“雙11”大促持續(xù)，網(wǎng)購(gòu)家居賣場(chǎng)熱鬧非凡。據(jù)大型電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”全面開(kāi)啟當(dāng)日，在10月30日晚8時(shí)，平臺(tái)上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等家居核心品牌前2小時(shí)成交額同比增長(zhǎng)超200%。

然而不同于其他快消品，在沒(méi)有線下驗(yàn)貨的情況下，網(wǎng)購(gòu)大件家居產(chǎn)品所帶來(lái)的問(wèn)題，更多集中在貨不對(duì)板、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六;裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出。

案例1：質(zhì)量問(wèn)題是“痛點(diǎn)”，退貨運(yùn)費(fèi)與產(chǎn)品售價(jià)相當(dāng)

貨不對(duì)板、質(zhì)量問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)家居消費(fèi)的“痛點(diǎn)”。今年“雙11”預(yù)售期間，譚女士在某電商平臺(tái)看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當(dāng)時(shí)大促價(jià)格僅30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

“下單時(shí)明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長(zhǎng)短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運(yùn)輸途中被擠壓得嚴(yán)重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，由于產(chǎn)品價(jià)格也不高、自己忙著出差，就放棄了去找店鋪討個(gè)說(shuō)法。

不久前，廣州市民楊先生在電商平臺(tái)顧家家居官方旗艦店花3499元購(gòu)買了一個(gè)餐桌，一直正常使用，沒(méi)移動(dòng)過(guò)也未放熱的東西，使用不到一個(gè)月桌面卻突然開(kāi)裂。“因?yàn)樯碳乙恢辈怀姓J(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的桌面開(kāi)裂，如果退貨就要買家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)。我們算了一下，運(yùn)費(fèi)大概500~600元。”楊先生表示，經(jīng)過(guò)不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺(tái)介入后才得以妥善解決。

同樣的問(wèn)題，剛出來(lái)工作不久、搬進(jìn)新出租屋的小杰也遇到過(guò)。“我之前在大型電商平臺(tái)上買了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現(xiàn)，桌子‘站不穩(wěn)’，搖搖欲墜。我打算申請(qǐng)退貨，卻發(fā)現(xiàn)快遞費(fèi)跟桌子的價(jià)格都差不多了。”

“這張桌子網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)算下來(lái)就要65元。”小杰無(wú)奈地表示，“商家有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但也只是12元的基本運(yùn)費(fèi)。家具本身就比較重，按照大件物品來(lái)算快遞費(fèi)，很容易就出現(xiàn)退貨費(fèi)，甚至比原商品還要貴的情況。”

案例2：顧客手動(dòng)拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費(fèi)

安裝問(wèn)題也是網(wǎng)購(gòu)家居的一大“痛點(diǎn)”。消費(fèi)者李小姐通過(guò)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一張70元的茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺(jué)就是不太想我退貨。店家也說(shuō)了，退貨運(yùn)費(fèi)就不便宜。”經(jīng)過(guò)多番溝通，最后店家答應(yīng)直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨。“店家不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)可能是地板不平整導(dǎo)致”。

記者在電商平臺(tái)也關(guān)注到，有消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)某品牌電動(dòng)晾衣架，購(gòu)買時(shí)不包安裝費(fèi)，在預(yù)約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費(fèi)。對(duì)此客服解釋稱，該消費(fèi)者在店鋪購(gòu)買的晾衣架只贈(zèng)送一臺(tái)晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問(wèn)題所需的額外費(fèi)用。

分析：

大件家具網(wǎng)購(gòu)遇新問(wèn)題 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)跟進(jìn)

有消費(fèi)者向記者反映，對(duì)于大件家具這種相對(duì)特殊的品類，網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進(jìn)一步完善。比如，許多裝修新家的消費(fèi)者一般都會(huì)提前購(gòu)買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)間早就超過(guò)七天了，即便是享受了“七天無(wú)理由退換貨”，大件家居的運(yùn)費(fèi)也很高，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般只賠12元。

北京市隆安(廣州)律師事務(wù)所律師陳昇認(rèn)為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無(wú)理由退換貨”期限適當(dāng)延長(zhǎng)，并對(duì)大件家具在超出“無(wú)理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理做出明確規(guī)定。

記者在黑貓投訴平臺(tái)以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結(jié)果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件;合同問(wèn)題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問(wèn)題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

陳昇分析認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)家居投訴問(wèn)題特點(diǎn)相對(duì)集中，首先，異地維權(quán)增多，消費(fèi)者維權(quán)難度加大;其次，網(wǎng)購(gòu)家居出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量鑒定有難度，消費(fèi)者退換訴求難以保障;第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大;第四，因退貨需高額的物流費(fèi)及搬運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者與廠商因退貨費(fèi)用的承擔(dān)而產(chǎn)生爭(zhēng)議的投訴增多。

家居網(wǎng)購(gòu)避坑指南

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居消費(fèi)中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?律師從售前、售中、售后“支招”。

售前：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)下單前最好先逛逛實(shí)體店，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)價(jià)格與實(shí)體店的標(biāo)價(jià)有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

售中：選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，多看評(píng)價(jià)，好評(píng)、差評(píng)盡量全部看完;要仔細(xì)閱讀賣家網(wǎng)站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細(xì)閱讀;最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問(wèn)題及搬運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

售后：收到貨物時(shí)應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問(wèn)題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)、明確向商家提出，如商家沒(méi)有做出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)購(gòu)家居市場(chǎng) 質(zhì)量售后 退貨運(yùn)費(fèi) 大件商品