“馬甲車”屢禁不止，大數(shù)據(jù)殺熟，同路不同價，網(wǎng)約車乘客人身安全頻頻受到威脅……尤其是近期一連串的安全事件，讓網(wǎng)約車行業(yè)再次被推上風(fēng)口浪尖。而如何保障網(wǎng)約車消費者的合法權(quán)益不受侵犯，成為消費者和社會關(guān)注的焦點。

為加強(qiáng)網(wǎng)約車服務(wù)的社會監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)約車安全消費和行業(yè)健康有序發(fā)展，2018年5月22日，由中國消費者協(xié)會主辦的“促進(jìn)網(wǎng)約車安全消費座談會”在京召開，首汽約車、神州專車、滴滴、北汽集團(tuán)、易到、攜程等網(wǎng)約車平臺受邀參與了此次座談會，一起就如何保障網(wǎng)約車安全消費、促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展進(jìn)行交流和探討。

保障消費者安全消費 網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

本次座談會主要針對近期發(fā)生的多起網(wǎng)約車危害消費者人身財產(chǎn)安全的事件，包括首汽約車在內(nèi)的企業(yè)代表們都做出了自己的服務(wù)承諾，保證從合法誠信經(jīng)營、加強(qiáng)安全管理、抵制亂價行為、符合經(jīng)營資質(zhì)、保障司乘權(quán)益、確保信息安全等10個方面履行網(wǎng)約車企業(yè)責(zé)任。

中消協(xié)認(rèn)為網(wǎng)約車平臺經(jīng)營者應(yīng)依法承擔(dān)保護(hù)消費者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任,并提出建五個建議：一、網(wǎng)約車平臺應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化入網(wǎng)審核，采取有效措施，加強(qiáng)對車輛、司機(jī)的審核把關(guān)；二、強(qiáng)化安全管理，杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機(jī)的預(yù)約與實際一致；三、強(qiáng)化合同警示，以顯著方式提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，特別是安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等，不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易；四、強(qiáng)化信息保護(hù)，依法收集、使用消費者個人信息，嚴(yán)格控制收集范圍，嚴(yán)格履行保密義務(wù)，嚴(yán)格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息；五、強(qiáng)化投訴處理。嚴(yán)格篩查司機(jī)被訴情況，及時消除安全隱患。

首汽約車副總裁劉煜巍認(rèn)為，網(wǎng)約車企業(yè)是為消費者提供出行服務(wù)的責(zé)任主體，有責(zé)任和義務(wù)為消費者提供安全、有保障的消費服務(wù)。對于保障消費者的人身安全、財產(chǎn)安全和信息安全，對于保障消費者的人身安全、財產(chǎn)安全和信息安全，首汽約車把合規(guī)的平臺認(rèn)證、合規(guī)車輛和人員持證上崗作為目標(biāo)，在平臺發(fā)展過程中不斷跟進(jìn)合規(guī)化進(jìn)程，擔(dān)當(dāng)承運人責(zé)任，承擔(dān)先行賠付責(zé)任。不管是在過去還是將來，首汽約車都會積極接受社會監(jiān)督和政府監(jiān)管，通過實際行動來兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾。

事實上，作為網(wǎng)約車行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，首汽約車一直重視消費者的出行服務(wù)體驗和意見反饋。在今年首汽約車發(fā)布了自己的15項金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中圍繞著合規(guī)、專業(yè)和服務(wù)品質(zhì)打造出了行業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)桿，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面努力，對公司的駕駛員進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求，讓所有駕駛員在每一程服務(wù)中都貫徹金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給消費者打造真正國賓級的出行體驗。

金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和長久以來的合規(guī)運營，也給首汽約車帶來了良好的市場反饋和出色的用戶口碑。不過首汽約車依然不斷尋找自身的不足，在今年的315期間，首汽約車就推出了“招募首席找茬官”的活動，在消費者中以問卷的方式搜集服務(wù)中出現(xiàn)的問題反饋。在消費者權(quán)益保障日如此特殊的節(jié)點來做這個活動，不但體現(xiàn)出了首汽約車對自身服務(wù)的自信，更體現(xiàn)出了首汽約車的企業(yè)責(zé)任感，和希望不斷給消費者帶來更好服務(wù)的決心。

促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展 須企業(yè)主動加大監(jiān)管力度

在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的歷程中，刷單、馬甲車、司機(jī)服務(wù)惡劣甚至是傷害乘客的亂象一直存在，網(wǎng)約車新政的出現(xiàn)在一定程度上遏制了這些亂象，但要從根源上杜絕亂象的產(chǎn)生，還必須從企業(yè)自身做起，主動加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行運營。

首汽約車表示，沒有規(guī)矩不成方圓，網(wǎng)約車行業(yè)健康有序的發(fā)展，離不開科學(xué)、嚴(yán)格的監(jiān)管，這包括企業(yè)自身、法律和社會的共同監(jiān)管。首先企業(yè)要自查自糾，首汽約車在公司內(nèi)部形成了嚴(yán)格的準(zhǔn)入審查機(jī)制、考核培訓(xùn)機(jī)制和車隊管理制度，加強(qiáng)對駕駛員的審查和管理，并建立起點對點的精準(zhǔn)服務(wù)來處理用戶的投訴、建議類問題。首汽約車也是首個將人工智能AI技術(shù)運用到網(wǎng)約車上的，利用CI車載智能硬件系統(tǒng)可以加強(qiáng)車內(nèi)駕駛員服務(wù)的監(jiān)控，讓服務(wù)更加透明。其次，網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展還需要進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，讓監(jiān)管有法可循，并加大行政處罰的力度。

而對首汽約車來說，會積極主動接受并配合行業(yè)主管部門的監(jiān)管，合法依規(guī)開展經(jīng)營，并加緊合規(guī)化工作，嚴(yán)格管控車輛和駕駛員的審核工作，杜絕安全隱患問題，同時在行業(yè)自律上，堅持以安全發(fā)展為底線，公平、文明發(fā)展經(jīng)營，落實責(zé)任主體，完善保險機(jī)制。并且首汽約車會積極接受廣大社會群眾、消費者和媒體的監(jiān)督，針對大家提出問題進(jìn)行公開、透明的回應(yīng)，有錯必糾，用求真、求實的態(tài)度為改進(jìn)網(wǎng)約車安全消費貢獻(xiàn)自己的一份力量。

此次座談會的成功舉辦，是希望引起各個出行企業(yè)對安全消費的重視，讓未來網(wǎng)約車發(fā)展能夠行駛在安全、合規(guī)的軌道上。首汽約車在會上作出了自己對消費者的承諾，將切實履行自身的企業(yè)責(zé)任，落實服務(wù)，推動網(wǎng)約車行業(yè)甚至是整個出行行業(yè)服務(wù)水平的提升，構(gòu)建更加規(guī)范化、合規(guī)化的網(wǎng)約車出行環(huán)境，進(jìn)一步推動網(wǎng)約車向健康、有序的方向快速發(fā)展，最終為廣大網(wǎng)約車消費者提供高品質(zhì)、合規(guī)可信賴的出行服務(wù)。

未來，首汽約車還將進(jìn)一步做好表率作用，繼續(xù)落實網(wǎng)約車行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)要求，以保障消費者安全出行、提升消費者出行品質(zhì)為己任，更好地滿足人民的出行安全需求，助力中國構(gòu)建交通強(qiáng)國。