據(jù)媒體報(bào)道，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴104萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)6.4%，解決83.6萬(wàn)件，投訴解決率80.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.2億元。

新經(jīng)濟(jì)催生新業(yè)態(tài)，新業(yè)態(tài)催生新痛點(diǎn)。伴隨新經(jīng)濟(jì)崛起、新消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓展，消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)也在發(fā)生著改變。中消協(xié)發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全、虛假宣傳等8種情形。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。

立足當(dāng)下，著眼未來(lái)，新的消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)其實(shí)昭示著下一步治理的方向。在廣州，去年全市消委會(huì)受理直播帶貨的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)了三倍多。與傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物相比，短視頻或社交平臺(tái)等渠道的購(gòu)物糾紛普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難。面對(duì)新的消費(fèi)不公平問(wèn)題，唯有突出問(wèn)題導(dǎo)向、堅(jiān)持維權(quán)主張，方能補(bǔ)齊維權(quán)力量短板，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，讓消費(fèi)者在公平消費(fèi)中獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。今年1月，中消協(xié)在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確定2022年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”，正是為了推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續(xù)的消費(fèi)公平。

首先，須推動(dòng)“科技向善”。隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的興起，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用科技贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也在侵犯著消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和個(gè)人信息安全。消協(xié)應(yīng)敦促企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把增進(jìn)民生福祉、保障公平公正作為謀求可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則，堅(jiān)守法律底線，創(chuàng)造用戶價(jià)值，杜絕其利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)壟斷進(jìn)行消費(fèi)歧視、實(shí)施強(qiáng)制交易、阻礙消費(fèi)者維權(quán)。

其次，須強(qiáng)化新型監(jiān)管。一方面，需要完善制度體系，確保形成協(xié)同監(jiān)管的合力，實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)合懲戒;另一方面，需要強(qiáng)化社會(huì)共治，促使各個(gè)主體各司其職，強(qiáng)化平臺(tái)企業(yè)和行業(yè)自律，讓背離法治精神、違背商業(yè)道德的企業(yè)遭到市場(chǎng)淘汰。譬如，針對(duì)直播帶貨行業(yè)門檻低、消費(fèi)投訴高漲的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)努力推動(dòng)相關(guān)主體行為規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理和貨品質(zhì)量監(jiān)督檢查，不容網(wǎng)絡(luò)主播和相關(guān)企業(yè)挑戰(zhàn)法律底線。

再次，須強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)。消費(fèi)者維權(quán)能力和水平的提升，與加強(qiáng)公平消費(fèi)的倡導(dǎo)和引領(lǐng)密切相關(guān)。當(dāng)廣大消費(fèi)者掌握了科學(xué)合理消費(fèi)的知識(shí)，具備自主依法維護(hù)消費(fèi)公平的意識(shí)和能力，全社會(huì)便能對(duì)消費(fèi)不公現(xiàn)象形成強(qiáng)大監(jiān)督力量。唯有如此，方能真正強(qiáng)化消費(fèi)公平的共識(shí)，消除消費(fèi)領(lǐng)域的不公正，夯實(shí)消費(fèi)公平的社會(huì)基礎(chǔ)。

如今，消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)的深入開展和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日漸提升，正在倒逼網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不斷提升治理能力，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)更加健康有序地發(fā)展。隨著消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)痛點(diǎn)不斷被破解，廣大消費(fèi)者將擁有一個(gè)更加放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用也將進(jìn)一步得到釋放。

關(guān)鍵詞： 新業(yè)態(tài)消費(fèi)投訴 消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn) 最新治理方向 規(guī)范平臺(tái)經(jīng)濟(jì)