自疫情暴發(fā)以來(lái)，從疫中自救，到蓄能重啟，再到穩(wěn)健復(fù)蘇，作為華南旅游企業(yè)的領(lǐng)軍者，嶺南控股(全稱為“廣州嶺南集團(tuán)控股股份有限公司”)走得并不輕松。

“十一”黃金周剛剛結(jié)束，嶺南控股官方微信傳來(lái)捷報(bào)：嶺南控股商旅出行國(guó)內(nèi)游出團(tuán)人數(shù)及營(yíng)收按可比口徑同比恢復(fù)達(dá)九成;通過(guò)旗下旅行社、酒店等平臺(tái)吸引游客來(lái)穗同比增長(zhǎng)400%。

黃金周過(guò)后的第一天，南方日?qǐng)?bào)記者專訪了嶺南控股總裁陳白羽，這位統(tǒng)帥著6000多名員工齊心戰(zhàn)疫的女企業(yè)家，對(duì)疫情給旅游業(yè)所帶來(lái)的變革有著感性的認(rèn)識(shí)和理性的判斷，即使是在亮眼的黃金周“戰(zhàn)績(jī)”面前，她依然保持著冷靜而理性的態(tài)度。

如何看待疫情帶來(lái)的沖擊?

這是一個(gè)倒逼轉(zhuǎn)型的關(guān)口

南方日?qǐng)?bào)：疫情暴發(fā)之初，您是否預(yù)見(jiàn)到其對(duì)旅游業(yè)行業(yè)的沖擊?您當(dāng)時(shí)的判斷是怎樣的?

陳白羽：疫情來(lái)得很突然。當(dāng)時(shí)剛好是春節(jié)黃金周前，我們正憋著勁要擴(kuò)大戰(zhàn)果，考慮把黃金周變成“黃金月”的時(shí)候，突然疫情暴發(fā)，我當(dāng)時(shí)心里很焦慮，但是并沒(méi)有感到驚恐，因?yàn)槲覀兪且恢Ы?jīng)歷過(guò)非典的隊(duì)伍，大家還是淡定的，并且有信心去面對(duì)。

現(xiàn)在回過(guò)頭我也在檢討，當(dāng)時(shí)到底哪些判斷是對(duì)的，哪些判斷不對(duì)。坦率地說(shuō)，我們對(duì)疫情時(shí)間跨度之長(zhǎng)、嚴(yán)峻的程度是始料未及的。

一開(kāi)始我們還比較樂(lè)觀，但后來(lái)形勢(shì)變化很快，我們也隨之進(jìn)入到理性思考的階段。

我特別認(rèn)同當(dāng)時(shí)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在3月份對(duì)形勢(shì)作出的研判，大家一致認(rèn)為這是一個(gè)倒逼轉(zhuǎn)型的關(guān)口，一個(gè)前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，一堂反思運(yùn)營(yíng)的絕佳課堂，一個(gè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的歷史機(jī)遇，也是作為國(guó)企應(yīng)該肩負(fù)的一份使命擔(dān)當(dāng)。從今天來(lái)看，我感覺(jué)是非常準(zhǔn)確的。

南方日?qǐng)?bào)：疫情暴發(fā)以來(lái)，嶺南控股做出了哪些舉措減緩疫情對(duì)旗下旅游板塊的沖擊?

陳白羽：我們一邊抓疫情防控，一邊抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)。當(dāng)時(shí)旅行社已全面停止組團(tuán)，但實(shí)際上很多工作并沒(méi)有停。因?yàn)榻衲甏汗?jié)黃金周收客火爆，疫情暴發(fā)后，我們馬上要給幾萬(wàn)名游客進(jìn)行退改簽，還要確保2700多名還在國(guó)外的游客安全回國(guó)。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我認(rèn)為應(yīng)該考慮怎么樣作為行業(yè)的一員發(fā)出正確的聲音，就要千方百計(jì)保障客戶的權(quán)益。

我也很感謝廣大消費(fèi)者對(duì)我們的信賴。我們當(dāng)時(shí)對(duì)受影響的客人采取了“延轉(zhuǎn)退”的政策，他們可以選擇退款、改簽或者轉(zhuǎn)團(tuán)，但有三分之二的客人選擇退團(tuán)不退款，他們希望未來(lái)還是跟著廣之旅出團(tuán)，所以穩(wěn)住了我們的現(xiàn)金流。

從3月份開(kāi)始，我們的創(chuàng)新研發(fā)、公司風(fēng)控等工作都在有條不紊地進(jìn)行。在創(chuàng)新供給上，我們做了很多嘗試。比如住宿板塊，花園酒店在疫情期間完成了7個(gè)餐廳的全面升級(jí)，餐廳的品牌運(yùn)營(yíng)商也不再僅僅停留在酒店餐飲的供應(yīng)層面，而是融入本地生活;再比如我們對(duì)在華外國(guó)人推出了“拇指旅行”這一新項(xiàng)目，滿足了在華外國(guó)人在廣東乃至中國(guó)的旅游需求。

實(shí)際上，這種本地生活化的產(chǎn)品很受市場(chǎng)認(rèn)可。9月份，我們旗下產(chǎn)權(quán)酒店全面恢復(fù)盈利。這個(gè)結(jié)果不是坐享其成的，而是通過(guò)創(chuàng)新向市場(chǎng)要增量。

如何看待市場(chǎng)的改變?

這是推動(dòng)國(guó)內(nèi)游高質(zhì)量發(fā)展的良機(jī)

南方日?qǐng)?bào)：旅行社板塊占嶺南控股總營(yíng)收的近八成，然而疫情對(duì)旅行社行業(yè)的沖擊仍在持續(xù)，出境游尚未恢復(fù)，國(guó)內(nèi)游和省內(nèi)游成為“主戰(zhàn)場(chǎng)”。但在外界看來(lái)，國(guó)內(nèi)游和省內(nèi)游的盈利空間仍十分有限，國(guó)內(nèi)游做起來(lái)比較難?是這樣嗎?

陳白羽：我不這么看。大家對(duì)國(guó)內(nèi)游認(rèn)識(shí)可能存在一些誤區(qū)。比如大家會(huì)認(rèn)為國(guó)內(nèi)游的門(mén)檻更低，市場(chǎng)更透明，所以相比出境游，國(guó)內(nèi)游可以提供的服務(wù)環(huán)節(jié)較少，認(rèn)為空間有限。現(xiàn)在出境游尚未恢復(fù)，海外消費(fèi)回流是必然，我認(rèn)為這恰好是個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們可以把國(guó)內(nèi)游這篇文章做得更好。

實(shí)際上，中國(guó)旅游的基本盤(pán)目前仍然是大眾旅游在托底。如果說(shuō)難，那是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)在加劇，是因?yàn)槭袌?chǎng)轉(zhuǎn)換后的不適應(yīng)，很多人或許還在懷念過(guò)去輝煌的時(shí)代。但是我的體會(huì)是，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，沉下心來(lái)去應(yīng)對(duì)變化，或許就不難了。

南方日?qǐng)?bào)：業(yè)界普遍認(rèn)為國(guó)內(nèi)游是一片“紅海”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要如何做好國(guó)內(nèi)游這篇文章呢?

陳白羽：疫情給了國(guó)內(nèi)游一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇，推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量體現(xiàn)在更優(yōu)質(zhì)、更安全、更國(guó)際化。如果原先以出境游為優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商們，全行業(yè)最拔尖的出境游領(lǐng)隊(duì)們，他們不出境了，先講好廣州故事、廣東故事，講好國(guó)內(nèi)錦繡山河的故事，這個(gè)行業(yè)里最頂尖的人都加入到國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)中，這難道不是一個(gè)提高品質(zhì)的好時(shí)機(jī)嗎?

再具體一點(diǎn)，比如出境游領(lǐng)隊(duì)，他們?cè)谥R(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)技能上都是具有優(yōu)勢(shì)的，特別是應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)，他們作為頂尖的導(dǎo)游隊(duì)伍，是旅行社行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，因?yàn)橐粋€(gè)好的領(lǐng)隊(duì)、好的導(dǎo)游，完全可以成功地組織一場(chǎng)旅游活動(dòng)，而這就是產(chǎn)品差異化很重要的組成部分。

下一步戰(zhàn)略重點(diǎn)在哪里?

加速目的地布局

南方日?qǐng)?bào)：“十一”黃金周過(guò)后，有觀點(diǎn)指出旅游行業(yè)不能再以量取勝，您認(rèn)為旅游業(yè)復(fù)蘇的下半場(chǎng)，要把握哪些重點(diǎn)?

陳白羽：我不認(rèn)同“下半場(chǎng)”這一說(shuō)法。如果說(shuō)“五一”拉開(kāi)了行業(yè)復(fù)蘇的序幕的話，我認(rèn)為“十一”黃金周才剛剛開(kāi)啟這個(gè)行業(yè)復(fù)蘇競(jìng)跑的上半場(chǎng)，現(xiàn)在談下半場(chǎng)還為時(shí)過(guò)早。

目前是疫情防控常態(tài)化時(shí)期，還要把握兩個(gè)趨勢(shì)：一是本地生活化，二是休閑常態(tài)化。從今年國(guó)慶中秋黃金周就可以看出，本地生活化產(chǎn)品大受歡迎，休閑常態(tài)化也是未來(lái)的主流需求。

南方日?qǐng)?bào)：目前旅游企業(yè)普遍處于虧損的情況，嶺南控股接下來(lái)將如何扭轉(zhuǎn)局面?

陳白羽：我們目前有三個(gè)方向，一個(gè)是依托易起行，通過(guò)線上線下資源整合，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型;二是橫向整合，完成國(guó)內(nèi)更多客源地的布局，形成全國(guó)多地出發(fā)、多地組團(tuán)、多簽證中心的格局;三是展開(kāi)目的地布局，圍繞客戶體驗(yàn)，做出差異化更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。比如往體育、研學(xué)、會(huì)獎(jiǎng)等更多垂直細(xì)分領(lǐng)域滲透。

目的地布局是我們今年的重點(diǎn)，我認(rèn)為核心既要打好防御戰(zhàn)，更要打好布局戰(zhàn)。當(dāng)大家都在說(shuō)“去旅行社化”“碎片化”的時(shí)候，我始終相信，所有的服務(wù)都需要交付，所有的服務(wù)同樣需要目的地最后一公里的對(duì)接。而這就是旅行社無(wú)可替代的價(jià)值所在。而且經(jīng)過(guò)疫情之后，盡管自由行的趨勢(shì)很明顯，但是另一方面我們也觀察到，人們對(duì)安全的專業(yè)組織的活動(dòng)是有需求的。所以如何整合目的地資源，通過(guò)我們資源或資本的賦能，更好地做到品控，最終為消費(fèi)者提供專業(yè)化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們正在做的。

南方日?qǐng)?bào)：秋冬季是呼吸道疾病高發(fā)季節(jié)，面對(duì)新冠肺炎疫情和流感等呼吸道傳染病疊加流行的風(fēng)險(xiǎn)，您如何看待疫情不確定性對(duì)接下來(lái)旅游業(yè)的影響?

陳白羽：我認(rèn)為前三季度已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，第四季度會(huì)持續(xù)平穩(wěn)復(fù)蘇。既不會(huì)有報(bào)復(fù)性反彈，也不會(huì)太糟糕。

用一個(gè)詞來(lái)總結(jié)戰(zhàn)疫的經(jīng)驗(yàn)?

以“質(zhì)”取勝

南方日?qǐng)?bào)：經(jīng)過(guò)半年以來(lái)的戰(zhàn)疫，您作為旅游從業(yè)者最大的體會(huì)是什么?

陳白羽：談到這個(gè)行業(yè)，大家慣常將視野放在旅行社、OTA、景區(qū)、酒店，實(shí)際上這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條很長(zhǎng)，涉及面很廣，而且充滿希望和活力。在消費(fèi)升級(jí)的背景下，人們從物質(zhì)消費(fèi)走向了精神消費(fèi)，在疫情防控常態(tài)化下，人們對(duì)健康、精神的需求更為強(qiáng)烈，這也驅(qū)動(dòng)著我們旅游從業(yè)者提供出更符合人們精神需求的好產(chǎn)品。

所以我認(rèn)為，競(jìng)跑大幕拉開(kāi)，孰勝孰負(fù)，關(guān)鍵在一個(gè)“質(zhì)”字。“質(zhì)”首先指的是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們加速產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，品質(zhì)是第一位的;其次是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，我們提供旅游服務(wù)，口碑極為重要，這是我們的立身之本;第三指的是本質(zhì)。旅游能夠滿足人們對(duì)美好生活向往的需求，旅游產(chǎn)業(yè)依然是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，未來(lái)前景可期，我們應(yīng)該秉持著旅游從業(yè)者的初心，精耕細(xì)作，腳踏實(shí)地地走下去。南方日?qǐng)?bào)記者 周人果

關(guān)鍵詞： 旅游業(yè)復(fù)蘇 以質(zhì)取勝