近日,有網友視頻爆料稱網上可購買海底撈“插隊”服務。據視頻顯示,當晚就餐人數較多,按照正常排隊速度,需等待四十分鐘到一個小時左右。該網友通過賣家客服提供的手機尾號,門店現場找海底撈店員,報上手機尾號后,僅十幾分鐘等待,便可順利“插隊”進店。
在視頻中,門店服務員稱,“插隊”指的是當出現空號情況下,會將“黑海會員”自動安排于空號進行服務,并表示不需要驗證會員是否為本人,但該服務員并不建議這樣做。
付錢的服務與會員漏洞
天目新聞記者在網購平臺搜索發(fā)現,輸入“海底撈免排隊”“黑海會員”等關鍵詞,即可找到相關賣家店鋪,價格在20至40元不等,不少店家都在頁面上標注稱“直接安排,光速進場”“全國通用免排隊”等。記者以消費者身份詢問店鋪客服是否能在杭州海底撈某門店使用,店鋪客服表示可以購買該服務,需要提供用餐人數、門店位置及到店時間。
除此之外,也有網友在社交平臺分享過類似“免排隊”經驗。一網友表示自己下午4點訂座時為36號,到了晚上7點前面仍舊有近20桌等待,當時排到17號。隨后該網友下單并聯系“插隊”賣家,賣家表示下一個18號給該網友,隨后海底撈店員詢問手機號后給網友新的排隊號,確實為18號,該網友曬出的與賣家聊天截圖,賣家稱和門店有合作,但不方便透露是什么合作關系。
有賣家向記者介紹,節(jié)假日詢問該服務的客戶較多,工作日因為排隊人較少,購買該服務的客人并不多。
天目新聞記者多方核實,該服務來自海底撈黑海會員特權,有網友發(fā)布在社交媒體上的短信截圖顯示,海底撈黑海會員確實有“優(yōu)先安排”的特權,在營業(yè)門店當前網上取號已滿的情況下,還可正常排號,在海底撈APP提前2小時聯系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權益。
屢次三番出現的插隊問題
早在2020年1月,海底撈曾在官方微博發(fā)表過一篇《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》,稱有網絡平臺出現違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況,經查證此類產品為虛假排號信息,屬于嚴重違規(guī)行為,相關產品將無法在門店正常使用??梢姡W絡兜售海底撈“插隊服務”的情況此前早已存在。
值得注意的是,2020年10月,中消協發(fā)布了《“十一”消費維權輿情分析報告》,其中點名了在海底撈可以花錢買號縮短排隊時間的現象,不過這也導致不花錢買號的消費者要等待更長時間。報告顯示,“網絡售賣海底撈免排隊號”被當做典型案例予以通報。通報稱,有網友發(fā)布在海底撈排號就餐可花錢插隊的視頻,引發(fā)網友關注。海底撈官方起初否認,但有媒體通過暗訪的方式證實插隊現象確實存在。
3月14日下午,天目新聞記者就此事聯系到海底撈公共事務部,該部門工作人員告訴記者針對近日網購平臺出現的所謂“網上插隊服務”并非海底撈推出,而是部分人利用、轉賣海底撈會員權益謀取不正當的利益。據悉,海底撈公司已加強全國門店培訓落實黑海會員的核驗,將持續(xù)嚴厲打擊此類違規(guī)行為以維護合規(guī)的用餐秩序,同時會持續(xù)通過相關平臺進行投訴和交涉處理。
該工作人員介紹,根據海底撈APP等官方渠道公示的會員權益,黑海會員可通過海底撈APP、海底撈微信公眾號或支付寶生活號等渠道預約排位號,也可以在海底撈APP提前2小時聯系黑海專屬客服,免費預約優(yōu)先安排,享受到店后30-40分鐘內優(yōu)先安排位置的權益。她表示,會員賬號僅供本人使用,通過售賣、轉借等方式影響正常的會員權益使用和用餐秩序者,均不符合規(guī)定。
律師:購買“插隊”服務是不公平不合理的
當天下午,記者聯系河南豫龍律師事務所付建律師,付建認為,根據《消費者權益保護法》的規(guī)定,經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件。
付建表示,按照正常的社會秩序是“先來后到,依次排隊”,而通過第三方平臺購買會員特權服務,用特權的方式,打破排隊的規(guī)則,固然是不公平不合理的。
“經營者可以設置相關會員服務,對會員設置特殊的消費模式,但是應以‘會員’本人為準。而對網上可購買的臨時會員賬號,經營者其實對該‘漏洞’是明知的,應該利用自身平臺優(yōu)勢,技術手段,限制非會員群體的‘插隊’。”付建說。
租借會員的情況不僅僅發(fā)生在餐飲業(yè),購物、健身、美容等行業(yè)也常常會出現會員租借行為。對此,付建認為:“會員可能會通過販賣會員賬號的方式,進行牟利,對商家而言雖然表面上看是無損失的,但是卻失去了消費者的信賴,對商家自身品牌而言,也是不利的。通過第三方平臺,開設店鋪,租用會員賬號的行為,該類商鋪應及時予以關停。網絡服務提供者,應進到監(jiān)管責任,禁止此類不公平的交易行為。”
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