當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變、行業(yè)監(jiān)管日益趨嚴(yán)，疊加全媒體時(shí)代信息傳播的裂變式特征，保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已從“加分項(xiàng)”變?yōu)椤氨卮痤}”。

(相關(guān)資料圖)

面對(duì)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，中華人壽中華聯(lián)合人壽保險(xiǎn)股份有限公司(下稱“中華人壽”)立足自身發(fā)展實(shí)際，緊扣監(jiān)管導(dǎo)向，聚焦聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、監(jiān)測(cè)與處置，從制度體系搭建、輿情監(jiān)測(cè)升級(jí)、應(yīng)急演練強(qiáng)化三個(gè)核心維度發(fā)力，逐步形成全方位、多層次、全流程的聲譽(yù)管理模式，用扎實(shí)的實(shí)踐探索，為行業(yè)聲譽(yù)管理提供了可借鑒的具象樣本，斬獲“2025年度金牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)公司”重磅獎(jiǎng)項(xiàng)。

完善頂層設(shè)計(jì)，多維度搭建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理“指南”

看歷史，金融業(yè)的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)是管理可量化風(fēng)險(xiǎn)：市場(chǎng)波動(dòng)有利率曲線，信用風(fēng)險(xiǎn)有評(píng)級(jí)模型，但聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)久徘徊在定性描述的模糊地帶。這種“不確定”與“難量化”的特性，恰恰是深化聲譽(yù)管理的大障礙。容易使聲譽(yù)管理停留在原則性倡導(dǎo)，而難以轉(zhuǎn)化為可考核、可追溯、可優(yōu)化的具體行動(dòng)。

看當(dāng)下，監(jiān)管部門對(duì)險(xiǎn)企聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的全流程、精細(xì)化要求持續(xù)提升，推動(dòng)構(gòu)建科學(xué)完善的聲譽(yù)管理體系?；诒O(jiān)管要求，中華人壽制定《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)全流程、常態(tài)化管理要求，結(jié)合監(jiān)管評(píng)價(jià)要求及自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，創(chuàng)新性提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件評(píng)價(jià)具體量化指標(biāo)，清晰界定需評(píng)估的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重大事項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)數(shù)字化評(píng)判指標(biāo)，讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的分類分級(jí)更便捷、更直觀。

在此基礎(chǔ)上，一系列配套制度相繼落地，形成全方位制度支撐。中華人壽制定《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警管理辦法》首次提出“現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)”與“非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)”的管理概念，推動(dòng)自動(dòng)化大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與人工嵌入式監(jiān)測(cè)深度融合；《重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案》《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案模板》根據(jù)事件類型、發(fā)展階段，細(xì)化應(yīng)對(duì)策略模板，規(guī)范處置流程、提升處置效率；《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》圍繞客戶、股東、員工、監(jiān)管、社會(huì)公眾多層面，設(shè)置30個(gè)評(píng)估項(xiàng)，為重大事項(xiàng)事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供明確依據(jù)；《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)》則聚焦基礎(chǔ)概念、管理理念、防范處置及媒體關(guān)系管理，為基層單位日常聲譽(yù)管理實(shí)踐提供具體指導(dǎo)。

這套制度的存在，意味中華人壽有意識(shí)地搭建完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一世界觀與方法論，為一線員工在面對(duì)具體客戶沖突或社區(qū)關(guān)系時(shí)提供可切實(shí)參照的行動(dòng)指南。

隨著制度體系的不斷完善與細(xì)化，員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)亦持續(xù)提升，該司應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的能力逐步增強(qiáng)，也為自身發(fā)展?fàn)I造了良好輿論環(huán)境。2022年、2023年，公司連續(xù)兩年獲得監(jiān)管與協(xié)會(huì)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及新聞宣傳建設(shè)方面的嘉獎(jiǎng)，2023年更獲評(píng)“年度金牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)公司”，彰顯制度體系構(gòu)建的實(shí)踐成效。

全方位感知輿情苗頭，建立矩陣式監(jiān)測(cè)布局

全媒體時(shí)代，信息傳播打破時(shí)空壁壘，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不再只誕生于新聞報(bào)道。一次不愉快的線下服務(wù)體驗(yàn)，可能在社交媒體發(fā)酵；一段片面的司法訴訟信息，可能在金融社群引發(fā)誤讀。風(fēng)險(xiǎn)源的高度分散化與隱蔽性，要求監(jiān)測(cè)體系必須同時(shí)具備數(shù)字世界的廣度與現(xiàn)實(shí)世界的深度。

在行業(yè)普遍面臨輿情苗頭發(fā)酵速度、擴(kuò)散范圍大幅提升、負(fù)面輿情影響程度不斷加深的背景下，行業(yè)亟需構(gòu)建全方位監(jiān)測(cè)體系。中華人壽以《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警管理辦法》為指引，搭建起多維度、矩陣式的輿情監(jiān)測(cè)與報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)判、早控制。

中華人壽深化“現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)”與“非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)”融合模式，將自動(dòng)化大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與人工嵌入式監(jiān)測(cè)深度結(jié)合，推動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)無(wú)死角。非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)由總公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭，依托網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)關(guān)鍵詞大數(shù)據(jù)抓取，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)新聞媒體發(fā)布的與公司相關(guān)的評(píng)價(jià)信息，完成信息采集、分析、研判與控制，扮演著“遠(yuǎn)程雷達(dá)”的角色；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)則由各單位負(fù)責(zé)，聚焦與客戶、媒體及其他利益相關(guān)方接觸溝通的全流程，跟蹤監(jiān)測(cè)可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的各類因素，重點(diǎn)關(guān)注重大客戶投訴、服務(wù)糾紛、司法訴訟、舉報(bào)、調(diào)解等與社會(huì)公眾密切相關(guān)的事項(xiàng)，一旦出現(xiàn)事件發(fā)酵苗頭，及時(shí)預(yù)警并按要求雙線報(bào)送，將每一個(gè)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)都轉(zhuǎn)化為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的“傳感探頭”。

針對(duì)監(jiān)測(cè)到的負(fù)面輿情或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，中華人壽依據(jù)性質(zhì)與傳播情況開(kāi)展分級(jí)分類評(píng)價(jià)，同時(shí)搭建起覆蓋實(shí)時(shí)、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)的全時(shí)間維度輿情報(bào)告體系。實(shí)時(shí)報(bào)送重要輿情信息，每日向管理層及監(jiān)管部門報(bào)送當(dāng)日監(jiān)測(cè)情況，每月、每季度匯總形成月報(bào)、季報(bào)定期上報(bào)，每半年、每年度全面匯報(bào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與管理工作，重大負(fù)面輿情則啟動(dòng)專項(xiàng)監(jiān)測(cè)、專項(xiàng)匯報(bào)，通過(guò)多維度、矩陣式的監(jiān)測(cè)與匯報(bào)機(jī)制，確保各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭不遺漏、早處置，從而在風(fēng)險(xiǎn)真正爆發(fā)前，提供預(yù)判與干預(yù)的可能性。

全員“練兵”，錘煉組織韌性

無(wú)論制度多么嚴(yán)密，監(jiān)測(cè)多么敏銳，最終的考驗(yàn)總來(lái)自真實(shí)的危機(jī)時(shí)刻。彼時(shí)，時(shí)間壓、信息混亂與公眾凝視交織，預(yù)案能否轉(zhuǎn)化為有效行動(dòng)，取決于組織是否擁有經(jīng)過(guò)反復(fù)訓(xùn)練的“肌肉記憶”。對(duì)于以信任為基石的保險(xiǎn)業(yè)，這種將應(yīng)急能力從規(guī)章制度嵌入到人員本能的過(guò)程至關(guān)重要。

中華人壽高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，搭建起分層級(jí)、多維度的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急演練架構(gòu)體系，實(shí)現(xiàn)演練全覆蓋、能力全提升，通過(guò)“實(shí)戰(zhàn)”練兵，筑牢聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置防線。

該司應(yīng)急演練架構(gòu)體系已實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋，向上延伸至股東單位、公司管理層、職能層，向下滲透到分支機(jī)構(gòu)各個(gè)層級(jí)，演練形式兼顧多樣性與針對(duì)性，涵蓋桌面沙盤推演、紙面推演、單項(xiàng)情景模擬、全流程情景模擬等多種類型，在常規(guī)演練基礎(chǔ)上，針對(duì)不同層級(jí)開(kāi)展差異化延伸演練，確保演練貼合實(shí)際、直指痛點(diǎn)。

針對(duì)股東單位、公司管理層、總部各職能部門，重點(diǎn)開(kāi)展桌面沙盤推演，結(jié)合公司當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)案例，各單位本色出演，增強(qiáng)演練的真實(shí)性與代入感，提升管理層統(tǒng)籌處置能力；針對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)專職條線人員，組織開(kāi)展紙面推演，通過(guò)全流程文案的分析、組織與撰寫，強(qiáng)化專職人員對(duì)處置流程的熟練度，完善相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)模板；針對(duì)基層一線兼職人員，重點(diǎn)開(kāi)展情景模擬演練，將日常業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的矛盾、困難、意外事件融入案例設(shè)計(jì)，從事件響應(yīng)、預(yù)案啟動(dòng)、快速上報(bào)、媒體應(yīng)對(duì)、客戶安撫、矛盾解決等多個(gè)角度，引導(dǎo)基層人員立足本職開(kāi)展實(shí)操模擬，再通過(guò)專家點(diǎn)評(píng)查找不足、彌補(bǔ)漏洞，切實(shí)提升基層一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置能力。

這種演練的本質(zhì)，是主動(dòng)創(chuàng)造“壓力測(cè)試”環(huán)境。它讓應(yīng)急預(yù)案不再是紙上談兵，而是在近似實(shí)戰(zhàn)的碰撞中不斷被檢視完整性、可操作性與有效性。通過(guò)不同層級(jí)、不同形式的反復(fù)實(shí)戰(zhàn)練兵，旨在讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)超越個(gè)別部門，滲透至從決策中樞到業(yè)務(wù)末梢的整個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，最終的目標(biāo)是：當(dāng)不可預(yù)知的危機(jī)真正來(lái)臨時(shí)，組織能夠以一種協(xié)調(diào)、熟練且保有溫度的方式作出反應(yīng)。

聲譽(yù)管理沒(méi)有終點(diǎn)，唯有久久為功。在保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要求持續(xù)提升的時(shí)代背景下，中華人壽持續(xù)完善聲譽(yù)管理體系，強(qiáng)化實(shí)踐探索。未來(lái)，隨著行業(yè)發(fā)展形勢(shì)的不斷變化，公司或?qū)⑦M(jìn)一步優(yōu)化聲譽(yù)管理舉措，持續(xù)夯實(shí)聲譽(yù)根基，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的協(xié)同提升。

關(guān)鍵詞： 聲譽(yù) 風(fēng)險(xiǎn) 監(jiān)測(cè) 輿情