不錯，當(dāng)年12月，李女士再次購買了一年的課時包，兩次加起來，總共花費3萬多元。2019年9月，在第一年的課時包即將到期之際，由于門店裝修味道比較大，導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停了三個月的課。后來，又趕上新冠肺炎疫情暴發(fā)，門店遲遲沒能復(fù)課。

“這期間，我向他們申請退費，但是被他們以疫情為由拒絕了。”李女士一直等到2020年10月，門店才正式恢復(fù)授課。雖然再次提出退費的申請，但是門店工作人員同樣拒絕了，并且還告訴李女士，第一年的課時包只剩下10余節(jié)課了，退不了多少錢，建議李女士將課程上完。

李女士只能同意讓孩子繼續(xù)上完剩下的課程，并向門店多次申請了第二年課時包的退費。直到今年3月，一位負(fù)責(zé)人才答應(yīng)退費，不過說走相應(yīng)的手續(xù)需要三個月的時間。當(dāng)6月上旬李女士再次和門店工作人員溝通時，工作人員查詢后表示，7月底才能開始退款。沒辦法，李女士只好繼續(xù)等待。直到7月初聽別的家長說起，李女士才得知門店已經(jīng)徹底關(guān)閉了。

7月24日，記者來到“海谷龍”藍(lán)色港灣店，只見大門緊閉，上了兩把鎖，店內(nèi)漆黑一片空無一人。門口的消毒記錄顯示，最后一次消毒是在6月30日。大門上還張貼著藍(lán)色港灣發(fā)布的通知，上面寫道，“海谷龍”拖欠其租金等合同款項，直到7月1日閉店也未就合同履約事項及重新經(jīng)營進(jìn)行有效溝通，“針對該商戶的經(jīng)營問題，我司希望‘海谷龍’負(fù)責(zé)人盡快出面與我們溝通，協(xié)商處理后續(xù)事項的處理方式，給予廣大顧客的權(quán)益一個合理的交代。”

有家長向記者提供了一位門店工作人員發(fā)在微信群里的截圖，其坦承公司遇到嚴(yán)重的資金周轉(zhuǎn)問題。另一位相關(guān)負(fù)責(zé)人也在群里聲稱，目前公司的收支無法維持經(jīng)營。“對各位家長造成的損失，公司和股東希望今后用各種方法給予補(bǔ)償。”不過，目前為止，退費并沒有任何實質(zhì)進(jìn)展，“我們現(xiàn)在根本聯(lián)系不上相關(guān)負(fù)責(zé)人，家長們的微信也都被拉黑刪除了。”李女士無奈地說。

原因分析

三大因素導(dǎo)致退費難

通過深入調(diào)查分析，記者了解到，造成預(yù)付式消費退費難的原因主要有簽訂合同不規(guī)范、部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將預(yù)付費用于金融運作、商家違規(guī)成本低等三大原因。

目前，有些商家合同相對規(guī)范，明確規(guī)定了退費方式，比如在扣除一定手續(xù)費之后按照課程消費情況進(jìn)行退費;但可能與消費者的預(yù)期不一致，也會產(chǎn)生爭議。而有的商家沒有合同或者合同中沒有退費條款，包括商家的宣傳標(biāo)語、線上的頁面廣告，雖然類似于合同的效力，但是缺乏直接的證據(jù)，更容易產(chǎn)生糾紛。

有市民反映，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會用預(yù)付費進(jìn)行金融資本運作，導(dǎo)致賬面上資金不足，消費者想要退費就沒那么容易了。有些破產(chǎn)倒閉的機(jī)構(gòu)，就很可能是資金運作上出了問題。此外，還有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在交費的時候，會誘導(dǎo)消費者去平臺辦理貸款，由于關(guān)聯(lián)到多個平臺，一旦想要退費，就會特別難。

退費難的另一個突出原因是，有些商家不打招呼，直接關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致消費者退費無門。有市民反映，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)這邊關(guān)門，到外地就可以繼續(xù)經(jīng)營。

北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司對預(yù)付式消費開展過專項研究，政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華表示，商家關(guān)門停業(yè)導(dǎo)致的退費問題，司法程序是最終的救濟(jì)手段，但消費者往往因為不熟悉司法程序、沒有精力訴訟或者不值得請律師等原因而放棄，導(dǎo)致有些退費問題不了了之。怎樣通過有效執(zhí)法和司法救濟(jì)切實約束相關(guān)機(jī)構(gòu)，也是值得思考和改進(jìn)的地方。

針對目前教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)善后退費難問題，記者了解到，部分地區(qū)試點運行了預(yù)付式消費服務(wù)平臺，以加強(qiáng)對商戶資金的監(jiān)管，這種模式已逐步開始推廣。目前學(xué)科類的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐步得到規(guī)范，非學(xué)科類的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，尤其是對其廣告和合同的審查。

“雙減”意見出臺，敲響了規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的鐘聲，受到社會廣泛關(guān)注。付艷華提示，相關(guān)政策的出臺，可以加大對教輔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，但應(yīng)該有進(jìn)一步的細(xì)化政策，通過制定具體的實施細(xì)則解決可能引發(fā)的退費問題，以保證順利過渡。

相關(guān)試點

完善監(jiān)管閉環(huán)

多地上線資金監(jiān)管平臺

據(jù)媒體報道，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出了“朝陽預(yù)存寶”資金監(jiān)管平臺，在這一監(jiān)管模式下，商家通過平臺收取預(yù)付資金，并依托銀行進(jìn)行資金監(jiān)管。無論消費者預(yù)存多少費用，商家只能自由支配消費者已實際消費的額度。這將在一定程度上降低企業(yè)惡意卷錢跑路風(fēng)險，消費者也不必?fù)?dān)心商家挪用預(yù)付金作為其他用途。

石景山區(qū)相關(guān)部門共同開發(fā)了“預(yù)付式消費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺”，消費者可登錄微信“預(yù)付寶”小程序，在搜索框內(nèi)輸入商家名稱，或者到店掃描商戶二維碼，即可查詢商戶信息、進(jìn)行預(yù)付式消費、退費或維權(quán)投訴。該平臺推行準(zhǔn)入核驗備案和失信禁入制度，商戶信用在平臺上一覽無遺，可實現(xiàn)“預(yù)付消費”事前查詢、事中留痕、事后維權(quán)的監(jiān)管閉環(huán)。

中國社科院副研究員朱濤也認(rèn)為，預(yù)付式消費服務(wù)平臺可以通過第三方托管或者繳納儲備金等方式，來加大對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可能產(chǎn)生的預(yù)付費退費的風(fēng)險管控，這種模式是值得推廣的。朱濤表示，這就相當(dāng)于一個公共的監(jiān)管平臺，能把錢真正管理起來，防止出現(xiàn)退費難的問題。

朱濤認(rèn)為，這次出臺的“雙減”意見內(nèi)容和目標(biāo)都很明確，關(guān)鍵在于政策如何落地。為解決培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費難題，有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，并且確保能夠執(zhí)法到位。

朱濤還表示，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管是整個教育改革的一個方面，未來應(yīng)有更多政策出臺，來完善市場引導(dǎo)機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 教培機(jī)構(gòu) 監(jiān)管收緊 家長維權(quán) 退費難