上圖 如今做電商，賣貨給粉絲已經(jīng)成為一門必修的學問，這些粉絲就是潛在消費者。電子商務經(jīng)營者既要為粉絲們做好服務，也要尊重消費者權益。圖為消費者在研究如何在微信公眾號里銷售商品。

右圖 遭遇砍單的消費者截圖?？梢钥吹剑徺I的手包被賣家后臺取消了訂單。 佘 穎攝

目前，《電子商務法》已結束二審。自2013年12月27日全國人大常委會召開電子商務法第一次起草會議正式啟動，到2016年12月25日該法進入一審，這部與消費者權益息息相關的法律一直備受社會的關注。

根據(jù)工商12345系統(tǒng)統(tǒng)計，2017年上半年全國電子商務投訴達18351件，占總投訴量的79.07%?？梢哉f，電子商務已成為消費糾紛的主要發(fā)生地。

那么，這部法律將怎樣改變我們的“網(wǎng)購”生活?能不能為網(wǎng)購愛好者、資深“剁手族”撐腰?專家對現(xiàn)有的法律條文又有哪些建議?為此，記者采訪了中國消費者協(xié)會的相關負責人和專家。

商家不能隨意砍單

今年“雙11”，北京消費者李小姐在一家號稱高端生活平臺的電商網(wǎng)站下單一個大牌包包，打折價、優(yōu)惠券加起來，比專柜便宜了5000多元。正當李小姐還在得意自己買到了超值價時，接到網(wǎng)站客服打來的電話，通知說這個包沒有通過網(wǎng)站的出貨鑒定，而且商家也沒有其他庫存了，只能辦理退款。

“誰知道是因為賣虧了砍單，還是真的有問題?”李小姐很疑惑，“商家這樣的行為，算不算單方面撕毀合同”?

“北京市消協(xié)收到很多投訴平臺經(jīng)營者擅自取消訂單，也就是俗稱的砍單。我們調(diào)查統(tǒng)計了148個案例，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)消費者是在所謂的電商節(jié)后被砍單的。”北京市消協(xié)秘書長楊曉軍介紹，“其中，80%的被調(diào)查者認為電商砍單是因為電商缺乏誠信”。

《電子商務法》二審稿中規(guī)定，電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，當事人選擇該商品或者服務并提交訂單，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。

中國政法大學副校長時建中認為，應刪掉“當事人另有約定的，從其約定”，不讓商家隨意砍單。“電子商務技術性使得交易程序剛性化，消費者的弱勢地位更加弱勢。”時建中舉例：“我們到網(wǎng)上買飛機票也好，火車票也好，首先要點同意合同，并表示已經(jīng)閱讀并知曉風險提示。其實，基本沒有消費者會認真閱讀合同全文、風險提示，因為消費者選擇電子商務是為了便利，如果把風險預警的合同文本讀完可能需要幾小時，甚至還得找個律師咨詢。更關鍵的，如果不同意的話，下面的購買程序進行不了。這就注定消費者要使用電子商務服務，只能選擇同意，否則沒有任何交易機會。”

既然訂立合同的過程中，格式合同已經(jīng)偏向于商家，再要求用合同自由的原則來規(guī)范雙方交易行為，就不合適了。

“合同自由的原則適用于當事人地位平等，協(xié)商充分的前提下，但是消費者本身屬于弱勢地位，網(wǎng)絡購物模式的虛擬性使消費者在交易中處于更加不利的地位，如果過度強調(diào)合同自由的原則，則無法保障消費者獲得實質(zhì)公平的交易。”據(jù)楊曉軍介紹，北京消協(xié)調(diào)查了全國排名靠前的多家大型網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)80%的網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定消費者成功下單并付款后并不代表雙方已建立合同關系，只有商家確認發(fā)貨后才算合同成立。這個條款就是所謂的“另有約定”，對消費者非常不利。

“只要提交訂單成功，就應視為合同成立，商家不能隨意取消。”楊曉軍說。

商家不能隨意刪差評

經(jīng)常網(wǎng)購的消費者都有個小經(jīng)驗，購物前先看評價。但是在很多平臺上，只顯示商品的好評，或者消費者沒有評價但系統(tǒng)給出默認好評，偶爾也有消費者表示賣家在聯(lián)系自己刪除差評。

買家發(fā)出的差評，商家能不能刪?對此，《電子商務法》二審稿規(guī)定：“電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。”但是，這條又留有一個小尾巴：“消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實進行評價的除外。”

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個尾巴。“消費者往往是在心里很憤怒的時候寫下差評，大部分差評不會理智地講話。而且有些話是網(wǎng)絡語言，例如東西弱爆了，并不能算侮辱性、誹謗性語言，如果全都允許刪掉，很難把握標準。”

中國政法大學開放教育辦公室主任吳景明也認為，不應授權平臺以侮辱性、誹謗性為名刪除差評信息。“商家如果認為消費者使用了侮辱性、誹謗性語言，則應該通過其他法律維權、民事侵權來處理，但如果是只要覺得有不妥當就刪除，那商家實際上可以刪除所有對他不利的評價。”

消費者的差評不能隨意刪，消費者的信息不能執(zhí)意留。草案二審稿要求，電子商務經(jīng)營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件，并明確“用戶注銷的，電子商務經(jīng)營者應當刪除該用戶的信息”。

吳景明認為這是二審稿的一大亮點，有利于保護消費者隱私，但目前的法律條文相對模糊，還需要進一步明確。他和團隊曾經(jīng)做過實驗，向某網(wǎng)站提出要注銷并刪除用戶自己的信息，費了很大周折，網(wǎng)站才完成注銷流程，在外網(wǎng)上搜索該用戶會出現(xiàn)“用戶不存在”字樣。“后臺所有數(shù)據(jù)到底刪沒刪，消費者無從知曉。”吳景明建議，《電子商務法》應該明確刪除的相關標準。

交易出問題可找平臺負責

新消法提倡平臺先行賠付，就是說在發(fā)生消費糾紛時，如果平臺不能提供商家的真實信息和聯(lián)系方式，應先行賠付給消費者，平臺再去向商家追償?！峨娮由虅辗ā范徃逖永m(xù)了這一思路，提出消費者要求電子商務平臺經(jīng)營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權益保護法》的有關規(guī)定。

在目前的實際操作中，天貓、京東等大電商平臺已經(jīng)建立了自己的先行賠付機制，采用極速退款等方式先行賠付消費者。但是在一些新興平臺上，“先行賠付”并不那么“保障有力”，因為消費者很難拿到商家信息，而且就算拿到了，消費者對商家也沒有什么約束力，無法追回損失。

最近，杭州消費者趙先生在某網(wǎng)約車平臺叫車后，司機在無任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網(wǎng)絡平臺投訴，平臺相關負責人表示，平臺只是為雙方提供交易的機會，網(wǎng)約車的合同關系是趙先生跟出租車司機的合同關系，司機違約，趙先生可以投訴，平臺一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網(wǎng)約車平臺一樣，不少電子商務平臺往往認為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔賠付責任，只表示配合消費者向商家追責。對此，北京潮陽律師事務所律師胡鋼建議，平臺責任方面應增加一條：“具有市場優(yōu)勢地位的平臺經(jīng)營者應當承擔先行賠付責任。”(佘穎)