當(dāng)前,消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢:在投訴結(jié)構(gòu)上,服務(wù)類投訴快速增長,2017年服務(wù)類投訴占比首次超過40%;在投訴性質(zhì)上,質(zhì)量問題投訴漸趨下降,合同問題成為排名第一的投訴內(nèi)容。近日發(fā)布的《2018消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》披露了上述數(shù)據(jù),是通過對部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的結(jié)論。

《2018消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》由中國消費(fèi)者報(bào)社在“2018中國消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上發(fā)布,論壇由國家市場監(jiān)督管理總局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)、中國消費(fèi)者報(bào)社與中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場研究所研究員任興洲認(rèn)為,消費(fèi)已經(jīng)成為影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵力量,而要擴(kuò)大消費(fèi),激發(fā)消費(fèi)潛力,需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長朱劍橋建議,強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度保障,亟需加大對相關(guān)法律的修改力度。

服務(wù)類投訴快速增長

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,僅今年前三個(gè)季度,全國消協(xié)組織受理投訴情況就達(dá)到553363件,其中,今年上半年共受理消費(fèi)者投訴354588件,今年第三季度共受理消費(fèi)者投訴198775件。

中國消費(fèi)者報(bào)社通過對部分省市12315投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后,形成了《2018消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》并在“2018中國消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上予以發(fā)布。

報(bào)告顯示,當(dāng)前,消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出兩大趨勢,其中之一是,在投訴結(jié)構(gòu)上,從2010年開始,服務(wù)類投訴進(jìn)入快速增長期,其中2017年服務(wù)類投訴在總體投訴的占比首次超過40%。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù),今年前三個(gè)季度,全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴277664件,其中生活社會(huì)服務(wù)類投訴、銷售服務(wù)投訴、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居前三名。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長邱寶昌認(rèn)為,在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域,隨著生活水平不斷提高,消費(fèi)者對于更優(yōu)質(zhì)的旅游文化產(chǎn)品和服務(wù)更高、更便捷的健康養(yǎng)老保障、培訓(xùn)、幼托等教育相關(guān)領(lǐng)域的完善,體驗(yàn)式、定制式的新消費(fèi)模式等,應(yīng)是相關(guān)部門和行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

合同問題投訴排名第一

四川省成都市的消費(fèi)者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,簽訂裝修合同之后,裝修公司被查封了。

這是《法制日報(bào)》記者從《2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中看到的一個(gè)案件,情況分析由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布。

今年3月,宋女士在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動(dòng)上,與公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬余元。

隨后,她又到公司一家門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,并再次支付1.9萬余元的材料款,合同約定5月20日工人進(jìn)場施工。

今年5月19日晚上,設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。次日,宋女士發(fā)現(xiàn)門店已被警方查封。

江西省南昌市青云譜區(qū)消費(fèi)者王某則是遭遇了商品房銷售合同糾紛。

今年3月,王某到南昌市青云譜區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,稱其于2017年12月26日通過南昌市某咨詢公司預(yù)定南昌某開發(fā)商商品房一套,并預(yù)付“定金”。

事后,王某不愿購買這套商品房,要求商家退還“定金”,消費(fèi)者多次與企業(yè)進(jìn)行協(xié)商,都未得到解決,遂向青云譜區(qū)消協(xié)投訴。

消協(xié)受理投訴后,工作人員仔細(xì)研究了消費(fèi)者提供的由商家開出的收據(jù)、購房承諾等材料,發(fā)現(xiàn)商家開出的收據(jù)中收費(fèi)事項(xiàng)欄填寫的是優(yōu)惠服務(wù)費(fèi),而不是定金,收據(jù)上加蓋的印章也不是企業(yè)的印章,此收據(jù)可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費(fèi)者的簽名和手印,沒有經(jīng)營者的簽名和印章,不符合相關(guān)規(guī)定,此承諾應(yīng)認(rèn)定為無效承諾。

消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解,經(jīng)營者最終同意退還“定金”。

《2018消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示,消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出的另一大趨勢是,在投訴性質(zhì)上,質(zhì)量問題投訴漸趨下降,2016年和2017年,合同問題成為排名第一的投訴內(nèi)容,改變了此前連續(xù)16年質(zhì)量問題排名第一的投訴分布情況。

根據(jù)《2018消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》,當(dāng)前,城鄉(xiāng)投訴分布不平衡。自2000年以來,城市投訴量一直遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于農(nóng)村,城市的首要投訴主要為合同糾紛,農(nóng)村的首要投訴依舊是質(zhì)量問題。

在投訴人群年齡分布上,中青年是主要投訴人群,2008年后,老年人群投訴激增,“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

完善權(quán)益保護(hù)機(jī)制

2018年上半年,最終消費(fèi)支出對GDP增長貢獻(xiàn)率高達(dá)78.5%,比上年同期提高14.2個(gè)百分點(diǎn),2015年至2017年,這一貢獻(xiàn)率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

這是國務(wù)院發(fā)展研究中心市場所研究員任興洲在論壇上演講時(shí)梳理的數(shù)據(jù)。

“消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿鸵妗?rdquo;任興洲說。

但在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長朱劍橋看來,當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍存在問題。他在論壇上說,與促進(jìn)消費(fèi)相配套的法律規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不足是原因之一。

朱劍橋認(rèn)為,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的其他問題包括:網(wǎng)絡(luò)新興業(yè)態(tài)安全問題突出;預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā);坑老、騙老問題依然嚴(yán)重;個(gè)人信息保護(hù)亟待加強(qiáng);城鄉(xiāng)接合部和農(nóng)村消費(fèi)問題集中。

一個(gè)可資佐證的事實(shí)是,國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局局長楊紅燦在論壇上透露,今年前三季度,市場監(jiān)管部門查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件2.9萬件,案值8.7億元,罰沒金額兩億元。

任興洲建議,要擴(kuò)大消費(fèi),激發(fā)消費(fèi)潛力,需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,包括健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作機(jī)制,暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,建立健全消費(fèi)者信息保護(hù)、數(shù)據(jù)交易和共享相關(guān)制度,提高消費(fèi)者主體意識和維權(quán)能力,充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極作用。

朱劍橋的建議包括:加大相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改力度,強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度保障,尤其是要對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督,防止其異化為企業(yè)共謀損害消費(fèi)者權(quán)益的工具等。

在邱寶昌看來,消費(fèi)市場的建設(shè),包括吃穿住用行、信息消費(fèi)、綠色消費(fèi)等,需要進(jìn)行細(xì)分,只有這樣才能滿足消費(fèi)者更為個(gè)性化的消費(fèi)需求,這也需要國家政策的支持。

邱寶昌還告訴《法制日報(bào)》記者,消費(fèi)市場進(jìn)行細(xì)分也要有法律法規(guī)作出框架性規(guī)定,比如消費(fèi)優(yōu)惠政策需要法律法規(guī)的保障、消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制需要法律法規(guī)的保障等。

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