近日，網(wǎng)絡(luò)上曝光了海底撈私下給顧客打標(biāo)簽的消息，引發(fā)了網(wǎng)友持續(xù)熱議，且一度登上微博熱搜榜首。昨天，海底撈官方就此事做出了回應(yīng)。

在此之前，在線旅游、外賣平臺和網(wǎng)上叫車平臺，也屢屢被爆出利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等爭議事件。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)深入到社會的每一個角落，人工智能等新興技術(shù)變得平民化，個人信息的大面積采集和處理，消費者被貼上標(biāo)簽已經(jīng)是一個普遍現(xiàn)象。

平臺必須妥善保管數(shù)據(jù)，使用前請用戶授權(quán)。而面對用戶畫像、大數(shù)據(jù)殺熟、算法歧視等，個人也可以依照去年頒布的《個人信息保護(hù)法》，積極維護(hù)自身權(quán)益。

海底撈回應(yīng)私下給顧客打標(biāo)簽事件

昨天，針對網(wǎng)上熱議的“海底撈私下給顧客打標(biāo)簽”事件，海底撈官方做出回應(yīng)：為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進(jìn)行補(bǔ)充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。公司于2020年起對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。

不過，據(jù)曝光的視頻來看，海底撈部分門店的做法與官方所言存在差異。

流出的標(biāo)簽里，包含有體貌特征，如“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”“20多歲瓜子臉、嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉，25歲左右，喜歡在App上投訴”。“對打標(biāo)簽”一事，有網(wǎng)友表示無所謂，畢竟海底撈以服務(wù)出名，如此是為了提升服務(wù)質(zhì)量，并沒有覺得受到冒犯。但也有網(wǎng)友覺得，自己像是商品一般被展示出來，心里會存在芥蒂。更有網(wǎng)友調(diào)侃，海底撈回應(yīng)水平一般，應(yīng)該用上“用戶畫像”這個互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)名詞，這樣大家接受起來會容易些。

什么是用戶畫像？

如何知道自己是否被平臺貼標(biāo)簽

對于“用戶畫像”這個說法，其實很多網(wǎng)友在日常生活中都有接觸。

什么是用戶畫像?就是根據(jù)用戶在互聯(lián)網(wǎng)留下的種種數(shù)據(jù)，主動或被動地收集，最后加工成一系列的標(biāo)簽，簡而言之，上述所言的用戶行為分析可以形成用戶畫像。用戶畫像本質(zhì)是對任何一個用戶都能用簡化的標(biāo)簽數(shù)據(jù)描述。

用戶畫像是很多數(shù)據(jù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，諸如耳熟能詳?shù)耐扑]系統(tǒng)、廣告系統(tǒng)。一般廣告投放是基于一系列人口統(tǒng)計相關(guān)的標(biāo)簽，性別、年齡、學(xué)歷、興趣偏好、手機(jī)等。

一般按業(yè)務(wù)屬性劃分多個類別模塊。除了常見的人口統(tǒng)計、社會屬性外，還有用戶消費畫像、用戶行為畫像、用戶興趣畫像等。具體的畫像得看產(chǎn)品形態(tài)，像金融領(lǐng)域，還會有風(fēng)險畫像，包括征信、違約、洗錢、還款能力、保險黑名單等。電商領(lǐng)域會有商品的類目偏好、品類偏好、品牌偏好等。

例如，你在微信朋友圈收到的推送廣告、知乎推薦的文章，網(wǎng)易云音樂推送的你可能感興趣的歌曲，這些都是用戶畫像在做出選擇。

在知乎上，有一個“在抖音平臺怎么知道自己的賬號有沒有被平臺貼上標(biāo)簽”的問題，贊同最多的回答是：用別的賬號打開自己的賬號主頁，點擊頭像旁的下拉，如果推薦的都是可能認(rèn)識的人，那說明這個賬號還沒有被打上視頻標(biāo)簽。如果是可能感興趣的人，那就說明被官方打上標(biāo)簽了。

為什么要對用戶貼標(biāo)簽

對平臺來說，用戶畫像并不只是代表一個具體的用戶，而是代表具有相同特點的一類用戶。

用戶畫像的目的，是為了讓團(tuán)隊中其他成員更明確用戶特點以及行為習(xí)慣，為產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)提供輔助參考。對于以用戶研究為目的的用戶畫像構(gòu)建，在構(gòu)建前期要明確目的，根據(jù)目的收集相關(guān)的用戶信息。在用戶畫像構(gòu)建完成后，要根據(jù)用戶畫像去發(fā)現(xiàn)這一類用戶群體，并提出具體方案為這一類群體進(jìn)行服務(wù)。

不過，也有平臺利用這些數(shù)據(jù)，涉嫌大數(shù)據(jù)殺熟、算法歧視。2020年7月，胡女士通過某旅游平臺App訂購了舟山一家酒店，支付款2889元，但在離開酒店后，發(fā)現(xiàn)酒店的實際掛牌價僅為1377元，差價達(dá)一倍多。最后，法院按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)予以支持胡女士的賠償訴求。此案被行業(yè)稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”第一案。

曾經(jīng)就有人做過這樣一個實驗：利用一個會員賬號以及一個非會員賬號，同時在某外賣平臺上點了同樣的外賣，包括定位、配送地址、訂餐時間段全部都一樣，然而最終發(fā)現(xiàn)，反而非會員賬號的配送費要比會員賬號便宜了好幾元。這樣的事件引起廣泛關(guān)注之后，外賣平臺只是簡單地回應(yīng)：“存在定位偏差問題”。

而關(guān)于叫車平臺，復(fù)旦大學(xué)教授曾經(jīng)也做過一個類似的測試，在全國多個城市進(jìn)行打車，經(jīng)過多次的反復(fù)測試之后，最終得出一個結(jié)論：手機(jī)越貴的用戶叫到昂貴車型的概率也越大，所以也就有了為什么蘋果手機(jī)打車貴的事件發(fā)生。

對于平臺大數(shù)據(jù)殺熟等做法

個人如何維權(quán)

每到歲末年初，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺會推出許多用戶年度關(guān)鍵詞和畫像總結(jié)。這些標(biāo)簽、關(guān)鍵詞，通常是依托平臺上用戶的信息以及算法生成的。我們在享受互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的同時，也被數(shù)據(jù)算法時刻記錄著、影響著。有調(diào)查顯示，70.5%的受訪者體驗過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶畫像。不到半數(shù)的受訪者覺得畫像符合自己的實際感受。70.5%的受訪者希望平臺妥善保管數(shù)據(jù)，使用前請用戶授權(quán)。

去年4月，京東、美團(tuán)、餓了么以及滴滴等數(shù)十家企業(yè)簽署了《平臺企業(yè)維護(hù)公平競爭市場秩序承諾書》，并作出承諾：不非法收集、使用消費者個人信息，不利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢“殺熟”。

不過，僅靠企業(yè)的自覺行為肯定是不夠的。2021年11月，《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》開始實施，作為中國首部指向個人數(shù)據(jù)保護(hù)的立法，規(guī)定要求完善互聯(lián)網(wǎng)注冊制度，對誘導(dǎo)沉迷、大數(shù)據(jù)殺熟等領(lǐng)域做了全面要求和規(guī)范。從內(nèi)容上看，法律對個人信息的范圍作出了界定、確定個人信息處理的基本原則、個人信息主體的權(quán)利及保護(hù)、個人信息跨境傳輸?shù)奶幚?，以及個人信息處理者的義務(wù)和責(zé)任。法律還規(guī)范了個人數(shù)據(jù)的跨境，借鑒國外立法經(jīng)驗，設(shè)定了域外適用原則。

例如，一座商場通過布置監(jiān)控攝像頭來防盜防火，法律是允許的，因為這是出于公共安全的目的，若將攝像頭收集的圖像用于對來往顧客的分析，則需要經(jīng)過顧客的單獨同意。

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