原標題：你有感覺嗎？電商售后在變好

在剛剛過去的周末，雙12悄然拉開了帷幕。雙11、黑五、雙12，接連上演的三場消費狂歡仿佛耗盡了人們的購物欲，價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)……在越來越“卷”的消費盛宴之后，售后服務環(huán)節(jié)質(zhì)量如何也成為注重全方位購物體驗的消費者們共同關注的話題。

貨都收到了嗎？退貨退款都處理了沒？售后有沒有遇到糟心事？面對靈魂三連問，回顧多年前退貨時的手忙腳亂，很多人才猛然發(fā)現(xiàn)，兩小時退貨、7天無理由退貨、上門取件……售后也在不知不覺間“進化”了。對此，網(wǎng)經(jīng)社結合天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購這五大電商平臺的售后情況，從極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無理由退貨、價保服務和質(zhì)保服務六個方面進行了評測。

退貨退款問題是電商平臺和消費者最關心的問題。網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結果顯示，今年雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會和蘇寧易購五家平臺都為優(yōu)質(zhì)、信譽好的會員提供極速退款服務，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購退款服務最慢。

在極速退貨方面，京東上門取件速度最快；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時內(nèi)上門取件，實際在一小時左右取走；唯品會提供可選擇時間上門取件服務，實際比規(guī)定時間提早；蘇寧易購也在規(guī)定時間內(nèi)取走退貨；拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。

在發(fā)貨速度方面，唯品會最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多，下單后次日下午發(fā)貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發(fā)貨。

保價問題成為貫穿今年11月份的售后熱點，其中尤以歐萊雅面膜事件最為“出圈”，不僅數(shù)次登上微博熱搜，其在黑貓投訴平臺上至今已有近3.8萬條相關投訴。此外，還有消費者反映，一些商家雖然推出保價服務，但在銷售結束后會下架商品鏈接，使該商品無法保價。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結果來，從價保服務來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價保服務時間最短。

從質(zhì)保服務來看，唯品會提供服務最完善、細致。據(jù)悉，唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，商家將視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請。

此外，近期的“加拿大鵝事件”也讓更多消費者開始關注品牌能否有效執(zhí)行“七日無理由退貨”。

網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結果顯示，從“七天無理由退貨”服務來看，測評的五家國內(nèi)電商平臺都能有效提供此類服務。其中，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多平臺可補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓部分品牌方會購買運費險，部分品牌則需消費者自行承擔運費。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊認為，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競爭與迭代后，“商品＋服務”一體化已是大勢所趨，如何提升服務體驗已經(jīng)成為了經(jīng)濟增長與機構升級的新方向。各平臺都在開拓新的“潛在服務需求”，比如生鮮商品，京東提供“如果商品不新鮮，平臺只退款、不退貨”的服務?！胺阵w驗也在‘內(nèi)卷’，但這種‘卷’是值得鼓勵的，它證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

10月26日，商務部、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委三部門發(fā)布《“十四五”電子商務發(fā)展規(guī)劃》，明確提出，到2025年，全國電子商務交易額預期目標46萬億元，全國網(wǎng)上零售額預期目標17萬億元，相關從業(yè)人數(shù)7000萬。到2025年，我國電子商務高質(zhì)量發(fā)展取得顯著成效。電子商務新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，企業(yè)核心競爭力大幅增強，網(wǎng)絡零售持續(xù)引領消費增長，高品質(zhì)的數(shù)字化生活方式基本形成。電子商務與一二三產(chǎn)業(yè)加速融合，全面促進產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈數(shù)字化改造，成為助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和鄉(xiāng)村振興的重要力量。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青認為，《規(guī)劃》將對網(wǎng)絡零售行業(yè)發(fā)展有積極利好作用。如今，消費者在吃、穿、住、行等各方面都對線上購物形成依賴，加之線上線下零售體系聯(lián)合的推動，網(wǎng)絡零售行業(yè)將繼續(xù)主動謀求“升級”，成為電商發(fā)展的重要力量。（國際商報記者 劉旭穎）

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