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北京市消協(xié)：網(wǎng)絡直播消費總體滿意率尚需提升

北京市消費者協(xié)會今天發(fā)布網(wǎng)絡直播業(yè)態(tài)消費調(diào)研報告顯示，網(wǎng)絡直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式，但網(wǎng)絡直播消費模式中的商品質(zhì)量、主播宣傳和售后服務等方面仍然有待提升。

調(diào)研結果顯示，超九成受訪者有過網(wǎng)絡直播消費經(jīng)歷，通過網(wǎng)絡直播購買最多的是化妝洗護用品。六成（60.55%）受訪者表示經(jīng)常通過網(wǎng)絡直播方式消費，三成（30.28%）受訪者表示偶爾通過網(wǎng)絡直播方式消費，不足一成（9.17%）受訪者表示從來沒有網(wǎng)絡直播消費經(jīng)歷。通過網(wǎng)絡直播方式購買最多的是化妝洗護用品（50.78%），其次是食品飲料（40.71%）、服飾鞋帽（35.24%）、家居日用（25.41%）、數(shù)碼電器（20.65%）和珠寶文玩（16.25%）。結果表明，網(wǎng)絡直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式，基本覆蓋了化妝品、食品、服飾和家居用品等日常消費。

傳統(tǒng)電商平臺仍是網(wǎng)絡直播消費的主要渠道，但短視頻平臺及社交平臺發(fā)展?jié)摿^大。六成（60.94%）受訪者選擇傳統(tǒng)電商平臺直播消費；三成多（35.85%）受訪者選擇短視頻平臺直播消費；兩成（20.31%）受訪者選擇社交平臺直播消費。結果表明，盡管短視頻平臺擁有流量大、互動性強等特點，但傳統(tǒng)電商平臺目前仍然是網(wǎng)絡直播消費方式的主要渠道。從長遠看，短視頻平臺和社交平臺有廣泛的用戶基礎，直播帶貨等新模式發(fā)展迅猛，潛力較大。

受訪者選擇網(wǎng)絡直播消費的原因主要是出于對主播的喜愛和信任。近半（48.54%）受訪者表示選擇網(wǎng)絡直播消費是出于對主播的喜愛，四成（41.68%）受訪者表示是出于對主播的信任，近三成（28.04%）受訪者表示是直播方式激發(fā)了購物欲望，近兩成（18.14%）受訪者表示是由于價格便宜。結果表明，對主播的喜愛和信任是多數(shù)消費者選擇網(wǎng)絡直播消費方式的主要原因，其次才是直播方式激發(fā)購物欲望、價格便宜等原因。

七成多受訪者認為銷售商家是網(wǎng)絡直播消費問題的責任主體，超七成受訪者表示遇到問題會找銷售商家或主播解決。七成多（74.59%）受訪者認為銷售商家是網(wǎng)絡直播消費問題的責任主體，其次是主播（60.09%）和電商平臺（59.80%）。如果遇到直播消費問題，七成（71.45%）受訪者選擇找銷售商家或主播解決，六成多（65.64%）受訪者選擇找平臺解決，同時有兩成多（25.02%）受訪者表示不再追究。結果表明，多數(shù)受訪者認為銷售商家作為實際經(jīng)營和發(fā)貨方，應該為直播消費問題承擔主要責任。遇到直播消費問題后，大多數(shù)受訪者選擇找銷售商家、主播以及直播平臺等相關主體維權。

半數(shù)受訪者對網(wǎng)絡直播消費表示總體滿意或非常滿意，大多數(shù)受訪者建議平臺加強管理。五成多（53.99%）受訪者對網(wǎng)絡直播消費表示總體滿意或非常滿意，不太滿意或非常不滿意的受訪者超過兩成（21.91%），兩成多（24.10%）受訪者表示感覺一般。關于對網(wǎng)絡直播消費的改進建議，近八成（77.04%）受訪者認為平臺應加強管理，六成（62.35%）受訪者認為應加強行業(yè)自律，五成（52.16%）受訪者認為應提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，四成（40.30%）受訪者認為應明確和細化相關法律責任。結果表明，網(wǎng)絡直播消費總體滿意率尚需提升，受訪者期待在加強平臺管理、推動行業(yè)自律、提高主播素養(yǎng)、細化法律責任等方面持續(xù)改進。

受訪者選擇網(wǎng)絡直播消費時最看重商品質(zhì)量。選擇網(wǎng)絡直播消費時，看重商品質(zhì)量的受訪者最多（76.87%），其次是看重商品價格（64.11%）和品牌（59.27%），此外是平臺形象（42.46%）和主播信用（39.25%）等方面；出現(xiàn)商品質(zhì)量（79.21%）、虛假宣傳（69.29%）、售后保證（62.35%）、價格欺詐（48.98%）和發(fā)貨（45.36%）等問題或糾紛是消費者最為擔心和關注的因素。結果表明，多數(shù)受訪者在選擇網(wǎng)絡直播消費時，最看重的是質(zhì)量、價格、品牌這些“硬指標”。

網(wǎng)絡種草內(nèi)容隱蔽性強、辨識度低，易獲消費者信任。網(wǎng)絡種草一般指通過網(wǎng)絡宣傳某種商品或服務的優(yōu)點以誘人購買的行為，其隱蔽性較強，消費者對其辨識度較低。發(fā)布者通常在種草視頻或文章中加入主觀感受和相關推薦，內(nèi)容難辨真假。觀看種草內(nèi)容時，消費者存在追尋別人足跡或者借鑒別人經(jīng)驗的心態(tài)，如果在客觀內(nèi)容中摻入夸大商品或服務效果的內(nèi)容，且不明示具體利益關系，消費者很難辨別商品或服務的真實情況。

達人探店觀點存在主觀隨意性，客觀真實性難判斷。達人探店一般指主播或視頻拍攝者通過直播、視頻等方式，把在經(jīng)營場所的消費體驗進行分享的行為。從消費者的角度來看，探店內(nèi)容是對體驗分享和評價的信息傳播。探店內(nèi)容可能是商業(yè)的，也可能是非商業(yè)的，主播一般不會主動披露其中的利益關系，并添加廣告標識，部分評價具有個性化、專業(yè)化特點，觀點本身也具有一定的自由空間，消費者很難判斷信息的真實客觀性。（總臺央視記者 王婧）

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