為進一步密切客我關系，提升客戶服務水平，近年來，江西九江德安縣煙草專賣局(分公司)堅持把“以客戶為中心”“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點，以客戶盈利和客戶滿意作為評判客戶服務工作成效的唯一標準，深入了解客戶需求，及時把握客戶需求的變化，多措并舉，想客戶所想、憂客戶所憂，不斷優(yōu)化客戶服務質量，真正讓零售客戶感受到“貼心”“用心”“走心”。

下足詩外功夫“勤跑”

【資料圖】

近期，德安煙草以貫徹落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動為著眼點，集中全局各部門力量，深入轄區(qū)零售客戶當中開展日常走訪、信息采集及專題調研，認真了解零售客戶基本信息情況，詳細詢問零售客戶卷煙進、銷、存等狀況和市場主銷品牌的價格，真實記錄不同區(qū)域、不同商圈的卷煙消費特點，全面掌握目前卷煙市場消費群體、消費需求、消費結構等方面發(fā)生的變化，傾聽客戶需求，了解客戶的亮點經驗、困難問題、需求期盼和服務評價，真正做到知悉政策、吃透市場，努力收集市場全情，備足“好料”，繼而實現“走市場、知狀態(tài)、解民憂”目的，為下一步科學制定卷煙營銷策略、有針對性地開展客戶服務工作打下堅實基礎。

圖為德安煙草開展“讓客戶更滿意，我們在行動”市場調研座談會現場

“作為一名優(yōu)秀的客戶經理，必須要善于觀察和傾聽，眼觀六路，耳聽八方，大量收集客戶與市場有關的信息。只有眼勤、口勤、手勤、腿勤，勤跑市場，多拜訪客戶，零距離與客戶消費者交談，才能了解客戶的需求，有針對性地開展客戶服務工作。” 在主持一次客戶經理“服務理念大討論”交流會上，德安煙草市場經理閻碧君說道。

“的確如此，市場跑得越勤，對客戶的情況了解得越詳細，客戶服務工作就越得心應手。平常可能不顯現，但在關鍵時刻，往往會發(fā)揮出重要作用。”在客戶服務崗位上有著十多年工作經驗的客戶經理符家靜肯定地說道。

堅持量體裁衣“服務”

“不同零售客戶需求各有不同、存在的問題千差萬別，提供服務必須要以客戶為中心，只有細化客戶分類，才能完善客戶服務措施，做到行之有效地幫助客戶解決經營難題，提高經營水平?！?德安煙草主要負責人說道。

圖為德安煙草客戶服務工作人員入戶指導零售客戶卷煙陳列

為推動“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動持續(xù)深化，切實防止客戶服務“大水漫灌”“一刀切”“一鍋煮”，一直以來，德安煙草堅持從客戶需求出發(fā)，以“服務一戶、提升一戶”為原則，在遵循統(tǒng)一政策方向的基礎上，根據零售戶的市場類型、零售業(yè)態(tài)、商圈位置、經營能力等實際情況和特點，區(qū)分不同類別明確要求，針對不同問題分類施策，有的放矢，提供個性化差別服務，開展24小時“咨詢式”幫助、零距離“面對面式”服務、專業(yè)型“管家式”指導，促使服務措施具體化、精準化、差異化，避免服務方式單一化，做到“一把鑰匙開一把鎖”，最終實現與客戶“同心同行同向”。

“尤其是面向老弱病殘等弱勢困難群體客戶時，我們要提前進行深入摸排，建立專門的困難客戶檔案，著重在日常的服務工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務，比如經常開展一些‘送溫暖’活動等，積極展現我們煙草的人性化關愛?！标惙祭^續(xù)說道。

做到全力以赴“賦能”

授人以魚，不如授人以漁。為進一步提升客戶滿意度，近年來，德安煙草聚焦零售客戶關心的熱點和痛點問題，圍繞溝通、推銷、陳列、算賬、經營五個維度，結合“線上+線下”的模式，創(chuàng)新運用微信群、企業(yè)微信、新媒體、誠信互助小組會議等載體，采取線上知識推送、實時直播、集中培訓、上門送學、現場觀摩、經驗交流等多種形式，分類分層制定零售客戶培訓方案，豐富培訓內容，積極向客戶開展煙草行業(yè)相關政策、門店管理、現代終端建設及庫存管理等相關知識培訓，協助零售客戶拓寬經營思路，升級服務理念，樹立現代經營意識，尋找新的盈利點，同時幫助客戶算好違規(guī)經營“成本賬”和守法經營“盈利賬”，引導零售客戶做實誠信經營。通過一系列針對性、系統(tǒng)性的培訓，切實做零售客戶素質提升的領路人，以“實打實”的貼心服務為客戶發(fā)展“賦能”，助力客戶不斷提升核心競爭力，幫助零售客戶解決難題，提高店鋪盈利水平。(吳輝琴)

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