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鈦媒體注：本文來源于微信公眾號IT時報（ID：vittimes），作者 | 孫永會，編輯 | 王昕、孫妍，鈦媒體經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

情緒消費，是近年來在電商平臺興起的一種新消費模式。雖然這并不意味著人們可以直接買到快樂或悲傷，但恰恰反映了年輕人在心理、社交方面有著強烈的情感訴求。

情緒消費商品既有實物，亦有虛擬產(chǎn)品，前者如好運噴霧、好運手機殼、好運繩結(jié)，后者如樹洞傾訴服務(wù)、虛擬蚊子，以及前幾年大火的“孤寡青蛙”等。消費者下單這些“帶著情緒”的商品，一方面，響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)熱點，找個樂子，另一方面，以求實現(xiàn)心靈和精神上的一絲慰藉。

10元買不了吃虧？

“甜語樹洞”是提供情緒消費的電商店鋪之一，營業(yè)至今已有半年時間，主要有樹洞聊天、傾訴等服務(wù)，月銷量達3萬多單。普普通通的店鋪看似“無名之輩”，實則“臥虎藏龍”，“我們對店員的素質(zhì)、品行、學(xué)歷有要求，拿學(xué)歷來說，基本在本科以上，包括海外留學(xué)生，甚至博士和專業(yè)的心理咨詢師。”店鋪負責(zé)人孟由告訴《IT時報》記者。

店鋪內(nèi)，商家“量身定制”了服務(wù)菜單，消費者可根據(jù)不同需求自行選擇服務(wù)類型。服務(wù)方式分為“文語”（文字和語音）和“連麥”兩種，而價格又根據(jù)不同方式、不同時長、不同經(jīng)驗的店員分為多個層級。菜單上，價格最低的是以盲盒形式進行的“文語”30分鐘，價格最高的是“最高層級”的包天“連麥”服務(wù)，分別為20元和990元。

在“商品”方面，主要包括基礎(chǔ)價格為10元的樹洞聊天和傾訴、陪嘮嗑和情感婚姻戀愛指導(dǎo)，以及基礎(chǔ)價格為150元的哄睡和傾訴疏導(dǎo)服務(wù)。

孟由介紹，隨著電影《消失的她》的熱播，“戀愛腦”話題引發(fā)熱議，在社交平臺上，網(wǎng)民眾議“看《消失的她》，戀愛腦治好了”。話題熱度也催生了“給閨蜜下單了罵醒戀愛腦”“戀愛腦閨蜜竟然被客服罵醒了”等多個熱搜。在店內(nèi)，該服務(wù)也成為“爆款”。

在定價模式上，各個店鋪大同小異，但同一種類服務(wù)的價格懸殊。以“包天”服務(wù)為例，一家店鋪“妄與秋水換色”的“文語”方式最高收費800元，“連麥”方式最高收費1314元，另一家店鋪“大哥你好呀”的“文語”方式最高收費480元，“連麥”方式最高收費770元。客服表示，選擇包天服務(wù)的人較少，購買盲盒等的客戶較多。

10元真的買不了吃虧嗎？《IT時報》記者實測發(fā)現(xiàn)，這些店鋪多存在低價吸引用戶購買的情況，在“大哥你好呀”店鋪內(nèi)，半小時“文語”樹洞服務(wù)標(biāo)價為10元，實際卻要付款20元才能獲得相關(guān)服務(wù)?！疤鹫Z樹洞”的情況也是如此。

記者在部分店鋪觀察到很多露骨或帶有引導(dǎo)性的評論，電商業(yè)內(nèi)人士也提醒，如果消費者真的需要心理援助，那么請不要采用這種方式，此類所謂“情緒消費”更偏向于純聊天服務(wù)等，或帶有一定放松、娛樂屬性，不能作為專業(yè)服務(wù)來看待。同時，消費者還要防范潛在的軟色情、詐騙等風(fēng)險，電商平臺也應(yīng)加強對此類特殊商品的監(jiān)管。

商家、消費者“喜憂參半”

商家和消費者有喜也有憂。

“甜語樹洞”店多是兼職，如同銷售一般，按單計算提成，每名店員所獲提成比例為70%。孟由生活在北京，工作前期也是兼職形式，之后轉(zhuǎn)為全職，在薪酬方面，能夠?qū)崿F(xiàn)“自給自足”是他目前的狀態(tài)。

在“大哥你好呀”店內(nèi)，營收情況分為旺季和淡季，旺季日接單在14個左右，日收入達500～600元，淡季數(shù)量減少，日接單和日收入僅為旺季的二分之一。

到底誰在消費？據(jù)了解，不同店鋪的主要消費群體間也存在差異，“甜語樹洞”更傾向于消費層級比較高的人群，如企業(yè)白領(lǐng)、海外留學(xué)生。“大哥你好呀”的消費者年齡主要為18～40歲，以學(xué)生黨、上班族居多。“來我們這里下單的多數(shù)是沒有什么交心朋友，或者內(nèi)心所想沒有地方吐露，所以愿意找陌生人傾訴?！薄按蟾缒愫醚健钡目头f道。

“聊天”類情緒消費的購買行為發(fā)生在人與人之間，而非人與貨之間。因此，對商家而言，在享受賺錢并幫助人帶來的喜悅時，問題亦伴隨而來。孟由分享了一件令他感到無奈的經(jīng)歷：“我們所面臨的潛在風(fēng)險在于某些消費者素質(zhì)和動機的不可預(yù)估性，有的會向我們的店員開口借錢，有的會使用完服務(wù)后申請退款，有的素質(zhì)偏低，會辱罵店員，有的在店員身上得不到發(fā)泄之后，會在店鋪評論區(qū)給予差評。”面對“不可控”和“不好控”的情況，商家選擇“自救”，以減少損失和負面評論。定期組織培訓(xùn)是“甜語樹洞”執(zhí)行的方案之一，相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容涉及反詐騙、借錢、社交禮儀等，必要時針對無禮客戶堅決退款。

不只有商家，消費者也會經(jīng)歷“受傷”時刻。為好友下單“孤寡青蛙”服務(wù)是大學(xué)生丁浩（化名）的第一次情緒消費經(jīng)歷。當(dāng)時丁浩的心態(tài)是“大家都在玩，我也要玩”，自己也圖個“樂子”。樹洞服務(wù)是他的第二次體驗，但過程并不令人愉快?！案锻赍X后，按理說加了店員的聊天方式后就開始計時聊天了。但當(dāng)我把自己的想法陸續(xù)發(fā)給他的時候，過了12分鐘，對方僅回了句‘加油，相信你是可以的！’說實話，我覺得敷衍、不靠譜?！庇羞^“前車之鑒”，丁浩后來再也沒有消費過此類虛擬產(chǎn)品。

服務(wù)質(zhì)量和隱私是消費者關(guān)心的主要問題，“我們與客戶的聊天記錄是絕對保密的，聊完后立即‘互刪’。如果遇到聊天不滿意或者8分鐘內(nèi)不滿意的，可以申請換人或者退款?！钡赇伩头嬖V記者。

會被人工智能取代嗎？

在孟由看來，情緒消費市場會隨著人們物質(zhì)生活的滿足、對豐富精神生活的追求而變得更加多元。

是否會和心理專家、心理咨詢師這些從業(yè)者構(gòu)成競爭關(guān)系？孟由認為，對于消費者來說，他們更多的是需要情緒價值上的陪伴和宣泄，店鋪提供的線上聊天主要從他們的需求和感受出發(fā)。不同于和心理咨詢師交流的嚴肅氛圍，樹洞服務(wù)主打“隨心”和“輕松”。另外，店鋪在規(guī)模、管理模式和人員配置方面和相關(guān)工作室存在較大差異，故不屬于競爭關(guān)系。

當(dāng)前，人工智能技術(shù)越發(fā)成熟，以ChatGPT為代表的聊天機器人再度讓“機器是否會取代人”成為熱議話題。對于“甜語樹洞”這類以“人與人”交流為主的“聊天”類情緒消費服務(wù)而言，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。有網(wǎng)友認為，此類服務(wù)容易被AI替代，消費者的目的是找到一個目標(biāo)“宣泄”，而AI機器人擅長“說話”，甚至可能比真實聊天者更懂對方的心；相反觀點認為，真人的回復(fù)、共情才更能排解消費者真正的不開心，而機器只是在做出看似人性化的機械回復(fù)。

現(xiàn)實倒逼“孟由們”去思考：人與人、人與機器的交流差異是怎樣的？假如今后人們選擇和機器去傾訴，那現(xiàn)在的服務(wù)還能做得下去嗎？

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