“挺‘冰’的，這塊料子，飄點(diǎn)色，可以拿來做圓條。”主播手里拿著一塊還未成型的翡翠毛坯，一邊在鏡頭前進(jìn)行解說，一邊拿出紫光燈對著翡翠毛坯進(jìn)行照射。直播間的彈幕處，則有觀眾在激烈討論著這塊料子的質(zhì)地和價(jià)值。

這是直播電商平臺一個(gè)常見的翡翠定制直播間的場景。外行人看來一頭霧水，但在一些翡翠愛好者眼里，選中心儀的毛坯為自己量身定制一個(gè)手鐲，正是樂趣所在。這類定制產(chǎn)品的價(jià)格從數(shù)千元到數(shù)萬元甚至到十幾萬元不等，而每一個(gè)翡翠手鐲定制直播間的主播都會(huì)強(qiáng)調(diào)，“定制產(chǎn)品不退不換”。

翡翠直播正成為珠寶類直播中增長最快的品類。不過，在業(yè)內(nèi)人士看來，直播間購買毛坯定制手鐲并不適合新手或“小白”。因?yàn)槎ㄖ飘a(chǎn)品不退不換的特性，以及直播間燈光的反差，不少消費(fèi)者收到的產(chǎn)品都會(huì)和心理預(yù)期差距過大，而又面臨退貨困難的問題。

直播間定制手鐲，“起貨”后難退款

今年1月，小林(化名)在頭部翡翠主播劉思懿的直播間連著下了8單定制手鐲，共計(jì)花了20多萬元。

按照劉思懿直播間的規(guī)則，小林先是在直播間看中毛坯料，然后拍下商家給出的付款鏈接。幾天后，商家將毛坯料送至工廠做成手鐲，在直播間給小林看“起貨”(注：行業(yè)術(shù)語，泛指翡翠進(jìn)行拋光、加工等工藝加工至成品的過程)后的成品，而這個(gè)環(huán)節(jié)小林已經(jīng)無法退款了，“因?yàn)檫@算是定制，這個(gè)時(shí)候只是在直播間給我看一下成品，滿足一下我們看的愿望”。

收到貨后，小林對成品極不滿意，她認(rèn)為和直播間有較大差距，也并不符合此前的價(jià)值，“起貨的時(shí)候在直播間看很好看，打燈看也沒有雜質(zhì)，但收到貨后里面有裂，還有雜質(zhì)”。小林找了數(shù)個(gè)商家對手鐲進(jìn)行估價(jià)，最后估出的價(jià)格都遠(yuǎn)低于她在直播間拍下的價(jià)格。不過，商家表示，由于“定制不退不換”的特性，這些都不能構(gòu)成退款要求。

據(jù)小林介紹，其中一條手鐲在直播的時(shí)候，毛坯上寫明了“正冰葡萄肉”，但這條手鐲小林收貨后鑒定為“糯冰”。據(jù)了解，在中國國標(biāo)翡翠分級中，將翡翠根據(jù)透明度，從不透明到透明分為“干白地、冬瓜地、糯化地、冰地和玻璃地”，價(jià)格由低到高，這也被稱為翡翠的“種水”。

小林告訴南都記者，主播在主播的時(shí)候都很謹(jǐn)慎，一般不會(huì)直接說種水是正冰，而是用種水“很冰”這類說法，以避免被稱為“虛假宣傳”。但小林的這條手鐲，其毛坯恰好是剛在別的直播間播完后放到劉思懿的直播間播出，上面的“正冰”字樣還未擦掉，這也就給了小林退貨的理由。最終，小林的手鐲全額退貨退款。

一位玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，翡翠定制類直播并不適合“小白”消費(fèi)者，除了定制難以退換貨外，消費(fèi)者也很難確認(rèn)自己定制的手鐲到底是不是來自當(dāng)初看中的那塊板料。此外，的確也存在通過直播間的燈光讓手鐲看上去更水潤，“我們往往會(huì)把花大價(jià)錢買了一個(gè)很差的東西，叫做‘吃藥’。”

“在主播的直播間，通過打光，蘿卜都能成冰種”。一位正在維權(quán)的消費(fèi)者如此向南都記者吐槽。

常見的直播間手鐲定制流程。

消費(fèi)者：商家有虛假宣傳嫌疑

目前，在線翡翠定制銷售經(jīng)常涉及跨平臺交易。消費(fèi)者金女士告訴南都記者，她此前加了一名為“做蟋蟀的翡翠”的翡翠商家微信。這位商家在小紅書等平臺發(fā)布了大量營造自己是專業(yè)翡翠商人的視頻，然后引導(dǎo)消費(fèi)者添加其微信，小紅書粉絲有4.4萬。

去年10月，金女士在微信上從“做蟋蟀的翡翠”處下單，看中一塊售價(jià)12萬元的毛坯料，但收貨后卻讓金女士大失所望。從金女士發(fā)給南都記者的圖片來看，最初商家發(fā)給金女士的毛坯料圖片十分鮮艷，但最終到手的定制手鐲卻暗淡無光。

玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，從圖片來看，金女士的手鐲前后對比的顏色種水都不對，商家最初發(fā)布的毛坯圖看起來價(jià)值五六十萬，最終買家到手的手鐲看起來價(jià)值2萬左右。

據(jù)了解，國內(nèi)的第三方翡翠鑒定機(jī)構(gòu)只對翡翠的種水、顏色、是否天然等進(jìn)行鑒定，并不提供估價(jià)服務(wù)，這也構(gòu)成了這類非標(biāo)品維權(quán)困難。上述玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，翡翠這類非標(biāo)品確實(shí)難以進(jìn)行統(tǒng)一的估價(jià)，“因?yàn)榻Y(jié)合成本和當(dāng)時(shí)的市場，那當(dāng)時(shí)的市場這一類會(huì)最受歡迎，這一類的價(jià)格就是高的。所以沒有辦法估價(jià)，它可能一年一變，這個(gè)是不能估的，所有的非標(biāo)品都有這個(gè)問題。”

金女士將這個(gè)手鐲送去國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行檢驗(yàn)，其中透明度級別為半透明。這在國標(biāo)的翡翠評級中，是糯種翡翠。在金女士看來，“做蟋蟀的翡翠”也涉及虛假宣傳，“他在一開始介紹的時(shí)候說的是冰春彩，意思是冰種的春帶彩，但實(shí)際檢測結(jié)果是糯種”。不過，商家也以定制產(chǎn)品不退不換為由，拒絕退款。

另外一位消費(fèi)者覃女士則通過小紅書添加了名為“耀西珠寶”的商家微信，并花了10.5萬元定制手鐲。最后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物和商家發(fā)來的圖片視頻差距過大。而在她的維權(quán)群里，有10位消費(fèi)者在同一個(gè)商家處遭遇相同的問題，“雖然各自情況不同，但核心點(diǎn)都是商家用過度美化的圖片視頻或者在直播間開濾鏡打強(qiáng)光下美化翡翠后誘導(dǎo)我們消費(fèi)，結(jié)果收到貨品后發(fā)現(xiàn)貨不對板”。

此外，即使是專業(yè)平臺，消費(fèi)者也可能遭遇“吃藥”。去年4月，鮑女士在專注于文玩玉石行業(yè)的垂直社交電商平臺“天天鑒寶”上，通過直播看中了一塊翡翠板料，花了3.2萬元定制手鐲。賣家在直播間宣稱是冰種，但在天天鑒寶平臺發(fā)給鮑女士的鑒定書種顯示是“糯冰種”。而鮑女士找了天天鑒寶平臺的鑒定師，對方稱這個(gè)手鐲在平臺上也就賣一萬塊錢。不過，因?yàn)?ldquo;定制用品不退不換”的問題，鮑女士在天天鑒寶上買的這個(gè)手鐲也退換無門。至今，鮑女士定制手鐲的那個(gè)商家已經(jīng)關(guān)閉店鋪。

最高法：

跳轉(zhuǎn)至微信下單，商家也要擔(dān)責(zé)

廣東合邦律師事務(wù)所律師肖錦陽認(rèn)為，對于定制手鐲不退不換的原則，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“即使是定制商品，如果產(chǎn)品存在重大質(zhì)量問題或者商家未按照約定履行合同，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法典》的相關(guān)規(guī)定，定制商品也是可退可換的。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家應(yīng)該履行修理、更換、退貨的義務(wù)。”

肖錦陽表示，如若消費(fèi)者還能證明購買的產(chǎn)品系殘次產(chǎn)品、質(zhì)量不合格，或商場明知該產(chǎn)品屬于殘次產(chǎn)品仍然進(jìn)行銷售，這就構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐，除了退還貨款以外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍，“當(dāng)然消費(fèi)者事先明知或銷售員告知商品有瑕疵，消費(fèi)者仍決定購買的商品除外。”

此外，對于金女士、覃女士這類被引導(dǎo)至微信下單的消費(fèi)者，在近日最高法發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)中，也明確了商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。《規(guī)定》第5條明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

北京市煒衡(廣州)律師事務(wù)所律師蔣潔雯告訴南都記者，定制類的商品因?yàn)橛刑厥庑裕瑢οM(fèi)者也有一定要求，“在司法實(shí)踐中，如果經(jīng)司法評估，確實(shí)是價(jià)值差距很大，比如花了10萬買的，評估出來就值一萬元，司法機(jī)關(guān)也會(huì)酌情處理的，比如退還部分差價(jià)等等。”

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