去年以來，直播營(yíng)銷出現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，越來越多消費(fèi)者成了在直播間“拔草”的常客。但與此同時(shí)，也有不少消費(fèi)者反映，在直播間里拔的“草”和主播種的“草”不是一碼事，遭遇“拔草”之后退貨難等問題。

據(jù)記者了解，針對(duì)直播營(yíng)銷出現(xiàn)的各種問題，有關(guān)部門正在制定和出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，業(yè)內(nèi)專家也提醒消費(fèi)者，在直播間購(gòu)物需要注意保留證據(jù)，以便于日后作為維權(quán)的依據(jù)。

直播“拔草”糾紛并不少

人們的消費(fèi)習(xí)慣正在改變，直播成為了消費(fèi)者重要的購(gòu)物渠道。不僅是以淘寶為首的電商平臺(tái)直播間里的“買它”成為了粉絲們“拔草”的口令，目前社交平臺(tái)抖音、快手等也以獨(dú)立電商的形態(tài)參與直播營(yíng)銷的隊(duì)伍中。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)6.17億，較2020年3月增長(zhǎng)了5703萬。其中，電商直播用戶規(guī)模為3.88億，在電商直播中購(gòu)買過商品的用戶已經(jīng)占到整體電商直播用戶的66.2%。

不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者反映在直播間購(gòu)物時(shí)常常遭遇貨不對(duì)板等問題。

前不久，河北省滄州市東光縣人民法院受理了一起在某直播間購(gòu)買古代玉器產(chǎn)生糾紛的案件。直播中被告藺某某稱其是西安某大學(xué)教授，承諾玉器全部為真品，如有問題全額退款。于是，原告郭某某先后在藺某某的直播間花費(fèi)2萬余元購(gòu)買玉器。一段時(shí)間后，郭某某委托北京一家鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)全部玉器進(jìn)行了鑒定，經(jīng)鑒定全部是仿品。郭某某聯(lián)系藺某某退款，藺某某以超過七天無理由退款時(shí)限為由不予退款。郭某某無奈訴至法院。

今年3·15前夕，上海市消保委在消費(fèi)體察過程中也發(fā)現(xiàn)，直播帶貨良莠不齊，價(jià)廉物美很有可能是噱頭。如上海市消保委在某平臺(tái)“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費(fèi)者購(gòu)買了一款299元的“平板羽絨被”，主播直播時(shí)宣稱“是鴨絨的，每一絲都是絨”，實(shí)際收到貨后卻發(fā)現(xiàn)做工簡(jiǎn)陋。后經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該款羽絨被的絨子含量?jī)H為4.4%，與國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)羽絨被的定義嚴(yán)重不符。

同期，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)舉辦的2021年3·15信息通報(bào)會(huì)也顯示，直播帶貨這一新興的消費(fèi)模式，帶來了參與銷售主體多且責(zé)任不清晰、涉嫌虛假宣傳和售后維權(quán)難保障等新問題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

直播間不是法外之地

“直播營(yíng)銷從來不是法外之地，而是線下買賣合同的一種延伸。直播帶貨的主播們應(yīng)當(dāng)遵守法律規(guī)定，恪守道德底線，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”河北省滄州市東光縣法院法官助理王堯?qū)Α吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《民法典》第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。因此，在直播帶貨中，主播作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，依照約定提供符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的產(chǎn)品，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則除承擔(dān)違約責(zé)任外，還有可能承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。消費(fèi)者在購(gòu)買到不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的產(chǎn)品時(shí)，也要拿起法律武器，積極維護(hù)自身權(quán)益。

據(jù)王堯介紹，由于消費(fèi)者維權(quán)存在一定困難，類似于郭先生這樣在直播間購(gòu)物遭遇侵權(quán)而提起訴訟的案例并不多。“很多主播在直播間并不使用真實(shí)姓名，消費(fèi)者也無法獲取主播的相關(guān)信息，因此很難提起訴訟。”王堯說，郭先生當(dāng)時(shí)曾表示，如果權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者到直播間維權(quán)，還可能被主播拉黑踢出直播間，所以自主維權(quán)也存在一定困難。因此，王堯認(rèn)為，直播平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，制定直播帶貨管理規(guī)則。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，主體的多樣化增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。商家、主播、平臺(tái)的責(zé)任認(rèn)定模糊，導(dǎo)致多主體之間相互“踢皮球”。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎也對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷的監(jiān)管主要還是要依靠強(qiáng)化平臺(tái)和各類主體的內(nèi)在監(jiān)管，通過實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)管來達(dá)到和強(qiáng)化監(jiān)管目標(biāo)?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，近兩年，相關(guān)部門針對(duì)直播營(yíng)銷中的各類問題，陸續(xù)出臺(tái)了一系列政策法規(guī)。如2020年11月市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，明確了直播帶貨過程中涉及各方主體的責(zé)任義務(wù)，同時(shí)要求依法查處產(chǎn)品質(zhì)量違法、廣告違法和侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等8項(xiàng)直播帶貨中常見的違法行為。

由國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部、文化和旅游部、市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等七部門聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)于今年5月正式實(shí)施。《辦法》明確了直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全賬號(hào)及直播營(yíng)銷功能注冊(cè)注銷、信息安全管理、營(yíng)銷行為規(guī)范、未成年人保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全管理等機(jī)制、措施。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷，《辦法》要求“不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息欺騙、誤導(dǎo)用戶，不得營(yíng)銷假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品”等。同時(shí)，《辦法》還提出直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立黑名單制度，將嚴(yán)重違法違規(guī)的直播營(yíng)銷人員及因違法失德造成惡劣社會(huì)影響的人員列入黑名單，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。

直播間購(gòu)物應(yīng)保留證據(jù)

“雖然無法獲得主播的身份證等信息，但是郭先生盡可能地保留了所有的購(gòu)物證據(jù)，這是案件能夠很快達(dá)成和解的重要原因。”王堯提醒消費(fèi)者，直播間購(gòu)物應(yīng)該注意保存證據(jù)。

北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，直播帶貨這種網(wǎng)絡(luò)銷售形式促進(jìn)了消費(fèi)，繁榮了市場(chǎng)，滿足了人們個(gè)性化的消費(fèi)需求。但是一些主播虛假宣傳、銷售違禁產(chǎn)品等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為也屢見不鮮，消費(fèi)者也經(jīng)常遭遇貨不對(duì)板、退換貨難等問題。

對(duì)于那些在直播間“拔草”的消費(fèi)者，呂來明給出了幾點(diǎn)建議：

一是樹立理性消費(fèi)的觀念，不盲從，根據(jù)需求進(jìn)行消費(fèi)，下單之前考慮好自己是否真有需要。

二是全面查看并留存直播營(yíng)銷的商品、服務(wù)和賣家信息、售后服務(wù)信息等，以便商品出現(xiàn)問題時(shí)維權(quán)。如果主播在直播過程中沒有說明，可以進(jìn)行詢問，并要求主播說明。

三是下單購(gòu)買商品時(shí)注意其是否是被排除在七日無理由退貨規(guī)則之外的商品?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品消費(fèi)者享有七日無理由退貨權(quán)利，但消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊、其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品除外。如果商家在直播銷售時(shí)已經(jīng)表明不適用無理由退貨規(guī)定，消費(fèi)者就會(huì)遭遇退貨難。

四是避免為了貪圖便宜而進(jìn)行私下交易。所謂私下交易，是指主播或賣家與消費(fèi)者取得聯(lián)系后在平臺(tái)管理系統(tǒng)之外自行完成交易。此種交易缺乏平臺(tái)監(jiān)督，證據(jù)難以保存，風(fēng)險(xiǎn)較大。

五是如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品貨不對(duì)板，并發(fā)現(xiàn)主播或賣家有虛假宣傳行為時(shí)，應(yīng)依法向賣家和其他責(zé)任方索賠。維權(quán)途徑包括直接向賣家或主播提出，向平臺(tái)投訴，向市場(chǎng)監(jiān)管部門或其他有關(guān)部門投訴，向人民法院起訴等。一般來說，商品銷售方是直接責(zé)任人，主播的行為構(gòu)成虛假宣傳或虛假?gòu)V告時(shí)，銷售方也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。直播平臺(tái)提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等電商平臺(tái)服務(wù)，應(yīng)履行電商平臺(tái)的義務(wù)。消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)提供經(jīng)營(yíng)者的身份信息及聯(lián)系方式，并協(xié)助維權(quán)。平臺(tái)明知或應(yīng)知經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益而沒有采取措施的，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

關(guān)鍵詞： 直播營(yíng)銷 亂象 售后維權(quán) 直播間糾紛