春節(jié)期間，不少企業(yè)和商家開啟智能客服模式。不過，從實際使用情況看，智能客服還不夠智能，消費(fèi)者與商家溝通不暢、維權(quán)無門的情況時有發(fā)生。此前一項調(diào)查顯示，超九成受訪者使用過智能客服，但僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。智能客服成為售后痛點，嚴(yán)重影響了用戶體驗，也讓商家品牌美譽(yù)度受損。

毫無疑問，智能客服具有諸多優(yōu)點：反應(yīng)快、效率高、全天候覆蓋。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服的使用成本似乎也越來越低，深得一些企業(yè)和商家喜愛。

尤其是對于電商平臺來講，咨詢服務(wù)的重要性不言而喻，往往貫穿消費(fèi)的全過程。這是因為，虛擬的網(wǎng)絡(luò)交易讓信息存在諸多不對稱性。成功的交易往往建立在反復(fù)咨詢和對比的基礎(chǔ)上，否則消費(fèi)者容易產(chǎn)生不信任感。在不少地方，農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展的“攔路虎”往往不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是低效滯后的售后服務(wù)。

但值得警惕的是，智能客服確實存在“傻瓜式服務(wù)”，最常見的就是“答非所問”和“循環(huán)重復(fù)”，不僅解決不了實際問題，還嚴(yán)重影響了用戶體驗。對于消費(fèi)者的個性化提問，智能客服往往難以應(yīng)答，還有些智能客服轉(zhuǎn)人工接通困難，排隊時間較長，消費(fèi)者無奈放棄咨詢的情況屢見不鮮。

在完善的服務(wù)體系中，售后服務(wù)是必不可少的一環(huán)。企業(yè)和商家在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動的同時，更應(yīng)注重與消費(fèi)者的有效溝通，決不能售前用“人工”，售后完全推給“智能”。甚至還有些不良商家以智能客服作為幌子，刻意制造溝通障礙，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)重干擾了正常的市場秩序。

目前看，在大多數(shù)領(lǐng)域，智能客服只能是人工服務(wù)的有益補(bǔ)充，而絕非完全替代關(guān)系。商家對于智能客服的實際服務(wù)能力要保持清醒的認(rèn)識。這也在提醒相關(guān)科技研發(fā)企業(yè)，人工智能技術(shù)仍有較大改進(jìn)空間，需要精準(zhǔn)捕捉服務(wù)痛點，更好地適應(yīng)不同企業(yè)的實際需要。

市場競爭日趨激烈，商家服務(wù)也要與時俱進(jìn)，在應(yīng)對一般性問題的基礎(chǔ)上，提供更加個性化和人性化的服務(wù)。提高解決突發(fā)問題和復(fù)雜問題的能力，需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。對于不良商家敷衍了事的種種行為，需要建立相關(guān)約束機(jī)制，加強(qiáng)對售后無服務(wù)的監(jiān)管，讓商家和消費(fèi)者的溝通更順暢。

關(guān)鍵詞： 智能客服 用戶體驗太差 個性化提問 人工服務(wù)補(bǔ)充