中消協(xié)調(diào)查顯示：消費者最關(guān)注“售后保障”與“評價口碑”

3月15日是國際消費者權(quán)益日，消費者對于當前消費環(huán)境、消費信心等方面的感知體驗如何？中消協(xié)15日發(fā)布的2023年“提振消費信心”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，消費者信心穩(wěn)步提升，多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好。線下市場規(guī)范度評價高于線上，線上消費信任度明顯增加。在企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中，“售后保障”與“評價口碑”最受關(guān)注。

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關(guān)注企業(yè)和經(jīng)營者的種種表現(xiàn)，消費者最在意的是“售后有保障”，占比為38%，受訪者關(guān)注度居于第二位的是“評價口碑好”。由此可見，“售后保障”仍然是消費者對企業(yè)和經(jīng)營者表現(xiàn)的首要關(guān)切，“說到就要做到”的承諾和消費后的評價口碑也是廣大消費者十分看重的內(nèi)容。

調(diào)查顯示，衛(wèi)生條件差、刷單炒信、產(chǎn)品質(zhì)量差、口頭約定和承諾不予兌現(xiàn)、安全沒保障、服務(wù)態(tài)度差等被消費者列為容易影響消費信心的關(guān)鍵問題，占比均超20%。

回應(yīng)消費者對于捆綁銷售、過度包裝等問題的關(guān)注，去年下半年以來，市場監(jiān)管總局協(xié)同有關(guān)單位系統(tǒng)推進過度包裝專項治理行動。調(diào)查中，近八成受訪者認為，過去一年來有關(guān)政府部門對改善消費環(huán)境的監(jiān)管和執(zhí)法力度加大。

綠色低碳、精打細算、貨比三家代表了主流消費心態(tài)，消費者對于“綠色環(huán)?！焙汀鞍踩煽俊钡年P(guān)注度占比超過30%。相比2022年，消費者對企業(yè)經(jīng)營者依法納稅、規(guī)章制度合理合法的關(guān)注度明顯提高。

當前消費環(huán)境中仍然存在著一些短板問題有待改進。從受訪者反饋情況來看，個人信息泄露問題排在各類問題首位。對照2022年消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果，多數(shù)受訪者反感互聯(lián)網(wǎng)平臺App產(chǎn)品強制要求授權(quán)和索取個人信息的行為，顯示出消費者對于個人信息泄露問題的擔憂。

調(diào)查顯示，28.3%的受訪者認為浪費現(xiàn)象比較嚴重，例如餐飲浪費問題；26.6%的受訪者認為網(wǎng)絡(luò)謠言多發(fā)，不利于消費環(huán)境建設(shè)。預付費（卡）商家跑路、虛假宣傳或引人誤解的宣傳等問題占比均超過20%。價格虛高、假冒偽劣、售后服務(wù)、損害健康、貨不對板、霸王條款等問題也被消費者詬病。這些問題都是下一階段改善消費環(huán)境需重點著力的方向。

調(diào)查還顯示，消費者通過多種方式獲取消費資訊信息，社交網(wǎng)絡(luò)和新媒體傳播影響力加大。對照今年的商品消費和服務(wù)類別預計增長情況，兒童用品、汽車消費、裝飾裝修、醫(yī)療服務(wù)等成為重點，文旅休閑、娛樂、健身等個體或群體性消費活動占據(jù)重要比例，值得期待。

自2016年起，中消協(xié)連續(xù)開展消費維權(quán)年主題調(diào)查，并在歷年國際消費者權(quán)益日面向社會發(fā)布。本次調(diào)查共計回收幾乎覆蓋全國的2萬多個有效樣本，城鎮(zhèn)居民占比為65.2%，農(nóng)村居民占比為34.8%。

下一步，中消協(xié)將結(jié)合調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，動員全國消協(xié)組織開展系列活動和專項監(jiān)督調(diào)查，向有關(guān)部門提出政策建議，傳遞消費者心聲，為促進消費環(huán)境建設(shè)、提振消費信心發(fā)揮積極作用。（記者 趙文君）

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