近日，有網(wǎng)友爆料稱，海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客打標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個性需求。海底撈方面表示，已明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢。(2月24日 《新京報(bào)》)

身高1米6、瓜子臉、長相清秀，這些相貌特征描述屬于個人信息。憑借這些描述，海底撈店員可以大概率準(zhǔn)確判斷具體顧客。海底撈表示，已明確禁止備注顧客相貌特征等個人信息，說明其認(rèn)識到備注行為不妥，涉嫌侵犯他人隱私。

《中華人民共和個人信息保護(hù)法》第13條第1項(xiàng)規(guī)定：個人信息處理者取得個人同意的，可以處理個人信息。海底撈描述顧客相貌特征，并未征求意見，在私下里進(jìn)行，這侵犯了顧客個人信息的所有權(quán)。

海底撈在門店經(jīng)營中，會征求顧客意見，獲取顧客姓名等個人信息，為其辦理會員?？梢?，海底撈知道獲取個人信息的合法途徑。其在描述顧客相貌特征時為何自作主張，跳過“征求意見”的環(huán)節(jié)?這是擔(dān)心過度獲取顧客個人信息，會適得其反，喪失客源。

防人之心不可無。有的顧客對外界有較強(qiáng)防備心理，希望餐飲環(huán)境安全、舒適，不愿意店員過多關(guān)注自己。如果海底撈公開征求顧客意見，采集顧客相貌特征，會引起部分顧客反感、抵觸和擔(dān)憂，認(rèn)為海底撈采集與經(jīng)營服務(wù)無關(guān)信息，不僅多此一舉，還涉嫌侵權(quán)。出于自我保護(hù)，顧客可能不再光顧海底撈，成為“回頭客”。

有些顧客認(rèn)為海底撈描述顧客相貌特征，優(yōu)化客戶個性化服務(wù)需求，是件好事。然而，即便海底撈描述行為的動機(jī)出于善意，也應(yīng)征求顧客意見，這是采集個人信息的法定條件，應(yīng)該嚴(yán)格遵守。顧客以動機(jī)或結(jié)果判斷事情好壞，只要對己有利，哪怕強(qiáng)加于身，也予以支持，這種認(rèn)識錯誤。殊不知，有的社會管理措施往往打著“為你好”名義卻干著侵犯他人權(quán)益的勾當(dāng)，只看動機(jī)或結(jié)果，不看過程、程序，這種處世方法不正確。

海底撈已經(jīng)明確禁止描述顧客相貌特征，其知錯能改守住了合法經(jīng)營底線，維護(hù)了良好企業(yè)形象，是對個人信息保護(hù)權(quán)利的尊重。這為其他企業(yè)尊重、保護(hù)個人信息做出示范。保護(hù)個人信息，需要公眾權(quán)利意識的覺醒，社會公眾要知曉個人信息保護(hù)內(nèi)容、規(guī)范，才會在侵權(quán)時及時發(fā)覺，積極維權(quán)。評判事情優(yōu)劣時，公眾要提升鑒別能力，不僅關(guān)注動機(jī)、結(jié)果，還要審核程序正當(dāng)性。如果程序不當(dāng)，即便結(jié)果再好，也要堅(jiān)決抵制，因?yàn)槌绦蚍欠ㄍ乔謾?quán)行動的開始。

關(guān)鍵詞： 海底撈管理失誤 侵犯個人隱私 備注顧客體貌特征 處理個人信息