法律上沒有硬性規(guī)定,操作中必須提前告知消費者
——餐廳加收服務費,合理嗎?(多棱鏡)
人民日報 本報記者 齊志明 林麗鸝
最近,北京居民陳女士在“鼎泰豐”用餐結(jié)束后看賬單,發(fā)現(xiàn)比別家餐廳多了一項“服務費10%”,她問服務員:“為什么事先沒有告訴我有服務費?”服務員拿出菜單,指向菜單底部一行小字“加收10%服務費”,字號小于菜單正文。“這樣的小字不經(jīng)提示根本不會引起任何人注意,餐廳這是不尊重顧客的知情權(quán)。”同時陳女士也有疑惑:國外有給小費的慣例,一些五星級酒店的咖啡廳、餐廳也會加收服務費,但這些普通餐飲加收服務費有啥說法?
上海居民王大爺帶孫子去迪士尼游玩,在迪士尼城堡皇家宴會廳給自己點了368元的西式套餐,給孫子點了258元的兒童套餐,結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)加收了15%的服務費。王大爺對此也有疑問:“這里的菜價已經(jīng)很貴了,368元只有開胃菜、主食、甜品三道,高昂的菜價里不包含服務費嗎?為什么還要加收?”
服務費算個啥費用?餐廳加收服務費,到底合不合理?圍繞這些問題,本報記者采訪了國內(nèi)消法領(lǐng)域相關(guān)專家。
收取服務費沒有法律依據(jù),但也不被法律禁止
“服務費與小費不是一回事。小費是食客直接給到服務員個人的,但服務費作為餐費的組成部分,是被飯店收取的。”上海市消保委相關(guān)人士表示,國人目前還未普遍形成付小費意識,這與消費文化傳統(tǒng)有關(guān),沒有對錯之分。
“現(xiàn)在說的服務費,就是過去開瓶費、包間費的變種。”中國消費者權(quán)益保護法研究會副會長劉俊海說,開瓶費等不合理收費被有的地方工商局明令叫停后,又穿上“新馬甲”,以改頭換面的形式出現(xiàn),這是有些餐飲企業(yè)在搞“上有政策、下有對策”。
加收服務費有法律依據(jù)嗎?
“收取服務費沒有法律依據(jù),但是目前也沒有法律禁止收取服務費。”中國消費者協(xié)會律師團成員王惠娟認為,從法律上講,消法規(guī)定了消費者有獲得公平交易的權(quán)利,公平交易權(quán)的一項內(nèi)容是價格公平合理。但如何判斷價格是否公平合理,這又是一個復雜問題,因為餐飲業(yè)是一個門檻較低、充分競爭的行業(yè),價格由市場調(diào)節(jié),由經(jīng)營者自主制定,最終的價格構(gòu)成多是市場競爭的結(jié)果。
“從法理上說,民事主體之間的行為,法無禁止即可為。所謂餐廳服務費,也循此理。”劉俊海說,加收多少服務費,目前政府也沒有統(tǒng)一定價。
法律上沒做硬性規(guī)定,卻有歷史實踐傳統(tǒng)。“收服務費還是改革開放后入駐上海的外資星級賓館帶過來的,加收比例是15%,當時物價部門也批準過,現(xiàn)在則不需要由物價部門來批了。”上海市消保委相關(guān)人士介紹。
商家有提前告知義務,否則就是侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等
有關(guān)加收服務費的依據(jù),法律上兩可,在實際操作中,標準應該是什么?
“這個問題的關(guān)鍵在于要提前告知消費者。”王惠娟認為,經(jīng)營者收取服務費應當提前告知消費者,告知方式應當清晰明確,確保消費者知悉。經(jīng)營者是否切實履行了告知義務,應當以消費者是否實際獲悉為標準。如果只是在菜單、桌簽或店內(nèi)某處使用不醒目的字體標注,不足以引起消費者的注意,在結(jié)賬時才告知,侵犯了消費者的知情權(quán)。
“加收服務費必須要跟消費者明示,這是一條必要的原則。”上海市消保委相關(guān)人士認為,不論是服務費抑或是茶位費,應有證據(jù)表明,在點餐之前消費者已經(jīng)充分知曉要加收相關(guān)費用。
消法第二十條規(guī)定經(jīng)營者應當明碼標價;第十條規(guī)定消費者享有公平交易權(quán),包括獲得價格合理等公平交易條件;第八條規(guī)定消費者享有知悉其購買使用商品和接受服務真實情況的權(quán)利,有權(quán)要求經(jīng)營者告知商品或服務的價格等情況。日前,支付寶2017年度賬單生成中就踩了“侵權(quán)”雷:“我同意《芝麻服務協(xié)議》”字樣特別小,且被選擇好“同意”。事后,芝麻信用在官微為默認勾選協(xié)議一事致歉。
“如果商家沒有盡到精準、主動履行提前告知義務,那么消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)都會被侵害,且是依次遞進、非常嚴重,延伸下去甚至會侵害消費者安全保障權(quán)、隱私權(quán)、索賠權(quán)。”劉俊海認為,這種帶有欺騙性的經(jīng)營方式還損害其他企業(yè)的公平競爭權(quán)益,影響整個行業(yè)的市場秩序。
那么,在加收服務費上,商家告知的正確打開方式是什么?
“告知的方式應當是提前告知。”王惠娟列舉了4種主要方式:在消費者打電話訂餐的時候電話告知;在消費者進店的時候,領(lǐng)位服務員口頭告知;在消費者點餐的時候,服務員口頭告知;最重要的是,在菜單上每道菜品的價格旁,用同等字號同等字體,列明服務費比例,這種方式值得推廣。
“對書面收費內(nèi)容的字體字號、書寫位置等,口頭告知的時間、場合等,具體細節(jié)不好界定,因為消費場景很豐富,實際情況都不一樣,不好用一套規(guī)則來統(tǒng)一限定。”上海市消保委相關(guān)人士認為,盡管形式?jīng)]法設(shè)想,但“讓消費者知道或者應該知道”的原則,餐飲服務商必須恪守。
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