12月19日，一則關(guān)于申通快遞暴力分揀的視頻在網(wǎng)上流傳。視頻內(nèi)容顯示，申通吉林長春經(jīng)開二區(qū)網(wǎng)點的工作人員對分揀的快遞隨意拋扔。申通對此回應(yīng)稱，將對違規(guī)網(wǎng)點進行徹底整頓，對涉事承包區(qū)予以處罰，對個別言辭不當?shù)牡谌絾T工已解除合作。(據(jù)12月19日界面新聞)

快遞分揀時靠扔，并不稀奇，此事引起熱議，主要是該網(wǎng)點一名工作人員的回應(yīng)自帶槽點。她表示，建議客戶東西怕摔以后發(fā)順豐。“你怕有損壞的話你就發(fā)順豐，順豐不是服務(wù)好嗎?不差錢就啥也不差”。而對于易碎物品，該人員稱易碎物品只要包裝好就不會碎，包裝不好怎么樣都會碎。

這一事件沖上熱搜，不少網(wǎng)友認為現(xiàn)實情形確實如此，服務(wù)質(zhì)量那是一分錢一分貨，收費貴有貴的道理，順豐的品控要做得好些，所以，便宜東西便宜發(fā)，貴重物品就找順豐，這叫差異化服務(wù)。也有商戶留言，平常那么多貨要發(fā)送，只能選收費便宜的快遞，那么多包裹，也只能靠扔。

除非扔不動，哪家都是扔。網(wǎng)友對此見怪不怪，道出的也是對快遞業(yè)暴力分揀的無奈。所以，有網(wǎng)友質(zhì)疑，服務(wù)不行還理直氣壯，不能說存在就是合理、常見就是正常。收了錢就要做好服務(wù)，不能因為錢少就服務(wù)打折扣。

事實上，暴力分揀并非存在就是合理。2013年3月1日起開始實施的修訂后的《快遞市場管理辦理》(快遞新規(guī))明確，企業(yè)在分揀作業(yè)時，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀。違反此項規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款;情節(jié)嚴重的，處一萬元以上三萬元以下罰款?！犊爝f業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》也明確規(guī)定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。

這些規(guī)定被認為執(zhí)行起來很難，因為一個包裹從分揀中心卸車到分揀，再到掃描出庫，至少要經(jīng)過3次拋扔。這些環(huán)節(jié)如果缺乏監(jiān)督，就存在取證難的情形。而且，快遞公司通常只規(guī)定了丟失快件要賠償，但對于物品損壞沒有賠償規(guī)定，快遞物品是好是壞與快遞員沒有多大關(guān)系。這讓快遞員在拋扔時，并沒有多少顧忌，尤其是網(wǎng)購高峰期，包裹堆積成山，如何快速分揀就是第一位的，其他的也顧不上許多。

業(yè)內(nèi)人士分析認為，快遞行業(yè)用工制度的特殊性造成對員工約束具有難度，價格戰(zhàn)也是導(dǎo)致野蠻分揀、暴力分揀等問題的重要因素。低成本的運作下，快遞員、分揀人員不堪重負，顧不上規(guī)范，只有通過改善工作條件，遏制“以罰代管”，才能促使快遞員用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“順豐不是服務(wù)好嗎?”話反過來也說明，暴力分揀并非就不能得到約束，有好的服務(wù)理念與管理制度，就有好的服務(wù)。對暴力分揀，國家郵政局局長馬軍勝曾表示，這是快遞企業(yè)在經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念等方面出現(xiàn)了偏差。因此，須靠管理來糾偏。一些快遞企業(yè)還以技術(shù)來解決這一問題，諸如通過監(jiān)控視頻，準確檢測出物品是否被違規(guī)拋扔。

針對暴力分揀，申通東北大區(qū)表示將在12月25日前，通過增加分揀設(shè)備，升級操作場地，強化員工培訓(xùn)等舉措，杜絕任何不規(guī)范行為的存在。可見，規(guī)范操不是做不到，就看怎么做，做不做，豈能習(xí)慣就成自然。

關(guān)鍵詞： 申通快遞 暴力分揀 員工不當言論 差異化服務(wù)