“什么是‘私域增長(zhǎng)師’？”

驟然聽到這個(gè)問題，廣東佛山的幾位門窗企業(yè)老板面面相覷，似乎沒人能準(zhǔn)確說(shuō)清楚。但他們都已覺察到，這個(gè)新職業(yè)在近幾年很熱門。

【資料圖】

今年1月，中國(guó)人事科學(xué)研究院發(fā)布的一份報(bào)告顯示，“私域增長(zhǎng)師”已成為五大熱門數(shù)字新職業(yè)之一。

瞄準(zhǔn)客戶留存，新領(lǐng)域更有“發(fā)力點(diǎn)”

3年前，就職于合肥一家乳業(yè)公司的倪露，在自己負(fù)責(zé)的電商部門開始嘗試做“私域增長(zhǎng)”。

她每次跟本地同行交流時(shí)，對(duì)方都是滿臉疑惑，很多人壓根不知道“私域”這個(gè)詞。

她不得不經(jīng)常做“科普”——公域運(yùn)營(yíng)，就像企業(yè)通過電商平臺(tái)把商品擺滿一個(gè)個(gè)“貨架”，顧客在平臺(tái)買完即走；私域運(yùn)營(yíng)，則是企業(yè)找到一個(gè)個(gè)顧客，通過企業(yè)微信，為顧客直接提供服務(wù)和貨品，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。

“現(xiàn)在說(shuō)起我在做私域，很多人都投來(lái)羨慕的表情?！蹦呗墩f(shuō)，隨著社會(huì)認(rèn)知度的提升，企業(yè)對(duì)“私域增長(zhǎng)師”的需求激增，工作機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。

此前，有招聘獵頭找到她，開出1.5萬(wàn)元至4萬(wàn)元的月薪。在合肥本地，這算是一份高薪職業(yè)。如果在一線大城市，稀缺的“私域增長(zhǎng)”負(fù)責(zé)人，還能拿到10萬(wàn)元月薪。

這個(gè)新職業(yè)的火爆，不是一天煉成的。從2020年開始，中小企業(yè)紛紛投入私域布局，坊間將2020年定義為“私域元年”。

倪露接觸到“私域增長(zhǎng)”這個(gè)新鮮事，卻頗有些誤打誤撞的意味。

那年6月，她所在的公司經(jīng)營(yíng)著一項(xiàng)“訂奶到家”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，家庭客戶往往只跟送奶工聯(lián)系，一旦送奶工跳槽，就會(huì)帶走一大批客戶。

“他們都是長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶，客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率都很高，流失一個(gè)都是損失。”倪露說(shuō)，剛好企業(yè)微信提供了“離職繼承”功能，如果把客戶都轉(zhuǎn)移到這個(gè)平臺(tái)上，即便員工離職了，公司也能把客戶留存下來(lái)。

實(shí)際上，客戶流失是各行各業(yè)的普遍焦慮。尤其這幾年，電商平臺(tái)、信息流廣告等公域流量逐漸見頂，一些中小企業(yè)獲客成本高漲、銷量增長(zhǎng)乏力，且多見“一錘子買賣”，客戶留存變得日益艱難。

站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的十字路口，很多中小企業(yè)瞄準(zhǔn)“私域增長(zhǎng)”空間，嘗試挖掘存量市場(chǎng)的潛力。在此過程中，企業(yè)需要有效連接客戶，進(jìn)而留住客戶、服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。

摸清增長(zhǎng)門道，新人才更加“有底氣”

2022年初，企業(yè)微信工作人員在做客戶調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)普遍渴望借助“私域增長(zhǎng)”來(lái)破局，卻面臨市場(chǎng)上專業(yè)人才短缺，而讓原有團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向私域業(yè)務(wù)時(shí)遭遇“水土不服”。

當(dāng)年8月開始，騰訊平臺(tái)在“學(xué)習(xí)園地”推出“私域增長(zhǎng)師”課程與認(rèn)證體系，致力于培養(yǎng)中小企業(yè)急需的專業(yè)人才。

出生于1969年的張明武，瞅準(zhǔn)了私域業(yè)務(wù)的新機(jī)遇，通過學(xué)習(xí)成為第一批“私域增長(zhǎng)師”。這位山東威海明榕數(shù)字科技公司創(chuàng)始人，有著多年服務(wù)中小企業(yè)數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)，這兩年果斷選擇業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，推出私域咨詢的新服務(wù)。

“有了平臺(tái)的權(quán)威認(rèn)可，我們提供私域服務(wù)更有底氣，企業(yè)也更加信任我們。”張明武說(shuō)。

通過系統(tǒng)培訓(xùn)，倪露也拿到了“私域增長(zhǎng)師”的認(rèn)證，慢慢摸清了“私域增長(zhǎng)”的門道。比如，通過把客戶引入企業(yè)微信，使用一些數(shù)字化工具，4名員工就能為7萬(wàn)多名客戶實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；站在客戶角度做“溫和的觸達(dá)”，避免頻繁發(fā)消息造成打擾；做好客戶服務(wù)的同時(shí)，適時(shí)提供更多的福利或?qū)贆?quán)益。

數(shù)字技能“傍身”，新職業(yè)更具“含金量”

去年10月，倪露通過私域運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，已為上家公司帶來(lái)可觀的效益。但她還是決定換一份新工作，在其他行業(yè)驗(yàn)證自己的經(jīng)驗(yàn)。

一位眼鏡店老板曾找到她，訴說(shuō)店里日常流動(dòng)客戶很多，但對(duì)長(zhǎng)期用戶運(yùn)營(yíng)一籌莫展。倪露覺得，客戶一般幾年才換一次眼鏡，這家店看起來(lái)在做低頻生意，但私域運(yùn)營(yíng)仍能帶來(lái)鏡片清潔、視力檢測(cè)與太陽(yáng)鏡等高頻服務(wù)和銷售。

在她看來(lái)，“私域增長(zhǎng)”更像“慢工出細(xì)活”。雖然不是“大主播一場(chǎng)帶貨上百萬(wàn)”的模式，但企業(yè)可根據(jù)行業(yè)和客戶特點(diǎn)，做服務(wù)或產(chǎn)品的全生命周期設(shè)計(jì)，通過細(xì)水長(zhǎng)流的服務(wù)，為中小企業(yè)創(chuàng)造更長(zhǎng)期的價(jià)值。

“耕耘私域是一件特別考驗(yàn)定力的事，需要一位又一位的用戶沉淀，一天天的時(shí)間推移，一次次的交互觸達(dá)，是日積月累的過程，而不是某個(gè)單點(diǎn)爆發(fā)所帶來(lái)的結(jié)果?！睆埫魑湟采钣型?。

最終，倪露選擇入職合肥一家高端烘焙品牌公司。她更像一個(gè)謹(jǐn)慎的職場(chǎng)人，雖然跨了行業(yè)，卻沒有邁出更大的步子——新公司以女性為主、追求品質(zhì)生活的客戶畫像，與老東家的客戶群體相近。

今年2月，她向記者擺出一組數(shù)據(jù)：2022年1月至9月，新公司的社群私域銷售額為1萬(wàn)元，她接手后3個(gè)月內(nèi)，銷售額達(dá)到20萬(wàn)元；此前一年，僅有8000多位私域客戶下單，她入職不到半年，這個(gè)數(shù)據(jù)便增長(zhǎng)到18000人。

成本的下降同樣顯而易見。倪露舉出公域銷售的例子說(shuō)，如果找知名大主播帶貨，公司不僅要出“坑位費(fèi)”，每賣一筆還得支付一定傭金，產(chǎn)品也免不了打折賣，最后綜合算下來(lái)很難有賺頭，“私域運(yùn)營(yíng)除去人工成本，幾乎沒有其他費(fèi)用?！?/p>

除了直觀的效益增長(zhǎng)，“私域增長(zhǎng)師”還能直接了解到客戶反饋，通過快速反應(yīng)，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)?！耙郧跋肓私饪蛻粜枨?，都要花不少錢請(qǐng)外部公司做調(diào)研出報(bào)告?！蹦呗墩f(shuō)，“相比之下，現(xiàn)在的效率和質(zhì)量都高了不少。”

有一次，這家烘焙公司研發(fā)了一個(gè)新品蛋糕，客戶反饋口感有點(diǎn)油膩。倪露把信息傳遞到生產(chǎn)部門，公司馬上把新品下架，重新改進(jìn)蛋糕做法再上線。

作為經(jīng)驗(yàn)豐富的“私域增長(zhǎng)師”，倪露很看好這個(gè)新職業(yè)的前景，同時(shí)坦言入行門檻雖不太高，但成為行內(nèi)專業(yè)人才也并非易事——他們不光要實(shí)戰(zhàn)能力過硬，還需不斷提升數(shù)字技能，適應(yīng)企業(yè)打造“全域運(yùn)營(yíng)”能力的趨勢(shì)。（記者張博令、薛園、王若辰）

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