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智能客服數(shù)字化新趨勢(shì)出爐 探索客服行業(yè)未來發(fā)展方向
2022-01-21 08:29:38來源: 北京商報(bào)

隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新,數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過程,各國競(jìng)相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺(tái)鼓勵(lì)政策。在這一背景下,1月20日,沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。

根據(jù)《報(bào)告》介紹,智能客服以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ),綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等,從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。借助技術(shù)優(yōu)勢(shì),智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段,提供統(tǒng)計(jì)分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平,甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口。

《報(bào)告》指出,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企,在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,90%以上的銷售通話時(shí)長小于60秒,客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。而相比傳統(tǒng)客服,智能客服利用NLP(自然語言處理)、ASR(語音識(shí)別技術(shù))等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力,在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢(shì),極大提高了客服的工作效率。

關(guān)鍵詞: 智能客服 數(shù)字化趨勢(shì) 發(fā)展方向 客服行業(yè)

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