互聯(lián)網(wǎng)平臺的誕生，給生活帶來了很多便利，也充斥著各種“坑”。有沒有一種行之有效的辦法，可以讓大家自由放心地享受便利而不用擔心踩坑?

從0開始，到如今8000億元規(guī)模的龐大產(chǎn)業(yè)，外賣行業(yè)一路野蠻生長的同時，也伴隨著亂象叢生。很多人擔心外賣不衛(wèi)生不安全，擔心外賣小哥途中“動手腳”。不過最近，浙江人率先吃上了放心外賣。

外賣平臺規(guī)范過程中的做法或值得各類互聯(lián)網(wǎng)平臺借鑒。這背后既有監(jiān)管部門的努力規(guī)范，也有平臺自身一直的努力。

網(wǎng)絡(luò)黑店曾充斥外賣平臺 浙江上線外賣界的“紀檢委”

在浙江，外賣年成交額超500億元，涉及20萬戶網(wǎng)絡(luò)商家和30萬騎手。

去年，一條關(guān)于“浙江推出浙江外賣在線”的話題，登上了熱搜榜，被很多網(wǎng)友稱為外賣里的“紀檢委”。

一份外賣，從廚房出鍋到送達你手上，中間會經(jīng)歷什么?

在外賣行業(yè)剛開始興起時，因為平臺門檻低，玩“隱身”是很多外賣商家常用的手法：很多商家在平臺上只是掛個名，在線下并沒有真正的門店，甚至連營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等都是偽造的。

這些網(wǎng)絡(luò)“黑店”，經(jīng)營地址可能是虛構(gòu)的，沒有餐飲許可證和營業(yè)執(zhí)照，也沒有健康證，擠在很小的屋子里，衛(wèi)生條件很差……

即使是正規(guī)的門店，一個菜從洗、切、配、下鍋到最后出品，也可能存在各種不規(guī)范的地方，直接影響消費體驗。

去年7月30日，浙江省十三屆人大常委會第三十次會議通過了關(guān)于修改《浙江省食品小作坊小餐飲店小食雜店和食品攤販管理規(guī)定》等地方性法規(guī)的決定。

修改后的《浙江省食品小作坊小餐飲店小食雜店和食品攤販管理規(guī)定》中，第十二條增加一款，作為第二款：“從事網(wǎng)絡(luò)餐飲的小餐飲店，應當逐步實現(xiàn)以視頻形式在網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺實時公開食品加工制作過程，具體辦法由省市場監(jiān)督管理部門規(guī)定。”

同時，由浙江省市場監(jiān)督管理局、公安、人社、衛(wèi)健等部門聯(lián)合打造的“浙江外賣在線”正式上線。這是一套數(shù)字化外賣監(jiān)管系統(tǒng)，比如，其中就包括了“陽光廚房”功能，可以在手機上當一回“云監(jiān)工”，親眼看著你的外賣在廚房里誕生的過程。

只要在外賣平臺的商家頁面里點進“陽光廚房live”，就可以看到后廚加工制作過程。

除了制作過程，外賣餐品所用的食材都要進行進貨查驗、索證索票、登記臺賬。商家把相關(guān)信息上傳監(jiān)管系統(tǒng)，做到來源可溯。也就是說，萬一菜品出現(xiàn)問題，可以從源頭追溯。

擔心外賣途中被“加料”？ 沒有封簽可以拒收

除了制作過程，外賣的配送過程曾經(jīng)也存在很多隱患。比如，到手的外賣變少了，卻無從追蹤是商家的責任，還是小哥的責任。

更惡劣的是，個別外賣小哥在途中給外賣“加料”的事也時有發(fā)生。

去年，廣西一名外賣員因為在外賣群里自曝在外賣里加尿、老鼠屎等臟東西，而在網(wǎng)上引起了軒然大波。

不過，從今年3月1日起，在浙江如果收到?jīng)]有封簽的外賣，可以拒收。

去年9月29日出臺的《浙江省電子商務條例》，在今年3月1日正式實施。《條例》規(guī)定，外賣商家不安裝“陽光廚房”，或者配送的食品不使用外賣封簽，市場監(jiān)督管理部門將責令外賣商家限期改正;逾期不改正的，處200元以上500元以下罰款。而配送的餐品假如沒有使用外賣封簽，外賣小哥有權(quán)拒絕配送，消費者也有權(quán)拒絕簽收，并可以通過照片、視頻等方式留證。

事實上，早在去年12月，浙江省市監(jiān)就已發(fā)布《餐飲外賣封簽規(guī)范使用指引》，對外賣封簽的定義、功能、材料、標識等都提出了明確要求，同時對外賣封簽的具體位置進行圖示說明。

在這份《指引》中，外賣封簽的定義是：為保障外賣配送環(huán)節(jié)的食品安全，防止外送餐食外包裝在運送過程中被人為拆啟或意外破壞而采取的一次性封口包裝件。也就是說，使用訂書釘、透明膠帶等簡易封口的，不作為外賣封簽。

對于浙江交出的這份作業(yè)，最高興的自然是外賣黨們。“我的炸雞非常需要這個封簽”“我的螺螄粉也需要”“終于不用擔心中途被’加料’了”……在微博上，許多杭州以及浙江省內(nèi)的網(wǎng)友紛紛留言，而省外網(wǎng)友則羨慕地表示希望全國都抄浙江的作業(yè)。

一份外賣在浙江的數(shù)字化探索 還有外賣平臺的共同努力

“浙江外賣在線”平臺去年上線以后，“陽光廚房”功能接入美團、餓了么兩大外賣訂餐平臺。除了消費者可以在手機上通過直播觀看商家后廚實景，該系統(tǒng)還針對騎手交通事故頻發(fā)的現(xiàn)狀，運用大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合天氣、路況、時間、負重等多維度因素，構(gòu)建了“合理時間區(qū)間”算法模型。

它的科學性和有效性，也在實踐中得到印證：騎手的交通違法次數(shù)環(huán)比下降11.9%。

就這樣，一個“浙江外賣在線”，貫通平臺、外賣商家、廚房、配送、騎手和辦案管理等多個場景;實現(xiàn)從后廚到餐桌、從加工到配送、從線上到線下、從商家到騎手的全鏈條閉環(huán)管理。

除了政府層面，作為一個新興行業(yè)，摸著石頭過河的平臺也在努力配合政府，規(guī)范不符合規(guī)范的行為。

比如，針對3月1日開始的統(tǒng)一封簽。餓了么以成本價面向平臺上的所有商戶開放封簽購買，今年面向全省已排期100萬張封簽儲備量。

負責此次平臺定制封簽發(fā)放的餓了么區(qū)域業(yè)務負責人任恒衛(wèi)說：“平臺上現(xiàn)在提供的通用版封簽，售價僅每萬張380元，而每張封簽紙可以拆分用于10個訂單封口，也就是說，商家為每個訂單加上合格的封簽，成本不到4厘錢。”

后記：

平臺消費陷阱 可防可治可控

浙江外賣在線剛上線時，網(wǎng)友的第一反應是，快來浙江“抄作業(yè)”，其他行業(yè)一起“卷”起來。

無論是相親、通水管、南京同仁堂，還是二手車，都在告訴我們一個事實，高度數(shù)字化的生活看起來很便利，但在消滅一部分信息不對稱的同時，由于創(chuàng)新太快監(jiān)管滯后，也會帶來新的信息不對稱，甚至給不良商家提供可乘之機，侵害消費者權(quán)益。

婚戀網(wǎng)站和外賣是兩個很有意思的行業(yè)，父母之命、媒妁之言，婚介是一個存在了上千年歷史的古老職業(yè)，而外賣的行業(yè)歷史只有短短10年時間。前后相差近千年歷史的兩個行業(yè)，插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀后蓬勃發(fā)展。曾經(jīng)在很長一段時間內(nèi)，它們也是投訴率很高的兩個行業(yè)。

那么有沒有消除這些行業(yè)頑疾的可能性?外賣在浙江的數(shù)字化探索，實際上提供了一條很好的路徑。

作為監(jiān)管部門，上線數(shù)字化外賣監(jiān)管系統(tǒng)，讓消費者通過“陽光廚房”云監(jiān)工自己點的餐品的制作過程。同時，要求商家在配送前對餐品進行封簽，如果沒有這個封簽，外賣小哥有權(quán)拒絕配送，消費者也有權(quán)拒絕簽收。

當然除了監(jiān)管部門，一個行業(yè)的規(guī)范離不開平臺的努力。比如美團，早在2017在全國率先推廣“食安封簽”，最大程度避免餐品在配送過程中受到污染。同時，美團和餓了么積極擁抱監(jiān)管，和政府合作，消除責任認定中的模糊地帶。消費者松了口氣，外賣小哥和商家也從中受益。

我們期待更多的平臺和商家，積極擁抱監(jiān)管，通過正向利用自身技術(shù)優(yōu)勢，讓消費者享受到更加安心便捷的服務。

關(guān)鍵詞： 外賣平臺規(guī)范 保障外賣食安 升級監(jiān)管力度 浙江外賣在線 外賣紀檢委