文丨華商韜略

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他曾說(shuō)過(guò)，自己的初心是把企業(yè)做成學(xué)校，做成樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的。

后來(lái)，雷軍專門去他的企業(yè)朝圣學(xué)習(xí)，馬云給出了盛贊：“它引發(fā)了中國(guó)零售商的新思考，是中國(guó)企業(yè)的一面旗子?！?/p>

把這一切做完后，他選擇了退休。

1993年，一個(gè)27歲青年，灰頭土臉地出現(xiàn)在河南許昌火車站。

剛剛從西安回到家鄉(xiāng)的他，只帶了秦嶺的一身塵土和30萬(wàn)巨額債務(wù)。在人來(lái)人往的廣場(chǎng)上，他呆望天空，心里只惦記一件事：“老天??！如果讓我還完錢，讓我做牛做馬都愿意，只要有自由?！?/p>

這個(gè)年輕人，正是被譽(yù)為“中國(guó)最好的超市”的胖東來(lái)品牌創(chuàng)始人——于東來(lái)。

那是于東來(lái)人生最狼狽的歲月，因?yàn)楹ε卤徽J(rèn)出來(lái)，出門都要用圍巾包頭，只露兩只眼睛。

多年后回憶起來(lái)，于東來(lái)坦言這不怪“時(shí)運(yùn)不濟(jì)”，只怪“急功近利”。

1966年，于東來(lái)出生于許昌農(nóng)村，這是個(gè)調(diào)皮搗蛋的娃娃。剛上初一，其叛逆變本加厲，甚至因?yàn)橐粓?chǎng)家庭矛盾離家出走，從此輟學(xué)流浪。

學(xué)只上了六年多的于東來(lái)，開(kāi)始在社會(huì)底層摸爬滾打。為了營(yíng)生，他賣過(guò)花生，賣過(guò)冰棍，還當(dāng)過(guò)臨時(shí)工。

18歲的時(shí)候，于東來(lái)好不容易找了個(gè)橡膠廠的工作。卻因?yàn)閺S子倒閉，再次失業(yè)流落街頭?？匆?jiàn)弟弟如此境遇，于東來(lái)的哥哥實(shí)在心疼，便說(shuō)服父母湊了點(diǎn)錢，讓他回來(lái)開(kāi)家煙酒店。

雖然不情愿地接受了家人饋贈(zèng)，但于東來(lái)好面子，又想著漂泊多年一事無(wú)成，總想賺點(diǎn)快錢。

在這節(jié)骨眼上，一個(gè)外地人上門了，他自稱可以提供當(dāng)時(shí)緊俏的玉溪煙貨源。禁不住低價(jià)誘惑的于東來(lái)，也顧不得貨源的來(lái)路，直接拿了貨。結(jié)果，他被警察找上了門，因?yàn)樯嫦臃欠ǖ官u被關(guān)進(jìn)了拘留所。

于東來(lái)并沒(méi)有吸取教訓(xùn)，只是想著怎樣挽回?fù)p失。當(dāng)他準(zhǔn)備來(lái)一票更大的時(shí)候，又被逮個(gè)正著。

經(jīng)過(guò)兩次打擊，于東來(lái)仍不認(rèn)“慫”。他關(guān)了煙酒店，又借了十幾萬(wàn)元，決心到陜西秦嶺一帶開(kāi)礦賺錢。作為外行人，其結(jié)局可想而知，于是便有了開(kāi)頭的一幕。

在無(wú)業(yè)和失敗的雙重煎熬中，于東來(lái)終于開(kāi)始反思：“為了掙錢沒(méi)有底線，才讓自己走到痛苦的地步?！边@讓他產(chǎn)生了一個(gè)新想法：

“難道老老實(shí)實(shí)做生意，就賺不到錢嗎？”

1995年，沉寂兩年的于東來(lái)向哥哥借了1萬(wàn)元，又和4名下崗職工一起湊了6萬(wàn)元。這一年的3月15日，一家40多平米、名為“望月樓胖子店”的雜貨鋪，開(kāi)張了。

為了腳踏實(shí)地做生意，于東來(lái)在當(dāng)時(shí)假冒偽劣商品橫行的市場(chǎng)上，率先打出“用真品，換真心”的經(jīng)營(yíng)理念。

光顧望月樓胖子店的每一位顧客，都被于東來(lái)當(dāng)成家人朋友，見(jiàn)面熱心拉家常。甚至顧客開(kāi)玩笑地要求一些優(yōu)惠，他也爽快答應(yīng)。

90年代中期，國(guó)內(nèi)商品經(jīng)濟(jì)正日益旺盛，商超購(gòu)物成為風(fēng)尚。加上于東來(lái)以真誠(chéng)換真心，培養(yǎng)了不少忠實(shí)客戶。在于東來(lái)的回憶中：那年年底，這個(gè)小店竟然凈賺了80多萬(wàn)！

本想六年還完債務(wù)的于東來(lái)，驚呆了。他確信了踏實(shí)做生意，真的能行。根據(jù)于東來(lái)的計(jì)算，他們?cè)谌昀锢塾?jì)賺了300多萬(wàn)，還開(kāi)出了分店。

但命運(yùn)的磨難，又突如其來(lái)。

1998年，一場(chǎng)震驚河南省的大火，將公司總部化為灰燼。事故導(dǎo)致八名員工遇難，數(shù)百萬(wàn)元的直接經(jīng)濟(jì)損失。在挫折打擊下，于東來(lái)一度病倒在床。

2000年，重整旗鼓的于東來(lái)，開(kāi)出了一家大賣場(chǎng)“名牌服飾量販”。胖東來(lái)電器店、面包店也陸續(xù)開(kāi)張，且一個(gè)比一個(gè)紅火。

2002年元旦，營(yíng)業(yè)面積23000平方米的胖東來(lái)生活廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)于一體，成為許昌最大的大型綜合超市。當(dāng)年，就創(chuàng)造了5億元銷售額。

三年后，站穩(wěn)了腳跟的于東來(lái)，決定“出征新鄉(xiāng)”。

新鄉(xiāng)是河南另一個(gè)三線城市，相比許昌，這里競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)敵環(huán)伺。其市區(qū)平原路被稱為“新鄉(xiāng)王府井”，1.5公里長(zhǎng)的平原路西段，一度聚集了25家面積超5000平米的大型商超。

2002年，年銷售額過(guò)百億的中國(guó)臺(tái)灣超市品牌丹尼斯進(jìn)駐新鄉(xiāng)；2004年，超2萬(wàn)平米的世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店開(kāi)業(yè)迎賓?；I建中的，還有大商、沃爾瑪?shù)葒?guó)內(nèi)外知名企業(yè)。

帶著胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念，在“老大們”不屑一顧、外人不看好的情況下，于東來(lái)靠著一步一個(gè)腳印的勤奮與誠(chéng)懇，硬是將既定格局打破，使得其他百貨大樓從熙熙攘攘到門可羅雀。沃爾瑪蟄伏六年才敢開(kāi)業(yè)，但不久后就黯淡收?qǐng)?，世紀(jì)聯(lián)華門店也因經(jīng)營(yíng)不善被胖東來(lái)買下。

如今，胖東來(lái)在許昌、新鄉(xiāng)兩地占據(jù)超90%的商超零售市場(chǎng)份額。2021年，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)銷售額約為70億元。

從負(fù)債30萬(wàn)的“下崗混混”，到受人尊敬的民營(yíng)企業(yè)家。于東來(lái)書寫了一個(gè)傳奇故事。

在創(chuàng)業(yè)早期，于東來(lái)的店開(kāi)一家火一家，生意興隆。

同行很好奇，在飯局上紛紛向他“取經(jīng)”。于東來(lái)知道，這幾個(gè)同行平時(shí)喜歡在辦公室供財(cái)神，他直言不諱地說(shuō)：“心里沒(méi)有顧客，供奉什么財(cái)神都沒(méi)用?！?/p>

一句話噎住了在場(chǎng)所有人。

胖東來(lái)從1995年就推出了各種便民、利民的免費(fèi)服務(wù)，如今有免費(fèi)存包、免費(fèi)給手機(jī)充電、免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)干洗等18項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

1998年，胖東來(lái)又先于電商10年推出退貨服務(wù)。找胖東來(lái)退換貨不需要小票，7日內(nèi)退差價(jià)、15天內(nèi)無(wú)理由。只要不滿意，洗發(fā)水用了一半能退，果籃吃得只剩下一個(gè)也能退。就連電影不好看，都可以在結(jié)束后20分鐘內(nèi)半價(jià)退還。

從世紀(jì)初開(kāi)始，胖東來(lái)一直都有免費(fèi)電話，供有需要的人應(yīng)急，特別是那些放學(xué)后、需要和家人聯(lián)系的孩子。

這些做法，都來(lái)自于東來(lái)時(shí)常念叨的一句話：“不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

于東來(lái)并非沒(méi)有偶像，他對(duì)被譽(yù)為“壽司之神”的小野二郎十分推崇。這種工匠精神，也被應(yīng)用于胖東來(lái)顧客服務(wù)，甚至到了“細(xì)節(jié)魔鬼”的地步。

2009年開(kāi)業(yè)的許昌胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)，為了維持商場(chǎng)潔凈，動(dòng)用近百名清潔工，幾乎是“包干到片”。清潔手法至少包括四種：清掃車擦地、小抹布擦、小刷子刷瓷磚地縫，還有兩個(gè)人組合，一個(gè)撒鋸末來(lái)吸附油、水等污垢，另一個(gè)再用大排面拖布拖走鋸末。

餐廳區(qū)域的保潔就更仔細(xì)。有一次，一個(gè)“標(biāo)桿企業(yè)游學(xué)”團(tuán)隊(duì)中有學(xué)員故意做測(cè)試，分三次將骨頭、廢紙、菜皮丟在地上，發(fā)現(xiàn)被撿起來(lái)的時(shí)間分別為70秒、15秒和50秒。

一位山西老總慕名來(lái)學(xué)習(xí)，看到用了五六年還光潔如新的地板，連連搖頭說(shuō)：“做不到，我們做不到！要保持這么干凈，得多少成本?。　?/p>

在硬件及體驗(yàn)上，胖東來(lái)每層樓都有溫?zé)岬闹憋嬎托菹⒆?；還設(shè)立了無(wú)性別衛(wèi)生間、兒童專用衛(wèi)生間；母嬰室，容得下10位媽媽同時(shí)哺乳；廁所里有求助按鈴，洗手臺(tái)配備了近萬(wàn)元一個(gè)的干手器；樓層電梯出入口，有專職服務(wù)人員攙扶老人孩子……

在商品陳列上，胖東來(lái)售賣商品的商標(biāo)，文字和圖案均按照同一個(gè)方向和順序擺放，看起來(lái)賞心悅目。生鮮區(qū)的食材，上架前都經(jīng)過(guò)一遍篩選，新鮮蔬果等不耐長(zhǎng)時(shí)間擺放的，會(huì)有工作人員及時(shí)更換。

胖東來(lái)的產(chǎn)品豐富度，并不輸一線城市的大牌連鎖。即便沒(méi)有選到心儀商品，也不用擔(dān)心。在鴻星爾克出圈爆火時(shí)，有顧客留言沒(méi)有看到相關(guān)產(chǎn)品。值班負(fù)責(zé)人馬上回復(fù)：“如果您有需求，可以單獨(dú)為您采購(gòu)”。

在胖東來(lái)的門口，甚至沒(méi)有其他超市常見(jiàn)的防盜門禁。有幾次發(fā)現(xiàn)了盜竊者，于東來(lái)阻止了要扭送公安局的員工，而是讓員工跟在后面，看他家缺啥，就直接安排送啥。幾個(gè)回合下來(lái)，再也沒(méi)人好意思到胖東來(lái)偷竊了。

為提升員工服務(wù)積極性，胖東來(lái)將一線員工和后勤員工按照一定標(biāo)準(zhǔn)，劃分為五個(gè)星級(jí)，并公布“星級(jí)店員”評(píng)定績(jī)效表。促進(jìn)全體系的服務(wù)質(zhì)量更加精進(jìn)。

胖東來(lái)官網(wǎng)上，由10年以上老員工梳理出來(lái)的實(shí)操手冊(cè)，遍布40多個(gè)崗位。比如在長(zhǎng)達(dá)228頁(yè)的《超市部·蔬果課實(shí)操手冊(cè)》中，詳細(xì)規(guī)定了64種常見(jiàn)水果和61種常見(jiàn)蔬菜的揀選、陳列、包裝及保鮮辦法，以保證堆頭飽滿、鮮艷。

胖東來(lái)的企業(yè)墻上寫著：“做商業(yè)的盧浮宮，從培養(yǎng)100位工匠開(kāi)始”。正是這種極致關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)，讓一度在新鄉(xiāng)閉店一年的胖東來(lái)，一開(kāi)店就引來(lái)萬(wàn)人購(gòu)物。

中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平和上海連鎖經(jīng)營(yíng)研究所所長(zhǎng)顧國(guó)建，在參觀完胖東來(lái)后，忍不住稱贊：“這絕對(duì)是中國(guó)最好的店。”

2012年3月20日，圍繞胖東來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)界爆發(fā)了一場(chǎng)激辯。

原來(lái)，胖東來(lái)宣布每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也休息，意味著每年要閉店57天。這個(gè)作息制度，一舉打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”、“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。

社會(huì)上贊揚(yáng)者、反對(duì)者、質(zhì)疑者皆有，但共同結(jié)論卻很一致：尚不具備這樣的條件去推行。

于東來(lái)的出發(fā)點(diǎn)，卻無(wú)關(guān)商業(yè)。他認(rèn)為“員工是人，他們應(yīng)該有完整的生活。閉店就是傳達(dá)——我們要走慢一點(diǎn)，讓員工更多一點(diǎn)自由、快樂(lè)！”

于東來(lái)十分向往北歐生活模式，不止一次提到，北歐全年150天的休假制度是他的目標(biāo)。因此，胖東來(lái)不斷加碼員工休假等福利。

現(xiàn)在，胖東來(lái)普通部門的工作時(shí)間一般是6小時(shí)/天、超市部門7小時(shí)/天；除閉店休息外，一個(gè)月有4天休假，每年有一個(gè)月帶薪休假，并將推行兩個(gè)月帶薪休假。

在“把員工當(dāng)人看”的愛(ài)人哲學(xué)上，于東來(lái)和日本“經(jīng)營(yíng)之神”稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動(dòng)把股份送給員工，于東來(lái)也一直將“分錢”，放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來(lái)年凈利潤(rùn)才1700萬(wàn)元，于東來(lái)就根據(jù)工齡、職位按比例分了1000萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長(zhǎng)年薪甚至達(dá)到十幾萬(wàn)元。

于東來(lái)既不把分錢當(dāng)留住關(guān)鍵人才的“金手銬”，也不將其視為一種恩賜，而是發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為，讓創(chuàng)造財(cái)富的人來(lái)分享財(cái)富，是天經(jīng)地義的事情。

他甚至放出狠話：“老板們?nèi)羰巧岵坏媚贸?0%的利潤(rùn)分給員工，那就別到胖東來(lái)學(xué)習(xí)了，來(lái)了也學(xué)不會(huì)！”

來(lái)源：胖東來(lái)官網(wǎng)

從2002年開(kāi)始，胖東來(lái)每年大概要分掉80%的利潤(rùn)，并越分越多。

如今，于東來(lái)一年除了拿300萬(wàn)元的工資，胖東來(lái)90%-95%的利潤(rùn)都由員工分享。在股份分成之外，員工每月平均工資近5000元，是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資的兩倍，為河南省零售業(yè)之最。

分錢之外，胖東來(lái)不斷在硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)上，提升員工的快樂(lè)度和幸福感。完善的晉升管理制度下，團(tuán)隊(duì)愈發(fā)高效，比如胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)保持著15%的業(yè)績(jī)?cè)鏊伲淙诵Ш推盒挥趪?guó)內(nèi)零售業(yè)前列。

就像稻盛和夫曾出手拯救日航，為了幫助遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)的信陽(yáng)和美、南陽(yáng)萬(wàn)德隆、洛陽(yáng)大張三家商超，于東來(lái)也以“胖東來(lái)策略”接手，將其從重度虧損帶到年千萬(wàn)元盈利。

自此，于東來(lái)簡(jiǎn)直成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)里的“精神領(lǐng)袖”，老板們直呼“東來(lái)說(shuō)咋辦就咋辦”、“就是兩個(gè)字——相信！”。

在國(guó)家社會(huì)遭遇困難時(shí)，從創(chuàng)業(yè)期捐錢造航母，到非典捐800萬(wàn)元、汶川大地震捐近千萬(wàn)元，再到武漢疫情捐5000萬(wàn)元、河南災(zāi)情捐款1000萬(wàn)元，胖東來(lái)從來(lái)都在第一時(shí)間出手。

早些年，于東來(lái)曾因感情問(wèn)題陷入極深的痛苦。他四處尋求解脫，以至于兩次試圖自殺。最終他感悟到，以前對(duì)別人的愛(ài)往往是帶有條件的、有索取性質(zhì)的，不是發(fā)自內(nèi)心的“真愛(ài)”。

這形成了于東來(lái)樸素但真誠(chéng)的“愛(ài)人哲學(xué)”。他說(shuō)：“美好是心靈鑄就的，有了大愛(ài)的理念，企業(yè)會(huì)越來(lái)越好。”

2023年6月16日，在杭州舉行的一次行業(yè)大會(huì)上，于東來(lái)宣布：自己退休了。

他的原話是：“退了80%，還會(huì)在財(cái)務(wù)和后勤做一些服務(wù)工作，但從管理一線退了下來(lái)?！?/p>

隨后，他和對(duì)談嘉賓展開(kāi)了一場(chǎng)對(duì)話，對(duì)話的主題基本無(wú)關(guān)經(jīng)營(yíng)，而是關(guān)于自己的“心路”。

這已經(jīng)不是于東來(lái)第一次在商業(yè)大會(huì)上跑題，早年間的一次商業(yè)培訓(xùn)中，于東來(lái)對(duì)著臺(tái)下滿座的老板們，持續(xù)發(fā)言了四個(gè)小時(shí)，同樣一句沒(méi)有提到經(jīng)營(yíng)。

他的講話中，出現(xiàn)最多的詞就是“幸?？鞓?lè)”。他反復(fù)地問(wèn)臺(tái)下的老總：你究竟是個(gè)什么樣的人？你們快樂(lè)嗎？你們創(chuàng)業(yè)的初衷不是讓自己幸福快樂(lè)嗎？

近30年里，整個(gè)中國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷過(guò)擴(kuò)張潮、關(guān)店潮、并購(gòu)潮、互聯(lián)網(wǎng)零售沖擊潮。胖東來(lái)的開(kāi)店、閉店、再開(kāi)店，卻始終在創(chuàng)始人于東來(lái)的節(jié)奏中，獨(dú)成一章。

其中最重要的原則，就是于東來(lái)是否感到快樂(lè)。他認(rèn)為如果連自己都不快樂(lè)，更不用說(shuō)是否能給顧客、員工帶來(lái)快樂(lè)。

因此，于東來(lái)不追求做大。去年8月，他立下許昌胖東來(lái)超市五年內(nèi)不允許超過(guò)三十億元、十年內(nèi)不允許超出四十億元銷售規(guī)模的承諾。

2013年4月，胖東來(lái)宣布將逐漸退出耕耘10年之久的新鄉(xiāng)市場(chǎng)。在新鄉(xiāng)副市長(zhǎng)及諸多顧客的挽留下，拖延到2015年閉店。

從單店效益上看，胖東來(lái)并不輸永輝、萬(wàn)達(dá)等一線商超。于東來(lái)曾解釋關(guān)店原因：“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福的成長(zhǎng)，也讓顧客失望，我也會(huì)很累。壓縮規(guī)模，是胖東來(lái)的主動(dòng)選擇?！?/p>

2016年，于東來(lái)確信服務(wù)可以提上來(lái)后，胖東來(lái)才再次在新鄉(xiāng)開(kāi)業(yè)。

2008年以后，胖東來(lái)聲譽(yù)日隆。慕名學(xué)習(xí)的管理者不計(jì)其數(shù)，但于東來(lái)還是覺(jué)得自己不被理解，“二十多年過(guò)去了，胖東來(lái)還是形單影只地寂寥前行。”

對(duì)此，一位企業(yè)家一語(yǔ)道破：“胖東來(lái)表面的東西很容易學(xué)，但是深層的東西很難復(fù)制，因?yàn)橛跂|來(lái)這個(gè)人你就學(xué)不了?！?/p>

于東來(lái)確實(shí)是個(gè)任性難懂的人，他曾注冊(cè)個(gè)人微博賬號(hào)“傻壞蛋于東來(lái)”，頗有頑童本色；無(wú)論出席什么活動(dòng)，永遠(yuǎn)是運(yùn)動(dòng)鞋、休閑褲、圓領(lǐng)衫；甚至因?yàn)檎故韭阏?，引發(fā)社交媒體上的爭(zhēng)議。他自述從1999年就開(kāi)始寫遺書，還曾一度因?yàn)椴槐粏T工理解，賭氣要離開(kāi)胖東來(lái)。

于東來(lái)的理念卻十分簡(jiǎn)單、純粹：“每個(gè)人的生命都是宇宙當(dāng)中的一粒塵埃，不見(jiàn)得每一粒塵埃都能釋放出光的溫暖和力量。我只要讓自己活的每一天有溫暖有光，無(wú)論遇到再大的困難，我一定對(duì)得起我的生命?！?/p>

做像燈一樣的人，像燈一樣的企業(yè)，就是于東來(lái)的使命感。

雖然胖東來(lái)難以完全復(fù)制，但它的影響已經(jīng)滲透開(kāi)來(lái)。

比如2014年春節(jié)時(shí)，杭州銀泰學(xué)習(xí)胖東來(lái)閉店；被于東來(lái)幫助過(guò)的三家河南商超，和胖東來(lái)組成“四方聯(lián)采”聯(lián)盟，在商場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工待遇上，向胖東來(lái)看齊。甚至在胖東來(lái)工作過(guò)的員工去創(chuàng)業(yè)，也以遵循其精神理念為榮。

于東來(lái)曾立志：“二十年后，胖東來(lái)一定是世界上最棒的企業(yè)之一！也許不是最大的，但一定是最快樂(lè)的?！?/p>

1998年的那場(chǎng)大火，是于東來(lái)的至暗時(shí)刻。

為了讓他振作，職工紛紛表態(tài)：“東來(lái)哥，不要怕，我們?cè)概c胖東來(lái)共患難！”

甚至一位陌生的老大娘，也找上門來(lái)，拉著他的手說(shuō)：“孩兒呀，可別趴下呀，不要因?yàn)檫@一點(diǎn)事就站不起來(lái)了，如果沒(méi)錢，你大伯俺倆存了兩萬(wàn)多塊，你要用了就給你拿來(lái)?！?/p>

聽(tīng)著這群人的肺腑之言，這位曾經(jīng)的“下崗混混”感慨萬(wàn)千。他下定決心：胖東來(lái)不是自己的，而是大家的、社會(huì)的，只能把企業(yè)往更好的方式帶，沒(méi)有任何權(quán)利踐踏這個(gè)企業(yè)。

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