隨著新年臨近，建設銀行徐州分行各營業(yè)網點也一如既往地開啟了“節(jié)日模式”，員工用加班加點地忙碌，迎接川流不息的客戶。同樣暴漲的業(yè)務量，不同的是客戶牢騷少了，表揚多了；投訴少了，錦旗多了。

日前，客戶崔女士專程來到建設銀行徐州尚景名庭支行送上一面錦旗，鮮紅的旗面上繡著“急客所急辦實事，盡職盡責顯擔當”兩行大字。

(資料圖)

原來，崔女士的父親多年前離世，客戶經理在為崔女士辦理銀行賬戶繼承業(yè)務時，了解到她父親留下的遺產主要是基金，分散在三家基金公司的10余萬元基金遺產需要辦理過戶。而主要繼承人崔女士的母親正在ICU接受治療，妹妹患有精神疾病無法提供幫助，在外地工作的子女也無法及時趕回。網點工作人員考慮到客戶的特殊困難，主動聯(lián)系上級行，為客戶找來三家基金公司的過戶資料和詳細辦理指引。然而，各家基金公司要求先通過電子郵箱提交材料進行預審，之后還需郵寄紙質材料，但崔女士不熟悉電腦操作，更不會發(fā)送電子郵件，這讓本就復雜的流程變得更加困難。

面對困難該網點工作人員并沒有止步，而是開始了全程協(xié)助，逐一致電三家基金公司，詳細詢問每家公司的操作要求和辦理流程，記錄下每一個關鍵步驟，梳理客戶需要提供的內容。崔女士沒有對應基金賬戶，工作人員就協(xié)助其通過建行手機銀行開設基金賬戶，耐心講解每一步操作要點。需要客戶填寫非交易過戶申請表，就先幫助查詢清楚，然后再手把手指導填寫各家基金公司的申請表，確保材料準確無誤。針對部分小額基金，工作人員協(xié)助客戶錄制免責聲明視頻，并協(xié)助客戶發(fā)送給對應的基金公司，這樣既簡化了辦理流程，也提高了效率。

在網點工作人員的全力幫助下，崔女士順利完成了所有基金的過戶手續(xù)，十余萬元遺產得以妥善處理。

無獨有偶，一位老人冒著凜冽的寒風來到開發(fā)區(qū)支行，將一面鮮紅的錦旗遞給工作人員，連連贊嘆這里的服務“真貼心！”

老人姓張，幾天前，張老先生急急忙忙來到開發(fā)區(qū)支行求助，稱其家中九十八歲的母親楊女士忘記了存單密碼，且年事已高、行動不便，不能親自來網點辦理密碼重置業(yè)務，存單上的錢急用又無法取出，家人十分焦急。

營運主管了解情況后，一邊安慰老人一邊迅速啟動應急服務機制，兩名員工當即響應，主動要求利用班余時間為客戶提供上門服務。

兩位員工顧不上午間休息，帶上手續(xù)資料就趕往客戶家中。年邁的老人聽覺和語言表達顯然已經有障礙，兩位員工與老人交流既不敢大聲又不能小聲，只能俯身在老人身邊，努力利用動作、表情和語言寬慰老人、耐心溝通。在確認客戶真實意愿及身份信息后，嚴格按照操作規(guī)程，現(xiàn)場完成了必要的核實、記錄及確認手續(xù)，并詳細提示張先生到網點辦理所需要的材料。

整個過程，員工溫和的態(tài)度、專業(yè)的操作、清晰的解釋給張先生一家留下了深刻的印象。困擾多日的問題得以迅速解決。張先生轉身去倒杯茶想表達謝意，但茶水剛倒好，兩位員工卻已經走進寒風中。

面對一面面送來的錦旗，網點員工均表示只是做了一件“非常應該、非常簡單的事情，不值得一說”。

據(jù)徐州分行業(yè)務負責人介紹，對特殊客戶群體各營業(yè)網點都專門制訂了一套應急服務流程，確保每一位客戶都能享受到安全、便捷、有溫度的金融服務。表示將繼續(xù)堅守金融為民的初心，不斷優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，特別是在關愛老年客戶、完善無障礙服務等方面持續(xù)發(fā)力，努力打造百姓身邊值得信賴的銀行。

（呂甜、姜雨濤、張倩倩）

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