“挺‘冰’的，這塊料子，飄點色，可以拿來做圓條。”主播手里拿著一塊還未成型的翡翠毛坯，一邊在鏡頭前進行解說，一邊拿出紫光燈對著翡翠毛坯進行照射。直播間的彈幕處，則有觀眾在激烈討論著這塊料子的質(zhì)地和價值。

這是直播電商平臺一個常見的翡翠定制直播間的場景。外行人看來一頭霧水，但在一些翡翠愛好者眼里，選中心儀的毛坯為自己量身定制一個手鐲，正是樂趣所在。這類定制產(chǎn)品的價格從數(shù)千元到數(shù)萬元甚至到十幾萬元不等，而每一個翡翠手鐲定制直播間的主播都會強調(diào)，“定制產(chǎn)品不退不換”。

翡翠直播正成為珠寶類直播中增長最快的品類。不過，在業(yè)內(nèi)人士看來，直播間購買毛坯定制手鐲并不適合新手或“小白”。因為定制產(chǎn)品不退不換的特性，以及直播間燈光的反差，不少消費者收到的產(chǎn)品都會和心理預(yù)期差距過大，而又面臨退貨困難的問題。

直播間定制手鐲，“起貨”后難退款

今年1月，小林(化名)在頭部翡翠主播劉思懿的直播間連著下了8單定制手鐲，共計花了20多萬元。

按照劉思懿直播間的規(guī)則，小林先是在直播間看中毛坯料，然后拍下商家給出的付款鏈接。幾天后，商家將毛坯料送至工廠做成手鐲，在直播間給小林看“起貨”(注：行業(yè)術(shù)語，泛指翡翠進行拋光、加工等工藝加工至成品的過程)后的成品，而這個環(huán)節(jié)小林已經(jīng)無法退款了，“因為這算是定制，這個時候只是在直播間給我看一下成品，滿足一下我們看的愿望”。

收到貨后，小林對成品極不滿意，她認為和直播間有較大差距，也并不符合此前的價值，“起貨的時候在直播間看很好看，打燈看也沒有雜質(zhì)，但收到貨后里面有裂，還有雜質(zhì)”。小林找了數(shù)個商家對手鐲進行估價，最后估出的價格都遠低于她在直播間拍下的價格。不過，商家表示，由于“定制不退不換”的特性，這些都不能構(gòu)成退款要求。

據(jù)小林介紹，其中一條手鐲在直播的時候，毛坯上寫明了“正冰葡萄肉”，但這條手鐲小林收貨后鑒定為“糯冰”。據(jù)了解，在中國國標翡翠分級中，將翡翠根據(jù)透明度，從不透明到透明分為“干白地、冬瓜地、糯化地、冰地和玻璃地”，價格由低到高，這也被稱為翡翠的“種水”。

小林告訴南都記者，主播在主播的時候都很謹慎，一般不會直接說種水是正冰，而是用種水“很冰”這類說法，以避免被稱為“虛假宣傳”。但小林的這條手鐲，其毛坯恰好是剛在別的直播間播完后放到劉思懿的直播間播出，上面的“正冰”字樣還未擦掉，這也就給了小林退貨的理由。最終，小林的手鐲全額退貨退款。

一位玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，翡翠定制類直播并不適合“小白”消費者，除了定制難以退換貨外，消費者也很難確認自己定制的手鐲到底是不是來自當初看中的那塊板料。此外，的確也存在通過直播間的燈光讓手鐲看上去更水潤，“我們往往會把花大價錢買了一個很差的東西，叫做‘吃藥’。”

“在主播的直播間，通過打光，蘿卜都能成冰種”。一位正在維權(quán)的消費者如此向南都記者吐槽。

常見的直播間手鐲定制流程。

消費者：商家有虛假宣傳嫌疑

目前，在線翡翠定制銷售經(jīng)常涉及跨平臺交易。消費者金女士告訴南都記者，她此前加了一名為“做蟋蟀的翡翠”的翡翠商家微信。這位商家在小紅書等平臺發(fā)布了大量營造自己是專業(yè)翡翠商人的視頻，然后引導(dǎo)消費者添加其微信，小紅書粉絲有4.4萬。

去年10月，金女士在微信上從“做蟋蟀的翡翠”處下單，看中一塊售價12萬元的毛坯料，但收貨后卻讓金女士大失所望。從金女士發(fā)給南都記者的圖片來看，最初商家發(fā)給金女士的毛坯料圖片十分鮮艷，但最終到手的定制手鐲卻暗淡無光。

玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，從圖片來看，金女士的手鐲前后對比的顏色種水都不對，商家最初發(fā)布的毛坯圖看起來價值五六十萬，最終買家到手的手鐲看起來價值2萬左右。

據(jù)了解，國內(nèi)的第三方翡翠鑒定機構(gòu)只對翡翠的種水、顏色、是否天然等進行鑒定，并不提供估價服務(wù)，這也構(gòu)成了這類非標品維權(quán)困難。上述玉石珠寶直播從業(yè)者告訴南都記者，翡翠這類非標品確實難以進行統(tǒng)一的估價，“因為結(jié)合成本和當時的市場，那當時的市場這一類會最受歡迎，這一類的價格就是高的。所以沒有辦法估價，它可能一年一變，這個是不能估的，所有的非標品都有這個問題。”

金女士將這個手鐲送去國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行檢驗，其中透明度級別為半透明。這在國標的翡翠評級中，是糯種翡翠。在金女士看來，“做蟋蟀的翡翠”也涉及虛假宣傳，“他在一開始介紹的時候說的是冰春彩，意思是冰種的春帶彩，但實際檢測結(jié)果是糯種”。不過，商家也以定制產(chǎn)品不退不換為由，拒絕退款。

另外一位消費者覃女士則通過小紅書添加了名為“耀西珠寶”的商家微信，并花了10.5萬元定制手鐲。最后，發(fā)現(xiàn)實物和商家發(fā)來的圖片視頻差距過大。而在她的維權(quán)群里，有10位消費者在同一個商家處遭遇相同的問題，“雖然各自情況不同，但核心點都是商家用過度美化的圖片視頻或者在直播間開濾鏡打強光下美化翡翠后誘導(dǎo)我們消費，結(jié)果收到貨品后發(fā)現(xiàn)貨不對板”。

此外，即使是專業(yè)平臺，消費者也可能遭遇“吃藥”。去年4月，鮑女士在專注于文玩玉石行業(yè)的垂直社交電商平臺“天天鑒寶”上，通過直播看中了一塊翡翠板料，花了3.2萬元定制手鐲。賣家在直播間宣稱是冰種，但在天天鑒寶平臺發(fā)給鮑女士的鑒定書種顯示是“糯冰種”。而鮑女士找了天天鑒寶平臺的鑒定師，對方稱這個手鐲在平臺上也就賣一萬塊錢。不過，因為“定制用品不退不換”的問題，鮑女士在天天鑒寶上買的這個手鐲也退換無門。至今，鮑女士定制手鐲的那個商家已經(jīng)關(guān)閉店鋪。

最高法：

跳轉(zhuǎn)至微信下單，商家也要擔責

廣東合邦律師事務(wù)所律師肖錦陽認為，對于定制手鐲不退不換的原則，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“即使是定制商品，如果產(chǎn)品存在重大質(zhì)量問題或者商家未按照約定履行合同，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《民法典》的相關(guān)規(guī)定，定制商品也是可退可換的。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家應(yīng)該履行修理、更換、退貨的義務(wù)。”

肖錦陽表示，如若消費者還能證明購買的產(chǎn)品系殘次產(chǎn)品、質(zhì)量不合格，或商場明知該產(chǎn)品屬于殘次產(chǎn)品仍然進行銷售，這就構(gòu)成對消費者的欺詐，除了退還貨款以外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍，“當然消費者事先明知或銷售員告知商品有瑕疵，消費者仍決定購買的商品除外。”

此外，對于金女士、覃女士這類被引導(dǎo)至微信下單的消費者，在近日最高法發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)中，也明確了商家應(yīng)當承擔責任。《規(guī)定》第5條明確，平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔商品銷售者或者服務(wù)提供者責任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

北京市煒衡(廣州)律師事務(wù)所律師蔣潔雯告訴南都記者，定制類的商品因為有特殊性，對消費者也有一定要求，“在司法實踐中，如果經(jīng)司法評估，確實是價值差距很大，比如花了10萬買的，評估出來就值一萬元，司法機關(guān)也會酌情處理的，比如退還部分差價等等。”

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