編者按 疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，人們的生活方式正悄然發(fā)生變化，不見(jiàn)面、少接觸的“無(wú)接觸配送”早已不是新鮮事。最近，智能取餐柜出現(xiàn)在各地的小區(qū)、寫(xiě)字樓里，“外賣(mài)進(jìn)柜”成為新時(shí)尚，在方便配送員、消費(fèi)者送取餐的同時(shí)，也滿(mǎn)足了疫情防控的需求。那么，智能取餐柜在推廣過(guò)程中還有哪些亟需破解的難題?怎樣才能讓這種無(wú)接觸服務(wù)更加完善?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)各地市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查走訪。

“你好，你的外賣(mài)掛在6號(hào)欄桿了。”上海一高校的“外賣(mài)墻”近期意外走紅，據(jù)了解，在該校校門(mén)一側(cè)的每根欄桿上，都貼有標(biāo)好數(shù)字編號(hào)的紙條，外賣(mài)小哥將餐品掛在編號(hào)下方的鐵鉤上，以此和學(xué)生約定取餐地點(diǎn)。

疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，類(lèi)似“外賣(mài)墻”的出現(xiàn)在一定程度上解決了外賣(mài)配送無(wú)法進(jìn)入校園、小區(qū)和樓宇的難題，但隨之而來(lái)的是外賣(mài)無(wú)序堆放、錯(cuò)拿甚至“偷餐”事件頻發(fā)。

去年，無(wú)接觸智能取餐柜在各地出現(xiàn)，方便了商戶(hù)出餐、外賣(mài)送餐員取餐和消費(fèi)者收餐，緩解了扎堆取餐、錯(cuò)拿、丟失以及開(kāi)放存放帶來(lái)的食品安全問(wèn)題。然而，面對(duì)體量巨大的外賣(mài)市場(chǎng)，智能取餐柜能否守護(hù)好外賣(mài)服務(wù)的“最后100米”?

提高無(wú)接觸配送效率

外賣(mài)因其便利性，正被越來(lái)越多的人接受。易觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2020年年底,全國(guó)外賣(mài)總體單量達(dá)到171.2億單，外賣(mài)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)8352億元，用戶(hù)規(guī)模已接近5億人。

去年疫情發(fā)生以來(lái)，為有效減少人際接觸，避免人員聚集，眾多餐飲、物流企業(yè)推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)，而美團(tuán)、餓了么等外賣(mài)平臺(tái)陸續(xù)在北京、上海等城市推出了無(wú)接觸智能取餐柜?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》在北京朝陽(yáng)大悅城漢堡王店看到，店外擺放著一排智能取餐柜，與快遞柜不同的是，取餐柜的正面是透明玻璃，可以清楚看到里面待取的外賣(mài)。柜子左側(cè)有一個(gè)觸摸屏，用戶(hù)通過(guò)掃碼或輸入密碼后，柜門(mén)便會(huì)自動(dòng)彈開(kāi)。雙方可在無(wú)接觸的情況下完成配送。

一名前來(lái)取餐的外賣(mài)小哥對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)，取餐柜提高了配送效率，尤其在下單高峰期，可以避免錯(cuò)拿外賣(mài)的情況。

餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，智能取餐柜的使用，減少了丟餐情況的發(fā)生，也極大提高了外賣(mài)送餐員在寫(xiě)字樓、園區(qū)、醫(yī)院等復(fù)雜配送環(huán)境中的配送效率。

據(jù)上述負(fù)責(zé)人介紹，“目前，在一二線城市以及需求集中的三四線城市均已上線智能取餐柜。這不僅是疫情防控下支持推廣無(wú)接觸配送的需要，且有助于改善用戶(hù)、商家、外賣(mài)送餐員的體驗(yàn)和提高配送效率。”

智能化配送是未來(lái)趨勢(shì)

“公司沒(méi)有午餐，每到飯點(diǎn)都有很多人點(diǎn)餐。由于防疫要求，外賣(mài)不能送上樓，需要電話溝通下樓取餐。”在北京望京工作的吳雪說(shuō)，目前公司所在的寫(xiě)字樓還沒(méi)設(shè)立取餐柜，但自己傾向于這一取餐方式。

7月26日，市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣(mài)送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中明確指出，鼓勵(lì)通過(guò)推廣鋪設(shè)智能取餐柜等形式，提升外賣(mài)送達(dá)的便利度。

與此同時(shí)，四川、陜西、湖北等地陸續(xù)下發(fā)通知，積極推廣餐飲外賣(mài)無(wú)接觸取餐服務(wù)。

在政策支持下，外賣(mài)平臺(tái)加快了智能取餐柜在各地的布局。據(jù)了解，今年8月，餓了么在青島上線的智能取餐柜數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)超過(guò)100%，青島市市南區(qū)、市北區(qū)、嶗山區(qū)、李滄區(qū)等主要商業(yè)大廈的餓了么智能柜，訂單量近期達(dá)到了歷史峰值。

餓了么智能取餐柜業(yè)務(wù)山東地區(qū)負(fù)責(zé)人表示，智能取餐柜作為“無(wú)接觸配送”的配套服務(wù)設(shè)施，是疫情防控常態(tài)化背景下的剛需，受到多數(shù)騎手和用戶(hù)的歡迎。

據(jù)了解，早在2018年，美團(tuán)外賣(mài)就開(kāi)始著手研發(fā)外賣(mài)智能取餐柜，并于2020年初在北京望京醫(yī)院投放。

美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，從目前來(lái)看，辦公樓、學(xué)校等場(chǎng)景的用戶(hù)接受度相對(duì)較高，更愿意接受這種取餐方式。希望能與相關(guān)部門(mén)聯(lián)手，繼續(xù)推動(dòng)智能取餐柜在商務(wù)樓宇、醫(yī)院和學(xué)校等外賣(mài)需求大、人流密度高的場(chǎng)所應(yīng)用。

“無(wú)接觸配送因疫情防控因素得到支持發(fā)展，但不是偶然因素。一方面，一線配送人員難招成為當(dāng)下普遍情況，另一方面末端配送智能化、無(wú)人化是趨勢(shì)。”物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，智能取餐柜較適合對(duì)人流管控嚴(yán)格的機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等場(chǎng)景，應(yīng)用智能取餐柜將是未來(lái)一大趨勢(shì)。

無(wú)接觸配送體驗(yàn)待提升

隨著外賣(mài)取餐柜逐漸啟用推廣，也出現(xiàn)了不少質(zhì)疑聲。

據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》了解，餓了么和美團(tuán)目前暫時(shí)沒(méi)有向外賣(mài)送餐員和消費(fèi)者收取智能取餐柜的使用費(fèi)，但市場(chǎng)上有些智能取餐柜是收取一定費(fèi)用的。以“白領(lǐng)優(yōu)拼”為例，取餐柜小格子使用一次0.3元，大格子使用一次0.4元，費(fèi)用由外賣(mài)送餐員承擔(dān)，用戶(hù)取餐免費(fèi)。由于收費(fèi)，很多外賣(mài)送餐員不愿將外賣(mài)放在取餐柜，反而影響了外賣(mài)的及時(shí)送達(dá)，也引發(fā)了很多用戶(hù)不滿(mǎn)。

而對(duì)于智能取餐柜投放經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，設(shè)備投入、向物業(yè)支付場(chǎng)地費(fèi)和電費(fèi)、設(shè)備維護(hù)等，都會(huì)產(chǎn)生大量的費(fèi)用，雖然通過(guò)收取一定費(fèi)用可以降低成本，但如果能通過(guò)政策支持、補(bǔ)貼、廣告投放等方式實(shí)現(xiàn)從收費(fèi)到免費(fèi)，或許能讓更多人接受。

同樣值得關(guān)注的是，與快遞柜相比，對(duì)于存放餐食的取餐柜衛(wèi)生要求更高。90后用戶(hù)韓蕾就對(duì)智能取餐柜的清潔、消毒問(wèn)題表示擔(dān)憂(yōu)，“企業(yè)能否落實(shí)每天消毒是一個(gè)問(wèn)題”。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在采訪中了解到，有些智能取餐柜本身具備消毒功能。智能取餐柜投放企業(yè)也會(huì)定時(shí)進(jìn)行清潔維護(hù)，消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題大可放心。北京朝陽(yáng)大悅城漢堡王店員在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)稱(chēng)，漢堡王在其設(shè)置取餐柜的全國(guó)逾100家門(mén)店內(nèi)，都設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)餐柜的清潔衛(wèi)生，取餐柜自帶紫外線消毒功能，每天早晚也會(huì)進(jìn)行空柜消毒。

據(jù)餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能取餐柜會(huì)進(jìn)行每日消毒，有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)定期對(duì)其進(jìn)行清潔和維護(hù)，保證外賣(mài)配送末端干凈、衛(wèi)生。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》發(fā)現(xiàn)，與商務(wù)樓宇、學(xué)校、醫(yī)院等一些人流密集、訂餐需求高，送餐“最后一公里”較為麻煩的場(chǎng)景相比，智能取餐柜在另一些場(chǎng)景下則可能顯得有些“水土不服”。

一直以來(lái)，很多人習(xí)慣了一鍵下單，在家坐等外賣(mài)上門(mén)。“明明可以送到家門(mén)口，卻要下樓去取?”經(jīng)常點(diǎn)外賣(mài)的萬(wàn)先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)，點(diǎn)外賣(mài)就是圖個(gè)方便，自己并不太接受這種取餐方式。

楊達(dá)卿表示，目前多數(shù)消費(fèi)者更接受上門(mén)送餐，智能取餐柜僅是服務(wù)補(bǔ)充，不應(yīng)該完全取代配送上門(mén)。外賣(mài)物流行業(yè)還需要強(qiáng)化流程規(guī)范，尤其是物業(yè)環(huán)境有條件實(shí)現(xiàn)到門(mén)送餐時(shí)，應(yīng)該保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。這樣不僅能提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，避免出現(xiàn)配送不到位，而且能避免發(fā)生不必要的服務(wù)爭(zhēng)議。

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