現(xiàn)在很多企業(yè)會采用智能客服系統(tǒng)來應(yīng)對消費者的咨詢、投訴等,不過在使用過程中,遇到過以下這些情況:比如等待時間長、系統(tǒng)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等等。一些消費者表示,一些復(fù)雜的、個性化的問題,難以通過分門別類的智能服務(wù)得到解決。近日,央視揭秘了智能客服的現(xiàn)狀,消費者普遍反映,基本等于對牛彈琴。(9月5日 央視)
隨著智能客服在銀行、電信、餐飲等行業(yè)的廣泛應(yīng)用,不管是電話客服,還是網(wǎng)絡(luò)客服,很多企業(yè)不約而同地采用智能客服,將人工客服取消掉。此種客服載體,可以讓更多的人,從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來,幫助企業(yè)提高服務(wù)效率,降低人力與管理成本。
從技術(shù)層面來審視,目前的智能客服大多處于“機械”客服初級階段,將客戶常見的提問進(jìn)行匯總,并提前錄制好“答案”。由于后臺數(shù)據(jù)厙不夠強大,消費者咨詢問題后,只會得到程式化、簡單化的答復(fù),經(jīng)常出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象,根本解決不了任何問題。如果用戶想轉(zhuǎn)向人工客服,人工電話總是忙,往往沒法轉(zhuǎn)接過去。
公眾對智能客服,怨聲載道,“吐槽聲”不絕于耳。江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》,超五成受訪者遇到過客服交流障礙,其中71.2%表示智能客服不能聽懂要求,23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球,問題得不到解決。
顯然,智能客服淪為“智障”客服,不僅與客戶服務(wù)設(shè)置初衷嚴(yán)重相悖,也會失去企業(yè)與用戶互動交流機會,嚴(yán)重影響消費體驗,消費者對此產(chǎn)生不信任感,進(jìn)而損害企業(yè)的良好形象,不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。
若智能客服,只顧降成本,提效率,演變成“對牛彈琴”,則損害了消費者的合法權(quán)益。消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定,消費者享有知悉商品真實情況的權(quán)利、對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利等。這種人為設(shè)置障礙的行為,從某種程度講,侵害了消費者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。
智能客服變“智障”客服,相關(guān)職能部門不能坐視不管,要重拳出擊,對國內(nèi)智能客服企業(yè)暴露出的所有問題,進(jìn)行一次全方位地徹底排查,該整改的要堅決整改,該處罰的要嚴(yán)厲處罰。
當(dāng)然,國家在頂層設(shè)計方面,更應(yīng)出實招,盡快制定出《全國智能客服管理標(biāo)準(zhǔn)》,包括服務(wù)時長、服務(wù)流程、客服處置以及相應(yīng)懲罰、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容。此外,還應(yīng)保留相應(yīng)比例的人工客服,通過人工客服來彌補智能服務(wù)的“短板”,并保障人工客服轉(zhuǎn)接渠道暢通無阻。譬如,針對老年人等特殊群體,要做到“一鍵轉(zhuǎn)接”。
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