為進(jìn)一步密切客我關(guān)系，提升客戶服務(wù)水平，近年來，江西九江德安縣煙草專賣局(分公司)堅(jiān)持把“以客戶為中心”“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以客戶盈利和客戶滿意作為評(píng)判客戶服務(wù)工作成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，深入了解客戶需求，及時(shí)把握客戶需求的變化，多措并舉，想客戶所想、憂客戶所憂，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，真正讓零售客戶感受到“貼心”“用心”“走心”。

下足詩外功夫“勤跑”

【資料圖】

近期，德安煙草以貫徹落實(shí)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)為著眼點(diǎn)，集中全局各部門力量，深入轄區(qū)零售客戶當(dāng)中開展日常走訪、信息采集及專題調(diào)研，認(rèn)真了解零售客戶基本信息情況，詳細(xì)詢問零售客戶卷煙進(jìn)、銷、存等狀況和市場(chǎng)主銷品牌的價(jià)格，真實(shí)記錄不同區(qū)域、不同商圈的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)，全面掌握目前卷煙市場(chǎng)消費(fèi)群體、消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等方面發(fā)生的變化，傾聽客戶需求，了解客戶的亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、困難問題、需求期盼和服務(wù)評(píng)價(jià)，真正做到知悉政策、吃透市場(chǎng)，努力收集市場(chǎng)全情，備足“好料”，繼而實(shí)現(xiàn)“走市場(chǎng)、知狀態(tài)、解民憂”目的，為下一步科學(xué)制定卷煙營銷策略、有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

圖為德安煙草開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”市場(chǎng)調(diào)研座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

“作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須要善于觀察和傾聽，眼觀六路，耳聽八方，大量收集客戶與市場(chǎng)有關(guān)的信息。只有眼勤、口勤、手勤、腿勤，勤跑市場(chǎng)，多拜訪客戶，零距離與客戶消費(fèi)者交談，才能了解客戶的需求，有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)工作。” 在主持一次客戶經(jīng)理“服務(wù)理念大討論”交流會(huì)上，德安煙草市場(chǎng)經(jīng)理閻碧君說道。

“的確如此，市場(chǎng)跑得越勤，對(duì)客戶的情況了解得越詳細(xì)，客戶服務(wù)工作就越得心應(yīng)手。平常可能不顯現(xiàn)，但在關(guān)鍵時(shí)刻，往往會(huì)發(fā)揮出重要作用。”在客戶服務(wù)崗位上有著十多年工作經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理符家靜肯定地說道。

堅(jiān)持量體裁衣“服務(wù)”

“不同零售客戶需求各有不同、存在的問題千差萬別，提供服務(wù)必須要以客戶為中心，只有細(xì)化客戶分類，才能完善客戶服務(wù)措施，做到行之有效地幫助客戶解決經(jīng)營難題，提高經(jīng)營水平?！?德安煙草主要負(fù)責(zé)人說道。

圖為德安煙草客戶服務(wù)工作人員入戶指導(dǎo)零售客戶卷煙陳列

為推動(dòng)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)持續(xù)深化，切實(shí)防止客戶服務(wù)“大水漫灌”“一刀切”“一鍋煮”，一直以來，德安煙草堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，以“服務(wù)一戶、提升一戶”為原則，在遵循統(tǒng)一政策方向的基礎(chǔ)上，根據(jù)零售戶的市場(chǎng)類型、零售業(yè)態(tài)、商圈位置、經(jīng)營能力等實(shí)際情況和特點(diǎn)，區(qū)分不同類別明確要求，針對(duì)不同問題分類施策，有的放矢，提供個(gè)性化差別服務(wù)，開展24小時(shí)“咨詢式”幫助、零距離“面對(duì)面式”服務(wù)、專業(yè)型“管家式”指導(dǎo)，促使服務(wù)措施具體化、精準(zhǔn)化、差異化，避免服務(wù)方式單一化，做到“一把鑰匙開一把鎖”，最終實(shí)現(xiàn)與客戶“同心同行同向”。

“尤其是面向老弱病殘等弱勢(shì)困難群體客戶時(shí)，我們要提前進(jìn)行深入摸排，建立專門的困難客戶檔案，著重在日常的服務(wù)工作中有針對(duì)性地為他們提供情感和超值服務(wù)，比如經(jīng)常開展一些‘送溫暖’活動(dòng)等，積極展現(xiàn)我們煙草的人性化關(guān)愛?！标惙祭^續(xù)說道。

做到全力以赴“賦能”

授人以魚，不如授人以漁。為進(jìn)一步提升客戶滿意度，近年來，德安煙草聚焦零售客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，圍繞溝通、推銷、陳列、算賬、經(jīng)營五個(gè)維度，結(jié)合“線上+線下”的模式，創(chuàng)新運(yùn)用微信群、企業(yè)微信、新媒體、誠信互助小組會(huì)議等載體，采取線上知識(shí)推送、實(shí)時(shí)直播、集中培訓(xùn)、上門送學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，分類分層制定零售客戶培訓(xùn)方案，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，積極向客戶開展煙草行業(yè)相關(guān)政策、門店管理、現(xiàn)代終端建設(shè)及庫存管理等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，協(xié)助零售客戶拓寬經(jīng)營思路，升級(jí)服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代經(jīng)營意識(shí)，尋找新的盈利點(diǎn)，同時(shí)幫助客戶算好違規(guī)經(jīng)營“成本賬”和守法經(jīng)營“盈利賬”，引導(dǎo)零售客戶做實(shí)誠信經(jīng)營。通過一系列針對(duì)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，切實(shí)做零售客戶素質(zhì)提升的領(lǐng)路人，以“實(shí)打?qū)崱钡馁N心服務(wù)為客戶發(fā)展“賦能”，助力客戶不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助零售客戶解決難題，提高店鋪盈利水平。(吳輝琴)

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