“砍單”，即部分電商平臺通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后，平臺單方取消訂單?！峨娮由虅辗ā穼嵤﹥赡甓啵艿较M者關注的電商“砍單”問題是否有所改善?北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調查后，今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據研究院開展互聯(lián)網消費“砍單”問題調查，主要采用問卷調查和體驗調查兩種方式。近日，北京市消協(xié)發(fā)布了調查結果。調查發(fā)現(xiàn)，超八成受訪者有過被電商“砍單”的經歷;17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。

問卷調查通過北京市消協(xié)官方微信、網站等網絡渠道，共計收回有效調查問卷4509份。體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內容，以及商家的告知提示情況。

問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者網購時有被“砍單”的經歷，比2019年上升10.82%。而在這些受訪者中，超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型電商平臺中，有17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店等4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立的相關規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選等16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮等6個平臺規(guī)定，如果消費者已經付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

問卷調查結果顯示，關于電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱遇到的是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱遇到的是“系統(tǒng)故障”。而調查結果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。在本次體驗調查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關。

另外，四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調查結果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

對于電商“砍單”現(xiàn)象，北京市消協(xié)建議進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。有關部門應盡快完善相關法律法規(guī)，通過出臺相關行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據，為經營者劃定守法經營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。同時建議有關部門嚴格審查網絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關電商平臺，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平、不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關內容。對于不及時改正的企業(yè)，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。

關鍵詞： 砍單 電商平臺 用戶協(xié)議 不公平條款