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提升保險業(yè)服務(wù)還有較大空間（主題）

日前，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）發(fā)布2022年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。

“從行業(yè)整體來看，指數(shù)和大部分指標(biāo)均呈現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢。”中國銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式揭示保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

陽光財險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部副總經(jīng)理馬國濤表示，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)全面客觀地反映了保險機(jī)構(gòu)的理賠與承保服務(wù)水平，也是目前行業(yè)最權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量評價，受到越來越多消費(fèi)者的關(guān)注。通過服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效管理，陽光財險連續(xù)兩年實現(xiàn)指數(shù)與排名提升，不斷提高了公司客戶服務(wù)能力。

眾所周知，保險的主要功能是風(fēng)險管理和損失補(bǔ)償，但兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可以說，服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。而此次指數(shù)選取的險種則是與保險消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)。

經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）公司方面，此次發(fā)布的指數(shù)中有9家財產(chǎn)保險公司得分超過90，其中有太保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、人保財險、利寶保險、大地保險、中航安盟保險、太平財險、中華財險、合眾財險；指數(shù)得分超過90的公司數(shù)量較上一年度增加5家。此外，2家財產(chǎn)保險公司的指數(shù)得分低于60，三井住友海上火災(zāi)保險指數(shù)得分為55.98，長江財險為50.55。

在人身保險公司方面，太保壽險、國壽壽險、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽等9家人身保險公司的指數(shù)得分超過90，數(shù)量較2021年度增加4家。人身保險公司中，僅有匯豐人壽一家指數(shù)得分低于60，為50.24。

與2021年度指數(shù)結(jié)果相比，財產(chǎn)保險業(yè)案均索賠支付周期、結(jié)案率及續(xù)保率等指標(biāo)實現(xiàn)提升；人身保險業(yè)退保率及保單繼續(xù)率等多個指標(biāo)獲得改善，結(jié)案率指標(biāo)保持在較高水平。中國銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自首期保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)發(fā)布以來，保險業(yè)積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付等多元服務(wù)，保險消費(fèi)者獲得感增強(qiáng)，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)引領(lǐng)行業(yè)提升服務(wù)的意義初步顯現(xiàn)。

據(jù)了解，保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)依托行業(yè)信息平臺數(shù)據(jù)編制，從消費(fèi)者視角出發(fā)，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性4個維度進(jìn)行評價，整體涵蓋了承保、理賠服務(wù)共計7個方面的單項指標(biāo)。而此次發(fā)布的指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團(tuán)公司等類型的保險公司都暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保險公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。

未來，保險公司如何用好指數(shù)提升服務(wù)水平？馬國濤認(rèn)為，保險公司首先要全面提升對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)工作認(rèn)識，全面落實保險業(yè)的政治性、人民性和專業(yè)性的要求，抓好每項指標(biāo)背后的客戶服務(wù)工作落地。其次要高度重視客戶需求與體驗，扎實推動客戶服務(wù)的線上線下一體化。尤其是在理賠方面，通過線上化、智能化的技術(shù)運(yùn)用，透明理賠等舉措，切實解決客戶理賠問題。最后要直面客戶痛點(diǎn)，建立完善各項管理機(jī)制，打造高素質(zhì)保險體驗官隊伍。同時，從產(chǎn)品和服務(wù)源頭體驗出發(fā)，溯源保障消費(fèi)者權(quán)益，將更多消費(fèi)者喜歡、適合的產(chǎn)品與服務(wù)配置給有需要的消費(fèi)者，發(fā)揮主業(yè)的保障服務(wù)功能。

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