近日，為了促進商家為消費者提供確定性時效保障發(fā)貨體驗，京東針對主站企業(yè)店鋪推出了“晚發(fā)賠”服務產品，根據(jù)規(guī)則開通了“晚發(fā)賠”服務的商家，因商家自身責任引起的訂單未按承諾時間內發(fā)貨，消費者無需申請，可自動獲得最低3元起的等額京豆賠付。

(資料圖)

京東用戶端“晚發(fā)賠”ICON示意圖

全面保障消費者購物履約體驗 延遲發(fā)貨自動賠付

京東“晚發(fā)賠”服務產品旨在全力保障消費者的購物履約體驗。京東全流程監(jiān)控訂單履約情況，一旦發(fā)現(xiàn)訂單未按時發(fā)貨，將及時督促商家盡快發(fā)貨。同時，京東根據(jù)訂單延遲發(fā)貨程度及商家處理效率給予不同的解決方案，當訂單未按商家承諾時間內發(fā)貨，商家需向消費者補償最低3元起的等額京豆，消費者可在下次購物時抵扣現(xiàn)金。不僅如此，京東將持續(xù)關注賠付后續(xù)商家的發(fā)貨情況，督促商家給予消費者明確的解決方案和發(fā)貨時間。近期，“晚發(fā)賠”服務規(guī)則正在持續(xù)迭代升級，訂單發(fā)貨延遲時間越長或商家處理速度越慢，消費者將獲得的賠付越多。

“晚發(fā)賠”服務的上線替代了京東之前對商家發(fā)貨時效考核的規(guī)則，商家可根據(jù)自身的發(fā)貨運力情況靈活展示發(fā)貨時效，后續(xù)將在搜索頁上線包括“今天發(fā)貨”、“明天發(fā)貨”、“后天發(fā)貨”等標簽，便于消費者篩選可接受的發(fā)貨時間，按需下單。

目前，“晚發(fā)賠”服務已覆蓋所有第三方企業(yè)店鋪（定制類、特殊商品等除外），為消費者提供“晚發(fā)自動賠付”的常態(tài)化保障措施。在提升用戶服務體驗方面，京東持續(xù)探索在不同場景下滿足消費者的多元化、個性化需求，基于供應鏈優(yōu)勢，已建立起覆蓋全時段、全周期、全場景、全渠道的全鏈路服務保障，為用戶提供確定性甚至是超預期的極致服務體驗。

超200項服務產品打造優(yōu)勢體驗 價保累計為消費者節(jié)省近80億元

過去5年，京東零售在用戶服務上的投入累計近800億元，為消費者提供了超出預期的購物體驗。經過多年的沉淀，如今的京東已擁有超200項針對消費者痛點的基礎服務，其中有80余項行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有服務。

“價格保護”、“上門換新”等備受消費者青睞的服務創(chuàng)立時間領先于行業(yè)十余年。自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)“價格保護”服務以來，截至目前已累計為消費者省下了近80億元。京東的上門系列服務也為消費者提供了諸多便利，京東“免費上門換新”服務作為行業(yè)首創(chuàng)，可由京東快遞小哥做到“取送同時”，相比傳統(tǒng)的更換新品流程，平均換貨時長可減少一半，最快3小時為消費者免費更換新品。京東“上門取退”服務可為消費者最快2小時取件并立即退款，對于未發(fā)貨商品則最快0秒退款。在“上門安裝”服務方面，消費者在京東購買具有安裝屬性的商品時，選擇“上門安裝”服務，商家在承諾服務的區(qū)域內，讓消費者足不出戶就享受到專業(yè)人員上門安裝的便捷服務。

另外，為了給消費者帶來更好的體驗，京東針對七天無理由退貨場景的所有類目，已實現(xiàn)了“極速審核”、“閃電退款”服務的全面覆蓋，將商家的整體售后服務時長降低了28.25小時。

通訊員 秀廷

校對 盛媛媛

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