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導游強制購物消費現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，低價旅游團作誘餌，購物店、旅行社、導游、司機之間形成利益鏈。從更深層次看，旅游市場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機制也是影響因素。

(資料圖片)

日前，一則“因沒買東西導游不給辦入住”的視頻引起熱議。發(fā)布者表示，旅游時因未買東西，大熱天的，導游讓游客在酒店外等幾個小時再辦入住。不少網(wǎng)友表示：“買不買是自己的事，不該被強迫?！?/p>

暑期以來，旅游熱度持續(xù)高漲，而導游強制購物的現(xiàn)象也時有發(fā)生。導游強制購物為何屢禁不止？如何改善旅游市場環(huán)境？記者對此進行了調(diào)查采訪。

實際行程與報名時的宣傳不符

“4天去了4個購物點，每個購物點都是2～3個小時，待不夠時間不讓走。”湖南游客彭女士告訴記者，7月22日，她和朋友報名了8天7晚的云南雙人游，報名時對方表示，全程只有兩個購物點，而且不強制消費。

彭女士詢問旅行社客服：“本來該去的景點為何換成了購物店？這和報名時介紹的行程并不相符?！睂Ψ奖硎荆骸靶谐瘫旧頉]有安排多余購物，只是不同景點會換不同導游，每個導游會推銷當?shù)氐奶厣?，這是他們的個人行為。”

“導游態(tài)度強硬，說話也很難聽，我們這個團好多人都被迫買了東西?！毙谐痰牡?天，感覺被坑的彭女士選擇脫團。

事實上，彭女士的遭遇并非個例。據(jù)中國消費者協(xié)會8月2日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年上半年，受理投訴中，旅游出行投訴增長顯著，其中導游強行推銷、強制購物問題屢次出現(xiàn)。

8月14日，內(nèi)蒙古包頭市文化旅游廣電局發(fā)布通報，對內(nèi)蒙古光明旅行社存在的違規(guī)行為作出停業(yè)整頓的依法處罰。約1個月前，游客張先生在內(nèi)蒙古光明旅行社報名了5天4夜的內(nèi)蒙古跟團游。然而，不僅實際體驗很差，聲稱的純玩團也在行程最后兩天變成了購物行。

此外，張先生還遭遇了強制消費?！拔医o你們推薦好吃的特產(chǎn)，不要在其他地方買。”在別處買了特產(chǎn)的張先生被導游罵了一頓。最終，他又花200元從導游手里買了一袋牛肉干。

購物店、旅行社、導游等存在利益鏈

記者采訪發(fā)現(xiàn)，導游強行推銷、強制購物的現(xiàn)象多發(fā)生在低價旅游團中。中國消費者協(xié)會發(fā)布的今年上半年消費維權(quán)輿情熱點也顯示，低價團強制購物涉及的消費維權(quán)問題較為突出。

“8天7晚雙人游價格是1680元，當時我也困惑，怎么這么便宜？客服的解釋是，屬于政府扶持項目，有補貼，現(xiàn)在才知道是在欺騙消費者?！迸砼渴窃诳丛颇下糜沃辈r，客服主動與其聯(lián)系，推薦了該旅游項目?？紤]到行程豐富，價格優(yōu)惠，彭女士下了單。

中青旅遨游科技發(fā)展有限公司相關(guān)負責人牟佳琦表示，低價團產(chǎn)品往往把旅游景點、酒店等包裝得很好，但故意隱藏購物店，對目的地不熟悉的旅游者，很難分辨產(chǎn)品品質(zhì)。

在旅游業(yè)從業(yè)10余年的李立(化名)告訴記者，強制購物并非新鮮事，一直根治不了，究其原因，還是利益鏈問題?！百徫锏?、旅行社、導游、司機之間有一條利益鏈，購物店需要旅行社拉客，旅行社以低價團的方式吸引游客，要把利潤做出來，就得想辦法讓游客消費?！?/p>

李立表示，導游作為其中一環(huán)，必須要完成旅行社交給自己的任務，團消費多少，決定了導游能拿到多少收入，業(yè)績差的難以生存。“很多導游沒有基本工資，主要靠帶團費，產(chǎn)品本身就是虧錢的，只能通過購物消費。此外，有些旅行社不在乎導游素養(yǎng)如何，只在乎是否能創(chuàng)收，有些黑導游甚至沒有導游證?！?/p>

中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員魏翔認為，強制購物屢禁不止，是由當下旅游市場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機制等多種因素造成的。“目前的旅游模式以景點觀光為主，沒有轉(zhuǎn)變成休閑度假模式。旅游淡季，導游無法常態(tài)化工作，因此都是非固定雇傭制，旅行社對其管理也較為松散。”

魏翔還指出，旅行社進入壁壘較低，導致不少小旅行社有投機心理，對游客只進行一次性交易，由此產(chǎn)生低價團、強制購物等亂象。此外，違法成本低，即使被吊銷營業(yè)執(zhí)照還能換個馬甲卷土重來，也是重要原因。

加強中小旅行社監(jiān)管，轉(zhuǎn)變用人模式

“低價團以欺騙消費者的方式，降低成本，并非市場良性競爭，而是劣幣驅(qū)逐良幣，導致市場混亂，因此必須予以打擊?！蔽合枵f。

近日，文化和旅游部文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局印發(fā)通知，決定于7月24日至10月31日開展旅游市場秩序整治百日行動。不久前，云南省文旅廳聯(lián)合公安、交通運輸部門在全省范圍內(nèi)組織開展市場巡查，從嚴查處旅行社和導游指定購物、擅自變更行程等行為。

中國旅游研究院院長戴斌表示，相關(guān)部門治理旅游亂象的決心，會在一定時間內(nèi)對旅行社和相關(guān)企業(yè)起到震懾作用。但從長期來看，旅游市場環(huán)境的改善，還需多部門共同發(fā)力，跳出團體游模式，建立面向散客的旅游服務體系，推進散客服務主客共享。

在魏翔看來，整治的難點在于源頭治理，而非事后監(jiān)管和處罰。他建議，提高中小旅行社進入和退出壁壘，監(jiān)測其運行周期并進行動態(tài)管理，對一些“僵尸企業(yè)”加大保證金收取，以免違規(guī)成本過低。同時，轉(zhuǎn)變用人模式，將導游傭金制納入討論，讓其沒有強制購物的動機，還要利用數(shù)字手段加強對從業(yè)人員的管理和監(jiān)管，既要保證個人隱私，又能保證服務的客觀性和公開性。此外，還應重視游客教育，尤其是老年人群體，幫助其增強旅游安全意識。

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