麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰、長得很好看、喜歡在APP上投訴……2月23日，網(wǎng)友爆料海底撈私下給顧客貼標簽，包含了個性需求、體貌特征等維度。對此，海底撈24日回應稱，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進行補充，但2020年起就明確禁止對顧客體貌特征等信息進行任何備注，2021年1月排查整改完畢。

作為構建用戶畫像的核心步驟，有人給顧客貼標簽見怪不怪，畢竟大數(shù)據(jù)時代，越來越多企業(yè)通過用戶畫像進行精準營銷。何況海底撈一向以服務著稱，有理由相信，貼標簽是為了更好提供更精準的、個性化的服務。但仍然要看到，顧客只是吃個火鍋，年齡、職業(yè)、體貌等不相關的特征都被“暗中觀察”，未免太瘆人。

精準和隱私分別位于天平兩端。雖然現(xiàn)在不少人也愿意讓渡部分個人信息，換取更加精準的數(shù)據(jù)服務，但這并不意味著企業(yè)擅自收集與服務目的不相關的顧客信息就是合理的。

首先，收集信息前，是不是要先知會一聲，征得顧客同意?其次，標注“麻辣鍋去蔥段”這樣的個性需求還說得過去，“長得很好看”“喜歡在APP上投訴”等標簽能導向什么個性化服務?再者，這些數(shù)據(jù)不只是網(wǎng)絡空間的數(shù)字畫像，它直接指向現(xiàn)實世界中具體的某個人，信息處理者有沒有盡到事前風險評估義務，在信息儲存、傳播等環(huán)節(jié)設置保障和救濟措施?

某位自稱業(yè)內(nèi)人士的網(wǎng)友透露，服務業(yè)有一個基本共識：不打負面標簽，除非這位顧客特別難纏。同樣有人覺得，對被打上“長得很好看”等正面體貌特征標簽的顧客來說，不失為一種贊美。但是，這種“贊美”有可能是一種侵害。當年，某順風車設置“顏值爆表”“聲音甜美”等“標準選項”，引導車主暗地里對乘客貼標簽，教訓還不夠深刻嗎?

用戶畫像得找到一個平衡點，才能實現(xiàn)企業(yè)效率和用戶體驗的雙贏。遵循知情同意原則、最小必要原則，保持信息真實性與可修改性，全方位做好風險評估與保障，是保證用戶畫像合規(guī)、有效的重要方面。畫就要畫好，隨手記一記可不行。

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