針對(duì)備受質(zhì)疑的視頻VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制，中消協(xié)在9月9日明確表示：超前點(diǎn)播重自愿，逐集限制要取消;廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕;自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深，計(jì)費(fèi)規(guī)則要公平;協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實(shí)。

自從視頻網(wǎng)站推出VIP會(huì)員、超前點(diǎn)播等商業(yè)模式，用戶對(duì)視頻網(wǎng)站的吐槽就沒(méi)有停過(guò)，消費(fèi)者反饋的主要問(wèn)題集中在超前點(diǎn)播不自由、廣告插播很嚴(yán)重、自動(dòng)續(xù)費(fèi)強(qiáng)買賣等。中消協(xié)稱，對(duì)于視頻平臺(tái)超前點(diǎn)播限制逐集解鎖問(wèn)題，上海市消保委明確提出批評(píng)。已有兩家平臺(tái)承諾將進(jìn)行改進(jìn)，支持選集解鎖，提升用戶體驗(yàn)，但仍有一些視頻平臺(tái)置若罔聞。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)謀求商業(yè)化無(wú)可厚非，但需要平衡好商業(yè)化的節(jié)奏和用戶體驗(yàn)。

體驗(yàn)差成了“

對(duì)視頻平臺(tái)亂象的討論還在繼續(xù)。9月9日，中消協(xié)發(fā)布了“少一些套路，多一些真誠(chéng) 視頻平臺(tái)VIP服務(wù)應(yīng)依法合規(guī)、質(zhì)價(jià)相符”的觀點(diǎn)，并披露了消費(fèi)者針對(duì)視頻平臺(tái)的質(zhì)疑。此觀點(diǎn)一發(fā)，“視頻平臺(tái)不應(yīng)向VIP老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi)”的話題迅速登上微博熱搜。

截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，該話題閱讀量已經(jīng)1.1億次，討論次數(shù)7630。根據(jù)中消協(xié)總結(jié)的消費(fèi)者投訴，主要問(wèn)題主要有四點(diǎn)：買了VIP會(huì)員卻只能跳過(guò)前貼片廣告、超前點(diǎn)播有沒(méi)有涉嫌重復(fù)收費(fèi)、會(huì)員未到期就被自動(dòng)續(xù)費(fèi)、視頻平臺(tái)單方面修改熱播劇更新周期。

北京商報(bào)記者登錄社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，用戶的吐糟多集中在超前點(diǎn)播和VIP廣告上，用戶“何不奶茶補(bǔ)充：“一集里面還有小劇場(chǎng)廣告”;用戶“多讀點(diǎn)書去”留言，“取消超前點(diǎn)播!沒(méi)看之前我哪知道哪集更精彩，不逐集點(diǎn)播怎么接的上內(nèi)容?選集點(diǎn)播不如取消超前點(diǎn)播”;“VIP專屬?gòu)V告，還有超前點(diǎn)播，吃相真難看”，用戶“花生fa”說(shuō)。

部分平臺(tái)調(diào)整規(guī)則

對(duì)于以上四方面，中消協(xié)分別表態(tài)：超前點(diǎn)播重自愿，逐集限制要取消;廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕;自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深，計(jì)費(fèi)規(guī)則要公平;協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實(shí)。

具體到超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)，中消協(xié)稱，對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購(gòu)買VIP服務(wù)的老會(huì)員，視頻平臺(tái)應(yīng)按原有會(huì)員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費(fèi)項(xiàng)目，向VIP服務(wù)未到期的老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi)，減損老會(huì)員依據(jù)原有會(huì)員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出后的新會(huì)員，視頻平臺(tái)應(yīng)明確會(huì)員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點(diǎn)播費(fèi)用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費(fèi)者和會(huì)員的既有權(quán)利。此外，視頻平臺(tái)規(guī)定單集收費(fèi)、逐集購(gòu)買或者逐集解鎖，不論消費(fèi)者是否需要，都必須按順序購(gòu)買才能實(shí)現(xiàn)超前點(diǎn)播，有損消費(fèi)者自主選擇權(quán)，違背消費(fèi)者真實(shí)意愿。

9月初，針對(duì)超前點(diǎn)播規(guī)則，騰訊視頻通過(guò)官方公眾號(hào)表示，會(huì)盡快調(diào)整解鎖規(guī)則，支持用戶選集解鎖。愛(ài)奇藝相關(guān)人士也回應(yīng)：“對(duì)于超前點(diǎn)播單集點(diǎn)播可選的建議，相關(guān)功能已在開(kāi)發(fā)中。”9月9日，北京商報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，騰訊視頻和愛(ài)奇藝已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了超前點(diǎn)播選集解鎖。

針對(duì)廣告插播問(wèn)題，中消協(xié)稱，《廣播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定，“播出電視劇時(shí)，不得在每集(以四十五分鐘計(jì))中間以任何形式插播廣告”。第18條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場(chǎng)或者節(jié)(欄)目冠名標(biāo)識(shí)外，禁止播出任何形式的掛角廣告”。有的視頻平臺(tái)甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定，推送無(wú)法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會(huì)員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送。

產(chǎn)業(yè)平衡依然難解

盡管部分平臺(tái)已就中消協(xié)提出的問(wèn)題做出調(diào)整，但是針對(duì)中消協(xié)今日的表態(tài)，騰訊視頻、愛(ài)奇藝等視頻網(wǎng)站均未予回應(yīng)。CNNIC數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻(含短視頻)用戶規(guī)模9.44億，較2020年12月增長(zhǎng)1707萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的93.4%。

根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，會(huì)員和廣告是視頻網(wǎng)站的主要營(yíng)收來(lái)源，以愛(ài)奇藝為例，2021年二季度愛(ài)奇藝總營(yíng)收76億元，其中會(huì)員服務(wù)營(yíng)收40億元，在線廣告服務(wù)營(yíng)收18億元，訂閱會(huì)員規(guī)模1.062億。

但虧損一直是網(wǎng)絡(luò)視頻的行業(yè)問(wèn)題。“近年來(lái)，廣告市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，視頻會(huì)員規(guī)模已在高位，網(wǎng)絡(luò)視頻一方面要為好內(nèi)容持續(xù)投入，另一方面面臨營(yíng)收壓力。在這個(gè)背景下，各家加快探索會(huì)員服務(wù)分層，這考驗(yàn)了企業(yè)平衡用戶體驗(yàn)和商業(yè)利益的能力”，比達(dá)分析師李錦清表示。

關(guān)鍵詞： 超前點(diǎn)播 會(huì)員服務(wù) 視頻平臺(tái) 用戶體驗(yàn)