6年前購買的洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，消費(fèi)者報(bào)修后卻遭售后拖延維修。原來，拖延的一個(gè)重要原因是機(jī)器配件已經(jīng)遭淘汰。收到消費(fèi)者投訴后，省消委會(huì)介入，由于沒有零件無法維修，最終廠家為客戶更換了洗衣機(jī)。

市民購買的家電，用個(gè)五六年再正常不過。然而，電器更新迭代太快，一個(gè)型號往往生產(chǎn)幾年就停產(chǎn)，又有新型號推出。這常導(dǎo)致電器出故障卻無零件可修的尷尬，成為不少人煩惱的事。

今年7月，廣東省消委會(huì)共接到消費(fèi)者投訴372件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，生活、社會(huì)服務(wù)類居投訴榜前三位，家用電子電器類位居第四。省消委會(huì)強(qiáng)調(diào)，售后服務(wù)是電器廠家的核心競爭力，產(chǎn)品停產(chǎn)5年內(nèi)應(yīng)向消費(fèi)者提供維修零配件。

延保期內(nèi)洗衣機(jī)壞了廠家被訴拖延維修

省消委會(huì)：產(chǎn)品停產(chǎn)5年內(nèi)應(yīng)提供維修零配件

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者需嚴(yán)格按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕。省消委會(huì)表示，本案中，消費(fèi)者購買了洗衣機(jī)的延保服務(wù)，廠家有義務(wù)在承諾的期限內(nèi)按照國家規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任。

其次，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第七條的規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)……保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件……”本案中，廠家未能提供涉案產(chǎn)品已停產(chǎn)5年的相關(guān)證據(jù)，由此可合理推定該產(chǎn)品尚未停產(chǎn)或者停產(chǎn)尚未過5年。因此，廠家應(yīng)持續(xù)為產(chǎn)品提供修理零配件，還應(yīng)保證產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)的零配件供應(yīng)。

再次，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。”廠家未能持續(xù)供應(yīng)涉案產(chǎn)品的零配件，導(dǎo)致消費(fèi)者維修訴求被一拖再拖，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，主動(dòng)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。

電器售后服務(wù)

是核心競爭力

雖然廠家在省消委會(huì)介入后，處理的結(jié)果令消費(fèi)者滿意，但在前期和消費(fèi)者溝通過程中，售后服務(wù)人員態(tài)度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企業(yè)重視和反思，也為行業(yè)敲響了警鐘。

省消委會(huì)認(rèn)為，在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天，良好的售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)行業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一，直接影響著企業(yè)運(yùn)營、行業(yè)發(fā)展的成敗。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)質(zhì)量、致力于提升售后服務(wù)品質(zhì)，贏得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任，從而獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的最根本支撐。

廣州消費(fèi)者何先生于2012年11月購買了一臺海爾洗衣機(jī)，并于2015年7月購買了海爾家電的延長保修服務(wù)，洗衣機(jī)保修期延至2019年1月。2018年5月，該洗衣機(jī)出現(xiàn)脫水失靈、按鍵無效等故障。何先生致電海爾客服報(bào)修，客服承諾會(huì)派人上門檢測及維修，但一直杳無音信。何先生多次致電催辦，海爾客服以零配件和設(shè)備陳舊、公司搬遷等理由拖延處理。無奈之下，何先生投訴至廣東省消委會(huì)，要求海爾方盡快派人上門維修。

接訴后，省消委會(huì)工作人員立即與海爾方面取得聯(lián)系，并依據(jù)何先生提供的購買票據(jù)及延長保修服務(wù)卡要求海爾方盡快妥善處理。海爾回復(fù)稱因該機(jī)器配件已經(jīng)淘汰，無法提供維修服務(wù)，故為客戶進(jìn)行換機(jī)處理。

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